Poradnik przetrwania CMO: strategia cyfrowa w trakcie i po COVID-19

Rok 2020 był trudny dla marek, ale wiele z nich znalazło niesamowite sposoby wspierania pracowników i klientów. Ustalenie, jak zareagować na pandemię, wspierać klientów i pracowników, jest wystarczająco trudne, nie mówiąc już o zaktualizowaniu strategii cyfrowej — jak poradzić sobie z jeszcze jedną rzeczą na nieznanym terytorium?

Jeszcze przed COVID-19 rosło uzależnienie od marketingu cyfrowego i komunikacji – pandemia tylko przyspieszyła ten trend.

Jak wykorzystać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe w strategii cyfrowej marki?

Bez względu na branżę, Twoja marka prawdopodobnie stanie przed szeregiem nowych złożoności: rosnącą liczbą połączeń, zamknięciem placówek stacjonarnych, nowo oddaloną siłą roboczą, zmartwionymi i zestresowanymi klientami oraz agentami obsługi klienta, którzy są teraz pod znacznie większą presją z wielu źródeł.

Niezwykle ważne jest, aby Twoja marka dostosowała swój model opieki tak, aby wspierał zarówno klientów, jak i opiekunów. Ale jak?

Jednym z potężnych sposobów wspierania klientów i agentów opieki jest wykorzystanie mocy sztucznej inteligencji. Chatboty to jedna z najpopularniejszych opcji dla dzisiejszych najlepszych marek, a konsumenci coraz bardziej doceniają ich usługi; 53% twierdzi, że nie obchodzi ich, czy bot, czy człowiek rozwiąże ich problem, o ile zostanie on rozwiązany.

Chatboty i inna sztuczna inteligencja nie mogą zastąpić przystępności i intuicyjnej reakcji pracowników ludzkich, ale mogą pomóc zautomatyzować proces opieki cyfrowej, kierując zapytania z dala od centrum kontaktowego i nadając priorytet najważniejszym. Zmniejsza to obciążenie agentów, umożliwiając Twojej marce lepszą obsługę klienta bez zwiększania liczby personelu, nawet w czasach kryzysu, takich jak COVID-19.

Zautomatyzowane przepływy pracy, oferowane przez wiele najlepszych rozwiązań opieki cyfrowej, są również ważne dla obsługi wzrostu liczby połączeń. Rozwiązania te nie zawsze są tanie, ale mogą pomóc Twojej marce znaleźć właściwą równowagę między opieką nad ludźmi i botami, ostrzegając kierowników centrów kontaktowych o zwiększonych ilościach w czasie rzeczywistym.

Oczekiwania dotyczące obsługi klienta nie maleją w czasie kryzysu, dlatego ważne jest, aby upewnić się, że Twój system poradzi sobie ze wzrostem wolumenu bez awarii.

Starsze systemy, takie jak call center i asynchroniczne platformy czatowe, nie ograniczą tego w 2020 roku; potrzebujesz bardziej elastycznego rozwiązania, które pomoże Ci zarządzać kryzysami bez przytłaczania personelu. Nowoczesny czat, automatyzacja i zaawansowane przepływy pracy są warte inwestycji właśnie dlatego, że mogą to zrobić.

Nowoczesny marketing: Zmieniły się podstawy – a Ty?

Definicja marketingu to przenoszenie towarów i usług ze źródła narzędzi, kanałów i mechanizmów do konsumenta, ale większość marketerów nie dostosowała się do technologii cyfrowej – i to jest DUŻY problem.

Korzystanie z social listeningu do ciągłego dostosowywania strategii dotyczącej treści cyfrowych

Jeśli wcześniej coś szybko się zmieniło, podczas COVID-19 poruszały się z prędkością światła. Twoja marka musi nadążyć. Wiele marek zaczyna od celu, jakim jest dezorganizacja i wyróżnienie się, ale nie zawsze jest to najlepsza strategia, zwłaszcza w czasie kryzysu.

W przypadku wszelkiego rodzaju treści cyfrowych jednym z Twoich priorytetów powinna być wrażliwość . Zakłócenia są świetne, ale faux pas lub pomyłka w mediach społecznościowych może być katastrofalna.

Dlatego, gdy tylko pojawił się COVID-19, najlepsze marki ograniczają obrazy tłumów i treści o wiosennych i letnich aktywnościach, skupiając się zamiast tego na reagowaniu na pandemię. Osie czasu w kwietniu i maju wypełniły się postami o tym, jak marki oferują pomoc swoim klientom – i, oczywiście, Tiger King i zakwas.

W lipcu nastąpiła kolejna poważna zmiana, gdy uwaga całego kraju zwróciła się w stronę sprawiedliwości rasowej i społecznej, a marki próbowały odpowiedzieć. Nie chodzi tu o dyskusję, które strategie zadziałały; ma podkreślić niesamowitą sprawność, jaką zespoły ds. treści musiały mieć w pierwszej połowie 2020 r., oraz sposób, w jaki dostosowały się do wymagań konsumentów, od równości po zrównoważony rozwój, cel jest kluczem do każdej firmy w przyszłości.

Agility to jedno z najważniejszych narzędzi marketera cyfrowego, a marki, które zaprezentowały go w tym roku, dobrze sobie radzą.

Jak więc stworzyć najwyższej jakości treści podczas kryzysu?

Słuchać.

Najlepsze zespoły mediów społecznościowych i marek znają swoje ograniczenia; wiedzą, że nie mogą raz usłyszeć o problemie i tworzą idealną odpowiedź.

Najlepsze zespoły nie zaczynają od pisania odpowiedzi na kryzys; zaczynają od lokalnego, regionalnego i krajowego pulsu. Używają narzędzi social listening do tworzenia głębokiej, wnikliwej analizy rozmowy dotyczącej dowolnego problemu, o którym mówią — i dopiero wtedy piszą.

Twoja marka powinna zrobić to samo. Wykorzystaj dane z najnowszych trendów do informowania swoich treści, zakładając, że konsumenci przyjrzą się każdemu słowu. Na przykład podczas publikowania postów korzystaj z technologii social listening, aby być na bieżąco z rozmowami w czasie rzeczywistym.

Przede wszystkim pamiętaj, że Twoi klienci mogą być cennymi rzecznikami i źródłem informacji. Jeśli nie masz pewności, jakie miejsce zajmuje Twoja marka w obecnym krajobrazie mediów społecznościowych, skorzystaj z social listeningu, aby zobaczyć wzmianki o marce w mediach społecznościowych, lub użyj organicznego posta, aby poprosić o opinie na temat tego, jakie treści chcą widzieć klienci.

Jak społeczność internetowa może zapewnić spójne, skalowalne wsparcie

O ile sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą pomóc Twojemu zespołowi opieki, internetowa społeczność marek jest nieodzowną częścią strategii wsparcia wielu marek. Te społeczności, zwykle hostowane w witrynie marki, to miejsca, w których klienci, pracownicy i personel pomocniczy mogą:

• Zadawaj i odpowiadaj na pytania
• Dziel się pomysłami i opiniami
• Rzecznik swojej marki
• Interakcja ze sobą

Społeczności to znacznie więcej niż tylko kanały obsługi klienta. Są one również skalowalne w sposób, w jaki centra kontaktowe po prostu nie są — a to kluczowa cecha w czasach kryzysu.

Nie są podatne na takie same obciążenia jak centra kontaktowe, ponieważ wraz ze wzrostem liczby osób zadających pytania rośnie liczba osób, które odpowiadają. Członkowie społeczności mogą odpowiadać sobie na pytania, zmniejszając ilość, jaką pracownicy muszą zrobić, aby pomóc klientom.

Rozwój społeczności jest zatem nie tylko zrównoważony, ale także organiczny, ponieważ jest napędzany przez rzeczywiste potrzeby klientów.

Co jest następne

Nikt nie wie na pewno, kiedy (lub czy) wszystko wróci do normy. Komplikuje to fakt, że stany i kraje ustalają własne przepisy, więc ponowne otwarcie fizycznej obecności może być logistycznym koszmarem, a jak już widzieliśmy, ponowne otwarcie niekoniecznie będzie przebiegać w linii prostej, gdy wskaźniki infekcji będą spadać i odpływać.

Chociaż ta chwila nie przypomina żadnej z ostatnich wspomnień, klucz do sukcesu jest ponadczasowy i autentyczny: pozostań w kontakcie z opiniami klientów i pracowników .

Najlepsze marki otwarcie i uczciwie komunikują się ze swoimi klientami i tworzą długoterminową lojalność poprzez autentyczne, skoncentrowane na człowieku połączenie. Spraw, aby poczuli się słyszani, szanowani i doceniani, a stworzysz klientów na całe życie.