CMO 生存指南：COVID-19 期間和之後的數字戰略
已發表: 2020-08-14Cookie 偏好
2020 年對品牌來說很艱難，但許多品牌找到了支持員工和客戶的驚人方法。 弄清楚如何應對大流行、支持客戶和員工已經夠難了，更不用說考慮更新你的數字戰略了——你如何在未知領域再做一件事？
甚至在 COVID-19 之前，對數字營銷和通信的依賴就在增長——這種流行病只會加速這一趨勢。
有三種方法可以改進您的數字化戰略，這些方法還可以提高敏捷性、提高執行力並幫助您更好地規劃未來：
- 利用人工智能和機器學習
- 使用社交聆聽不斷調整您的數字內容策略
- 利用在線社區提供可擴展的支持
如何將 AI 和機器學習用於您的品牌數字戰略
無論您身處哪個行業，您的品牌都可能面臨許多新的複雜性：電話量激增、實體店關閉、新的遠程勞動力、擔心和壓力大的客戶以及現在面臨更大壓力的客戶服務代理來自多個來源。
您的品牌必須調整其護理模式以支持客戶和您的護理代理，這一點至關重要。 但是怎麼做？
支持客戶和護理代理的一種有效方法是利用人工智能的力量。 聊天機器人是當今頂級品牌最受歡迎的選擇之一，消費者對其服務的欣賞程度越來越高； 53% 的人表示他們不在乎機器人或人類是否解決了他們的問題，只要問題得到解決即可。
聊天機器人和其他 AI 無法取代人工座席的平易近人和直觀的響應，但它們可以幫助自動化您的數字護理流程，將查詢從您的聯絡中心轉移，並優先處理最重要的查詢。 這減輕了代理的工作量，使您的品牌能夠在不增加人員的情況下提供更好的客戶服務，即使在 COVID-19 等危機時期也是如此。
許多最佳數字護理解決方案提供的自動化工作流程對於處理呼叫量的增加也很重要。 這些解決方案並不總是便宜的，但它們可以幫助您的品牌在人工和機器人護理之間找到適當的平衡，實時提醒聯絡中心經理有關數量增加的情況。
在危機期間，對客戶服務的期望不會降低，因此確保您的系統能夠在不崩潰的情況下處理數量增加非常重要。
呼叫中心和異步聊天平台等傳統系統不會在 2020 年削減它； 您需要一個更靈活的解決方案來幫助您管理危機，而不會讓您的員工不堪重負。 現代聊天、自動化和高級工作流程值得投資，正是因為它們可以做到這一點。
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使用社交聆聽不斷調整您的數字內容策略
如果以前情況變化很快，那麼它們在 COVID-19 期間以光速移動。 你的品牌必須跟上。 許多品牌從顛覆和脫穎而出的目標開始，但這並不總是最好的策略，尤其是在危機期間。
對於任何類型的數字內容，您的首要任務之一應該是敏感性。 破壞是巨大的，但社交媒體上的失禮或失誤可能是災難性的。
這就是為什麼一旦 COVID-19 來襲，頂級品牌就會減少人群的形象和有關春季和夏季活動的內容，轉而專注於應對大流行。 4 月和 5 月的時間表上充斥著關於品牌如何為客戶提供幫助的帖子——當然還有老虎王和酵母。
7 月發生了另一個重大轉變，因為國家的注意力轉向了種族和社會正義，品牌爭相響應。 這裡的重點不是討論哪些策略有效。 這是為了強調內容團隊在 2020 年上半年必須具備的令人難以置信的敏捷性，以及他們如何適應消費者的需求，從平等到可持續發展，目標是未來每項業務的關鍵。
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敏捷性是數字營銷人員最重要的工具之一，今年展示它的品牌都做得很好。
那麼，如何在危機期間製作一流的內容呢？
聽。
最好的社交媒體和品牌團隊知道自己的極限； 他們知道他們不能一次聽到問題並做出完美的回應。
最好的團隊不會從寫作開始應對危機； 他們首先了解當地、地區和國家的脈搏。 他們使用社交聆聽工具對圍繞他們正在談論的任何問題的對話進行深入、精闢的分析——然後他們才會寫作。
您的品牌也應該這樣做。 假設消費者會仔細檢查每個單詞，請使用來自最新趨勢的數據來告知您的內容。 例如，在發帖時，使用社交聆聽技術來了解實時對話的最新情況。
最重要的是，請記住，您的客戶可以成為有價值的倡導者和信息來源。 如果您不確定您的品牌在當前社交媒體環境中的位置，請使用社交聆聽來查看社交媒體上的品牌提及，或使用自然帖子來邀請有關客戶希望看到的內容類型的反饋。
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在線社區如何提供一致、可擴展的支持
儘管人工智能和機器學習可以幫助您的護理團隊，但在線品牌社區是許多品牌支持策略中不可或缺的一部分。 這些社區通常託管在品牌網站上，客戶、員工和支持人員可以在其中：
- 提問和回答問題
- 分享想法和反饋
- 為您的品牌代言
- 互相交流
社區不僅僅是客戶支持渠道。 它們還具有聯絡中心所不具備的可擴展性——這是危機時期的一個關鍵特徵。
它們不像聯絡中心那樣容易受到相同程度的壓力，因為隨著提問人數的增加，回复的人數也會增加。 社區成員可以互相回答問題，減少員工幫助客戶所需的工作量。
因此，社區增長不僅是可持續的，而且是有機的，因為它是由真正的客戶需求驅動的。
接下來是什麼
沒有人確切地知道事情何時（或是否）會恢復正常。 更複雜的是，各州和國家製定了自己的法規，因此重新開放實體店可能是一場後勤噩夢，而且正如我們已經看到的那樣，隨著感染率的起伏，重新開放不一定會直線上升。
儘管這一刻與近期記憶中的任何時刻都不同，但成功的關鍵是永恆且真實的：與客戶和員工的反饋保持互動。
最好的品牌與他們的客戶開誠佈公地交流，並通過這種真實的、以人為本的聯繫來建立長期的忠誠度。 讓他們感到被傾聽、尊重和欣賞，你就會為他們創造終生的客戶。