Satış ve servis için CRM: Potansiyel ve tuzaklar

Bir satış temsilcisi veya müşteri hizmetleri temsilcisiyseniz, işinizi yapmak açısından CRM'nizden fazla bir şey beklememe ihtimaliniz yüksektir. Müşterilere yardımcı olmak ve bugün bekledikleri kişiselleştirilmiş deneyimi sağlamak için içgörü ve verilere ihtiyacınız var, ancak CRM büyük olasılıkla sağlayamıyor.

Neredeyse her yerde bulunan CRM teknolojileri 25 yılı aşkın bir süredir piyasada. Başlangıçta, şirketlerin gelir elde etmelerine yardımcı olmak için üretkenlik artırıcılar olarak düşünülmüş, birçoğu karmaşık yönetim araçlarına dönüşmüştür. Satıcılar ve diğer ön hat çalışanları için, CRM genellikle yardımcı bir yardımdan çok bir idari zaman kaybıdır.

SAP kısa süre önce, Forrester Araştırma Başkan Yardımcısı ve Baş Analist Kate Leggett'ın yer aldığı, satış ve hizmet için CRM üzerine bir web seminerine ev sahipliği yaptı.

Leggett web semineri sırasında "CRM'nin çok fazla potansiyeli var, ancak sözünü tutmuyor" dedi.

Müşteri katılımı çok önemliyken - özellikle şimdi pandemide - bunun değişmesi gerekiyor. COVID-19, tüketici davranışlarını ve işletmelerle etkileşim kurma biçimlerini önemli ölçüde etkileyerek birçok kuruluşu dijital operasyonlarını aceleyle hızlandırmaya zorladı. Ön saflardaki satıcıların ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin, günümüzün artan ihtiyaçlarını ve artan beklentilerini karşılayan bir müşteri deneyimi sağlamak için donatılması gerekir.

Satış ve servis için CRM: Üzücü bir durum

2019 Forrester Data Business Technographics Global İş İşyeri Kıyaslama Anketi, kullanıcılar arasında CRM teknolojisine karşı şaşırtıcı bir güven eksikliği olduğunu ortaya çıkardı.

Leggett, son SAP web seminerinde "Kullanıcılar CRM teknolojilerinin durumundan memnun değil" dedi. "Satıcıların yaklaşık %40'ı işlerini yapmak için doğru teknolojiye sahip olmadıklarını düşünüyor."

CRM teknolojileri, belirli amaçlara yönelik özelliklerle yüklü oldukça karmaşık platformlara dönüşerek kullanımlarını zorlaştırıyor. Forrester anketi, kullanıcıların %43'ünün şirketlerinin teknolojisinin kullanım kolaylığı düzeyinden memnun olmadığını gösterdi.

Leggett, web seminerinde, yıllar içinde, CRM'nin istisnai müşteri deneyimini kolaylaştırmak için stratejik bir çözüm yerine iş hedeflerini yönetmek için bireysel departmanlar tarafından kullanılan taktik bir çözüme dönüştüğünü söyledi.

“CRM'nin ön saflardaki çalışanların kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olmayan bir yönetim aracı olduğunu defalarca duyuyoruz” dedi.

İyi müşteri deneyiminin gücü

Müşteri beklentileri yükselmeye devam ederken, kuruluşlar CRM'yi bu şekilde çalıştırmayı göze alamaz. Çevrimiçi olarak yiyecek satın almayı, paket sipariş vermeyi ve eğlenceye erişmeyi kolaylaştıran uygulamalarla tüketiciler, ihtiyaç duyduklarını yüksek derecede kişiselleştirme ile herhangi bir cihazda hızlı bir şekilde almaya alıştı.

Leggett web seminerinde "Müşterilerin beklediği bu deneyimleri sağlayamazsanız, çekip gidecekler ve işlerini başka bir yere götürecekler" dedi.

Çalışanlar, iş günlerini iyileştiren ve onları harika müşteri deneyimi sunmak için içgörü ve verilerle güçlendiren araçlara sahip olduğunda, getirisi çok büyük olur. Şirketinizle iş yapmaktan hoşlanan müşteriler daha sadık olacaktır.

Forrester'a göre, müşteri deneyiminde üstün olan markalar, gelirlerini diğer markaların iki katı oranında artırıyor. Leggett, "Verilerimize sahip olduğumuz her sektörde, müşteri deneyimi ile gelirler arasında bir ilişki vardır" dedi.

Örneğin, Forrester'ın 2019 tarihli “Müşteri Deneyimi İş Büyümesini Nasıl Sürdürür” başlıklı 2019 raporuna göre, araştırma firmasının Müşteri Deneyimi Endeksi puanı olarak adlandırdığı değerde bir puanlık bir iyileşme, bir otomobil üreticisi için müşteri başına yıllık artımlı gelirde 58,51 ABD doları anlamına geliyor.

COVID-19 etkisi

Daha fazla insan karantina altındayken temel ihtiyaç maddelerini satın almak ve bankacılık gibi işleri yapmak için internete akın ettikçe, müşteri deneyimi daha da öncelikli hale geldi.

İlkbaharda, birçok müşteri hizmetleri kuruluşu, iptal talepleriyle dolu havayollarından finansal yardım çağrılarıyla dolup taşan bankalara yapılan sorgu sayısının hızla arttığını gördü. Deprem gibi afetler birçok şirketin hazırlık yaptığı bir şeydir; Leggett web seminerinde, genellikle listede bir pandemi olmadığını ve bunun da bazı zayıf müşteri deneyimlerine yol açtığını söyledi. Birçok kuruluş için kriz, temel dijital dönüşümde hızlı bir rotayı zorunlu kıldı.

Artık şirketlerin her zamankinden daha fazla esnekliğe ihtiyacı var. Leggett, "İş süreçlerinizi, belki bir kuruşta değiştirebilmektir," dedi. "Kim olduklarını ve yolculuklarının neresinde olduklarını tam olarak anlayarak müşteriniz için doğru olanı yapabilmektir."

Satış ve servis için daha iyi bir CRM

CRM'in bu kritik esnekliği sağlaması ve mükemmel müşteri deneyimini kolaylaştırması için teknolojinin birkaç şekilde gelişmesi gerekiyor.

1. Öncelikle, kuruluşların CRM'yi, departman hedeflerini yönetmek için taktik bir yatırımdan ziyade, müşteriyi yaşam döngüleri boyunca desteklemelerini sağlayan stratejik bir çözüm olarak görmeleri gerekir.
2. Son derece kişiselleştirilmiş ve bağlamsallaştırılmış müşteri deneyimi sağlamak için, satıcılar ve müşteri hizmetleri aracıları, bol miktarda veri ve içgörü sağlayan birleştirilmiş bir müşteri görünümüne ihtiyaç duyar.
3. Leggett, CRM teknolojisinin, çalışanların müşterileri tam olarak destekleyebilmeleri için bu eksiksiz görünümü uyarlanabilir, rol tabanlı iş akışlarıyla sağlaması gerektiğini söyledi.

Leggett, CRM'nin müşterilerin değişen davranışlarını desteklemek için şirketlerin çevik ve yenilikçi olmasına olanak tanıyan stratejik bir platforma dönüşmesini öngörüyor.

Satıcılar ve müşteri hizmetleri temsilcileri, işlerini kolaylaştıran bir CRM'ye sahip olduklarında, daha ilgili, üretken ve harika müşteri deneyimlerini besleyecek bir konumda olacaklardır. Memnun müşteriler daha fazlası için geri gelecektir.

CRM herkese - müşteri, satıcı, müşteri hizmetleri temsilcisi ve yönetim - hizmet ettiğinde, marka sadakati oluşturmak ve kurumsal hedeflere ulaşmak için gerçekten güçlü bir araç haline gelir.