Ghid de supraviețuire al CMO: Strategie digitală în timpul și după COVID-19

Anul 2020 a fost greu pentru mărci, dar mulți au găsit modalități uimitoare de a sprijini angajații și clienții deopotrivă. Este destul de greu să știi cum să reacționezi la pandemie, să sprijini clienții și angajații, cu atât mai puțin să te gândești la actualizarea strategiei tale digitale – cum te mai ocupi de un lucru pe un teritoriu necunoscut?

Chiar înainte de COVID-19, dependența de marketingul și comunicațiile digitale era în creștere – pandemia nu a făcut decât să accelereze această tendință.

Cum să folosiți inteligența artificială și învățarea automată pentru strategia digitală a mărcii dvs

Indiferent de industria dvs., marca dvs. se confruntă probabil cu o serie de noi complexități: creșterea volumului de apeluri, închiderea locațiilor concrete, o forță de muncă recent la distanță, clienți îngrijorați și stresați și agenți de asistență pentru clienți care sunt acum sub o presiune mult mai mare. din surse multiple.

Este esențial ca marca dvs. să își adapteze modelul de îngrijire pentru a sprijini clienții, precum și agenții dvs. de îngrijire. Dar cum?

O modalitate puternică de a sprijini atât clienții, cât și agenții de îngrijire este de a valorifica puterea inteligenței artificiale. Chatboții sunt una dintre cele mai populare opțiuni pentru mărcile de top din ziua de azi, iar consumatorii arată o apreciere din ce în ce mai mare pentru serviciile lor; 53% spun că nu le pasă dacă un bot sau un om își rezolvă problema, atâta timp cât aceasta este rezolvată.

Chatbot-urile și alte inteligențe artificiale nu pot înlocui abordabilitatea și răspunsul intuitiv al agenților umani, dar vă pot ajuta să vă automatizați procesul de îngrijire digitală, îndepărtând întrebările de la centrul dvs. de contact și acordând prioritate celor mai importante. Acest lucru ușurează volumul de muncă al agenților, permițând mărcii dvs. să ofere o asistență mai bună pentru clienți fără a crește personalul, chiar și în perioadele de criză precum COVID-19.

Fluxurile de lucru automate, oferite de multe dintre cele mai bune soluții de îngrijire digitală, sunt, de asemenea, importante pentru gestionarea creșterilor volumului apelurilor. Aceste soluții nu sunt întotdeauna ieftine, dar vă pot ajuta marca să găsească echilibrul potrivit între îngrijirea umană și cea bot, alertând managerii centrelor de contact despre volume crescute în timp real.

Așteptările pentru serviciul clienți nu scad în timpul unei crize, așa că este important să vă asigurați că sistemul dumneavoastră poate face față creșterilor de volum fără a se defecta.

Sistemele vechi, cum ar fi centrele de apeluri și platformele de chat asincrone, nu o vor reduce în 2020; aveți nevoie de o soluție mai flexibilă care să vă ajute să gestionați crizele fără a vă copleși personalul. Chatul modern, automatizarea și fluxurile de lucru avansate merită investiția tocmai pentru că pot face exact asta.

Marketingul modern: Fundamentele s-au schimbat – nu-i așa?

Definiția marketingului este mutarea bunurilor și serviciilor de la sursa instrumentelor, canalelor și mecanicii către consumator, dar majoritatea agenților de marketing nu s-au adaptat pentru digital - și aceasta este o mare problemă.

Folosind ascultarea socială pentru a vă ajusta continuu strategia de conținut digital

Dacă lucrurile s-au schimbat rapid înainte, s-au mișcat cu viteza luminii în timpul COVID-19. Brandul tău trebuie să țină pasul. Multe mărci încep cu scopul de a perturba și de a ieși în evidență, dar aceasta nu este întotdeauna cea mai bună strategie, mai ales în timpul unei crize.

Pentru conținutul digital de orice fel, una dintre prioritățile tale ar trebui să fie sensibilitatea . Perturbarea este grozavă, dar un pas fals sau un pas greșit pe rețelele sociale poate fi catastrofal.

De aceea, de îndată ce a lovit COVID-19, mărcile de top au redus imaginile cu mulțimi și conținutul despre activitățile de primăvară și vară, concentrându-se în schimb pe răspunsul la pandemie. Cronologia din aprilie și mai s-a umplut cu postări despre modul în care mărcile ofereau ajutor clienților lor – și, desigur, Tiger King și aluatul.

Iulie a cunoscut o altă schimbare majoră, deoarece atenția națională s-a îndreptat către justiția rasială și socială, iar mărcile s-au străduit să răspundă. Ideea aici nu este să discutăm care strategii au funcționat; este pentru a sublinia agilitatea incredibilă pe care echipele de conținut au trebuit să o aibă în prima jumătate a anului 2020 și modul în care s-au adaptat pentru a răspunde cerințelor consumatorilor, de la egalitate la durabilitate, scopul este cheia oricărei afaceri în viitor.

Agilitatea este unul dintre cele mai importante instrumente ale marketerului digital, iar brandurile care l-au afișat anul acesta s-au descurcat bine.

Deci, cum poți crea conținut de top în timpul unei crize?

Asculta.

Cele mai bune echipe de social media și brand își cunosc limitele; ei știu că nu pot auzi despre o problemă o dată și creează un răspuns perfect.

Cele mai bune echipe nu își încep răspunsul la crize scriind; ei încep prin a lua pulsul local, regional și național. Ei folosesc instrumente de ascultare socială pentru a crea analize profunde și incisive despre conversația despre orice problemă despre care vorbesc - și abia apoi scriu.

Brandul tău ar trebui să facă același lucru. Folosiți datele din cele mai recente tendințe pentru a vă informa conținutul, presupunând că consumatorii vor examina fiecare cuvânt. De exemplu, atunci când postați, utilizați tehnologia de ascultare socială pentru a fi la curent cu conversațiile în timp real.

Mai presus de toate, amintiți-vă că clienții dvs. pot fi susținători valoroși și surse de informații. Dacă nu ești sigur de locul mărcii tale în peisajul actual al rețelelor sociale, folosește ascultarea socială pentru a vedea mențiunile mărcii pe rețelele de socializare sau folosește o postare organică pentru a invita feedback despre ce fel de conținut doresc să vadă clienții.

Cum poate o comunitate online să ofere suport consecvent și scalabil

În măsura în care inteligența artificială și învățarea automată vă pot ajuta echipa de îngrijire, o comunitate de brand online este o parte indispensabilă a strategiilor de sprijin ale multor mărci. Aceste comunități, găzduite de obicei pe site-ul mărcii, sunt locuri în care clienții, angajații și personalul de asistență pot:

• Întreabă și răspunde la întrebări
• Împărtășiți idei și feedback
• Avocați pentru brandul dvs
• Interacționați unul cu celălalt

Comunitățile sunt mult mai mult decât simple canale de asistență pentru clienți. Ele sunt, de asemenea, scalabile în moduri în care centrele de contact pur și simplu nu sunt - și aceasta este o caracteristică crucială în perioadele de criză.

Nu sunt vulnerabili la aceleași niveluri de efort ca și centrele de contact, deoarece, pe măsură ce numărul de persoane care pun întrebări crește, la fel crește și numărul de persoane care răspund. Membrii comunității pot răspunde la întrebări unii pentru alții, scăzând cantitatea pe care angajații trebuie să o facă pentru a ajuta clienții.

Prin urmare, creșterea comunității nu este doar durabilă, ci și organică, deoarece este determinată de nevoile reale ale clienților.

Ce urmeaza

Nimeni nu știe cu siguranță când (sau dacă) lucrurile vor reveni la normal. Acest lucru complică faptul că statele și țările își stabilesc propriile reglementări, astfel încât redeschiderea unei prezențe fizice poate fi un coșmar logistic și, așa cum am văzut deja, redeschiderea nu va merge neapărat în linie dreaptă, pe măsură ce ratele de infecție vor fi în scădere și în flux.

Deși acest moment este diferit de oricare din amintirile recente, cheia succesului este atemporală și autentică: rămâneți implicat cu feedback-ul clienților și angajaților dvs.

Cele mai bune mărci comunică deschis și onest cu clienții lor și creează loialitate pe termen lung prin acea conexiune autentică, centrată pe om. Fă-i să se simtă auziți, respectați și apreciați și vei crea clienți pe viață.