COVID-19'un zorluklarının ve ekonomik yansımalarının üstesinden gelmek
Yayınlanan: 2020-08-132020'nin birçok işletmenin karşılaştığı en zor yıl olacağı açık. İş işletmeleri ve COVID-19 söz konusu olduğunda iş arkadaşlarından rakiplere kadar herkes çabalıyor.
Hepimiz pandeminin ve ekonomik yansımalarının yol açtığı zorlukların bir adım önünde olmak istiyoruz. Önerim: Dahili ekiplerinizden müşterilerinize kadar çalışarak mükemmel bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanın.
İşverenim Robert Bosch Elektrikli El Aletleri, inovasyona odaklanmasıyla tanınır. Profesyoneller ve DIY kullanıcıları için kablolu ve kablosuz elektrikli aletler, ölçüm aletleri, aksesuarlar ve bahçe aletleri tasarlıyor ve satıyoruz. Mühendislik ekiplerimiz, endüstri lideri piller, internet bağlantısı, fırçasız motorlar ve etkileşimli ekranlar oluşturmaktan sorumludur.
Bu yenilikler, bölümümüzün 2019 mali yılında 4,8 milyar Euro'luk satış elde etmesine ve elektrikli el aletleri pazarında lider bir konuma gelmesine yardımcı oldu. Ancak başarımızın çoğu, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunma taahhüdümüzden geliyor.
Müşteri içgörülerine giden birçok yol
İster esnaf ister ev sahibi olsun, müşterilerimiz bizden ihtiyaçlarını anlamamızı beklerler. Profesyonel kullanıcılar için yüksek performans esastır. Kendin Yap müşterileri, kullanımı kolay araçlarla daha çok ilgileniyor.
Satışlarımızın yaklaşık %85'i Almanya dışında gerçekleşmektedir ve müşteri beklentileri bölgeye göre değişmektedir. Bazı pazarlarda kablolu aletler hala çok popüler, ancak diğerlerinde kablosuz daha önemli hale geliyor.
Tüm müşteriler, işi basitleştiren ve projelerini başarıya ulaştıran yüksek kaliteli, güvenilir araçlar ister. Ancak, hangi ürünün gereksinimlerine en uygun olduğunu belirleyen, ürün yaşam döngüsü boyunca destek sağlayan ve talep üzerine bizden yardım sunan hizmetlere de ihtiyaçları var.
Ancak bu müşterilerle iletişim kurmak zordur. İşimizin B2B tarafında, bayiler 7x24 hizmet talepleri göndermek için ticaret platformlarımızı kullanabilirler. B2C tarafında, DIY kullanıcılarımız genellikle uygun hizmet seviyelerini sağlamak için yüksek derecede kurumsal esneklik gerektiren e-posta veya telefon kullanır.
Müşteri deneyimini gerçekten geliştirmek için, araçlarımızı bayiler aracılığıyla satın alan tüketiciler olan "B2B2B" müşterilerimizle iletişim kurmamız gerekiyordu.
Geçmişte, bayi ilişkisine odaklanmamız, bize müşteriler için çok az iletişim bilgisi bırakıyordu. Artık ürün kalitesi, güvenilirliği ve yeni özellikler hakkında müşteri geri bildirimi alabilmek için bu iletişim üzerinde çalışmaya başlıyoruz.
İhtiyaç, buluşun anasıdır - özellikle ticari işletmeler ve COVID-19 söz konusu olduğunda
Neyse ki Bosch, dijitalleşme girişimlerimiz açısından oldukça ileri düzeyde. Elektrikli el aletleri bölümü, birkaç yıl önce dijital dönüşümü ilk benimseyenlerden biriydi ve kurumsal bağlılığımız güçlü. Dolayısıyla, COVID-19 dünya çapında işleri aksatmaya başladığında, herkesin çalışmasını ve müşterilere ürün ulaştırmasını sağlamak için çok fazla ayarlama yapmak zorunda değildik.
Aslında pandemi, dijitalleşme çabalarımızı yeni müşteri hizmetlerimizi de kapsayacak şekilde genişleterek daha fazlasını yapabileceğimizi anlamamızı sağladı. Dijital kanallar müşteriler için daha önemli hale geldikçe, müşteri iletişimini daha da kişiselleştirmek istiyoruz. Müşterilerimizin kendileri için doğru zamanda, tercih ettikleri kanalı kullanarak bize ulaşmalarını sağlayan çok kanallı bir deneyim yaratıyoruz.
Pandemi, önemli bir satış kanalı olan çevrimiçi ticaretin önemini de vurguladı. Halihazırda tüm dünyada çalışan güçlü B2B e-ticaret platformlarımız var, ancak şimdi DIY kullanıcıları için çevrimiçi tekliflerimizi iyileştirmenin yollarını arıyoruz.
Bir olasılık, 360 derecelik müşteri verilerimizi daha iyi kullanmaktır. Satış, servis ve pazarlama çözümlerimiz, e-ticaret platformlarımızdan gelen müşteri verileriyle zenginleştirilmiştir, ancak biz daha fazlasını yapmak istedik. Şirketin diğer alanlarından toplanan büyük hacimli verileri analiz ederek, işletme bilgimize eklemeyi ve organizasyon içinde içgörüleri paylaşmayı umuyoruz.
Örneğin, satış, pazarlama ve servis ekiplerimizin tümü, faaliyetlerine net bir şekilde odaklanır, ancak diğer ekiplerin ne yaptığı veya neye ihtiyaç duyduğu hakkında çok az bilgiye sahiptir. Müşteri içgörülerine erişim, herkesin müşterilere daha iyi hizmet vermesine yardımcı olur.
Diyelim ki bir müşteri servis merkezimizi arıyor. Verileri toplamak için gerekli müşteri onayını aldığımızı varsayarsak, satıştan elde edilen bilgiler servis ekiplerine sunulmalı ve temsilcilerin arayan kişinin hangi ürünlere sahip olduğunu görmelerine olanak tanımalıdır. Bu anlayışla, temsilci soruna daha hızlı odaklanabilir ve olumlu bir müşteri deneyimi sağlayacak bir çözüm sunabilir.
Tüm bu alanları birbirine bağlamanın tüm bu ekiplere yardımcı olacağını her zaman biliyorduk. 2020 olayları sadece planlarımızı hızlandırdı.
2020'den alınan dersler – şimdiye kadar
Hizmet iyileştirmelerini her zamankinden daha hızlı sunma baskısı altındayız. Müşteriler bizden bunu bekliyor ve biz de onların ihtiyaçlarını karşılamaya kararlıyız.
Müşteri deneyimimizin çoğu çevrimiçi isteklerle ilgili olduğundan, verilerin kullanılabilirliği giderek daha önemli hale geliyor. Müşteriler, ürün fiyatlandırmasını ve bulunabilirliğini çevrimiçi olarak kolay ve yüksek düzeyde erişilebilir bir şekilde görebilmek isterler.
Zorluğun bir kısmı, bu verileri birbirine bağlamak ve ekip üyelerimiz için geniş çapta kullanılabilir hale getirmekte yatmaktadır. Bir müşteriyi tanımlamak için, basit pazarlama bağlantılarının ötesinde, satış, hizmet ve operasyonel süreçlere kadar dokunulan tüm süreçleri tam olarak belirleyebilmemiz gerekir. Ve bunu, ilgili tüm veri gizliliği gereksinimlerine uyarken yapmalıyız. ERP uygulamamızla birleştirilmiş satış, hizmet, pazarlama ve ticaret çözümlerimiz, bu sorunları uçtan uca süreçlerimizde ele almamıza yardımcı olur.
Son olarak, müşterileri duymak ve onlara yanıt vermek için daha karmaşık yollara ihtiyacımız var. İnternette müşteri incelemelerini ve yorumlarını arayan özel bir ekibimiz var. Çeşitli akışları tek bir sosyal medya platformunda toplayarak, müşteri duyarlılığının tek bir şeffaf görünümünü oluşturabilir ve taleplere çok daha hızlı yanıt verebiliriz.
Bu ihtiyacı karşılamak için süreç otomasyonuna yatırım yapıyoruz. Yapay zeka ve makine öğrenimi gibi teknolojileri kullanarak, bir müşterinin özel talebini organizasyonumuzdaki doğru kişilere anında ulaştırabiliyoruz.
İşletmeler ve COVID-19: Daha iyi bir müşteri deneyimi için üç anahtar
Bu iyileştirmelerin hiçbiri dikte ile gerçekleşemez. Çalışanlarımızın bu inisiyatifleri benimsemesine ve gerçekten onların başarısına bağlı kalmasına ihtiyacımız var, bu yüzden değişimi içten dışa doğru yönlendirmeliyiz. İşte deneyimlerimizden üç önemli çıkarım:
- Her gün müşterinize odaklanın. Müşteri hedeflerini, stratejik hedefleri ve süreçleri anlamak, müşteri gereksinimlerinin en iyi nasıl karşılanacağını bulmak için esastır. Bu öngörüyü yalnızca harici olarak değil, daha fazla ürün satabilmemiz için değil, aynı zamanda dahili olarak da kullanmak önemlidir - böylece ekip üyelerimiz bu adımları neden attığımızı bilir. Her yeni sürecin veya değişikliğin müşterilerimizin stratejik hedeflerine ulaşmamıza nasıl yardımcı olduğunu bildirmek için dahili ekiplerimize danışırız.
- Yeni araçların, çalışanların en iyi deneyimi sunmalarına yardımcı olduğundan emin olun. Servis temsilcilerine iyi bir iş çıkarmalarına yardımcı olan sezgisel, güçlü araçlar sağlandığında, müşteri deneyimi iyileşir. Araçlarımız çalışanlara harika bir deneyim sunamıyorsa, müşterileri desteklemeleri çok daha zor olacaktır. Araçlarımızı ve süreçlerimizi geliştirirken çalışan deneyimi bir öncelik olmalıdır.
- İş hedeflerinizi geliştiren BT araçlarını ve teknolojisini seçin. BT, harika yeni teknoloji çözümleri ve süreç optimizasyon fikirleri sunar. Ancak araçlar bir amaca yönelik bir araçtır. Satış, pazarlama ve servis ekiplerimizi bir araya getirmeye çalışırken, bazı grupların dijitalleşmenin şirketin başarılı olmasına nasıl yardımcı olabileceğini anlamadığını gördük. Örneğin satış temsilcileri, pazarlama organizasyonuna yardımcı olabilecek verileri tutmak için zaman ayırmak istemedi çünkü bu, ürünleri satma sürelerini ve dolayısıyla kazançlarını azalttı. Her takımın bu araçların hem kendilerine hem de şirketimize nasıl fayda sağlayacağını anlamasına yardımcı olmamız gerekiyordu.
İşletmeler ve COVID-19 bir çarpışma rotasında ve bu benzeri görülmemiş zamanlarda işletmenin büyümesini ve gelişmesini sağlamak zor bir iştir.
Liderler olarak rolümüz sadece yeni teknoloji araçları sunmaktan sorumlu olmak değildir. Daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için iş birimlerine ilham vermeli ve çalışanların yeni araçları en iyi şekilde kullanmalarına yardımcı olmalıyız. Normal zamanlarda veya bir pandeminin en zor aylarında rekabet ediyor olsak da bu doğrudur.