Руководство по выживанию для директора по маркетингу: цифровая стратегия во время и после COVID-19

2020 год был непростым для брендов, но многие нашли удивительные способы поддержать как сотрудников, так и клиентов. Выяснить, как реагировать на пандемию, поддерживать клиентов и сотрудников, достаточно сложно, не говоря уже об обновлении вашей цифровой стратегии — как вы справитесь с еще одним делом на неизведанной территории?

Еще до COVID-19 зависимость от цифрового маркетинга и коммуникаций росла — пандемия только ускорила эту тенденцию.

Как использовать искусственный интеллект и машинное обучение для цифровой стратегии вашего бренда

Независимо от вашей отрасли, ваш бренд, вероятно, столкнется с множеством новых сложностей: резкое увеличение количества звонков, закрытие офисов, новые удаленные рабочие места, обеспокоенные и находящиеся в состоянии стресса клиенты и агенты по обслуживанию клиентов, которые теперь находятся под гораздо большим давлением. из нескольких источников.

Крайне важно, чтобы ваш бренд адаптировал свою модель обслуживания для поддержки клиентов, а также ваших агентов по обслуживанию. Но как?

Одним из эффективных способов поддержки как клиентов, так и агентов по уходу является использование возможностей искусственного интеллекта. Чат-боты — один из самых популярных вариантов для сегодняшних ведущих брендов, и потребители все больше ценят их услуги; 53% говорят, что им все равно, решит ли их проблема бот или человек, главное, чтобы она была решена.

Чат-боты и другие ИИ не могут заменить доступность и интуитивное реагирование агентов-людей, но они могут помочь автоматизировать ваш цифровой процесс обслуживания, отклоняя запросы от вашего контакт-центра и отдавая приоритет наиболее важным из них. Это снижает нагрузку на агентов, позволяя вашему бренду лучше обслуживать клиентов, не увеличивая персонал, даже во времена кризиса, такого как COVID-19.

Автоматизированные рабочие процессы, предлагаемые многими лучшими решениями для цифрового ухода, также важны для обработки увеличения объема вызовов. Эти решения не всегда дешевы, но они могут помочь вашему бренду найти правильный баланс между заботой о людях и ботах, предупреждая менеджеров контакт-центров об увеличении объемов в режиме реального времени.

Ожидания от обслуживания клиентов не уменьшаются во время кризиса, поэтому важно убедиться, что ваша система может справиться с увеличением объема без поломок.

Устаревшие системы, такие как колл-центры и асинхронные чат-платформы, не будут востребованы в 2020 году; вам нужно более гибкое решение, которое поможет вам справляться с кризисами, не перегружая персонал. Современный чат, автоматизация и расширенные рабочие процессы стоят вложений именно потому, что они могут делать именно это.

Современный маркетинг: основы изменились – не так ли?

Определение маркетинга заключается в перемещении товаров и услуг от источника инструментов, каналов и механизмов к потребителю, но большинство маркетологов не адаптировались к цифровым технологиям, и это БОЛЬШАЯ проблема.

Использование социального прослушивания для постоянной корректировки стратегии цифрового контента

Если раньше все менялось быстро, то во время COVID-19 они двигались со скоростью света. Ваш бренд должен идти в ногу со временем. Многие бренды начинают с того, что хотят прорваться и выделиться, но это не всегда лучшая стратегия, особенно во время кризиса.

Для любого цифрового контента одним из ваших главных приоритетов должна быть чувствительность . Срыв — это хорошо, но оплошность или оплошность в социальных сетях могут иметь катастрофические последствия.

Вот почему, как только разразился COVID-19, ведущие бренды сократили изображения толпы и контент о весенних и летних мероприятиях, вместо этого сосредоточившись на реагировании на пандемию. Графики за апрель и май были заполнены сообщениями о том, как бренды предлагали помощь своим клиентам — и, конечно же, о Tiger King и закваске.

В июле произошел еще один серьезный сдвиг, поскольку внимание всей страны переключилось на расовую и социальную справедливость, а бренды попытались отреагировать. Дело здесь не в том, чтобы обсуждать, какие стратегии сработали; это должно подчеркнуть невероятную гибкость, которой команды по контенту должны были обладать в первой половине 2020 года, и то, как они адаптировались к требованиям потребителей, от равенства до устойчивости, цель является ключевой для каждого бизнеса в будущем.

Гибкость — один из самых важных инструментов цифрового маркетолога, и бренды, которые продемонстрировали его в этом году, преуспели.

Итак, как вы можете создавать первоклассный контент во время кризиса?

Слушать.

Лучшие социальные сети и бренд-команды знают свои пределы; они знают, что не могут услышать о проблеме один раз и придумать идеальный ответ.

Лучшие команды не начинают свой ответ на кризис с написания; они начинают с изучения местного, регионального и национального пульса. Они используют инструменты социального прослушивания, чтобы провести глубокий и проницательный анализ разговора, связанного с любой проблемой, о которой они говорят, — и только после этого они пишут.

Ваш бренд должен делать то же самое. Используйте данные о последних тенденциях для информирования вашего контента, предполагая, что потребители будут внимательно изучать каждое слово. Например, при публикации используйте технологию прослушивания социальных сетей, чтобы быть в курсе разговоров в реальном времени.

Прежде всего, помните, что ваши клиенты могут быть ценными защитниками и источниками информации. Если вы не уверены в месте вашего бренда в текущей среде социальных сетей, используйте функцию «Прослушивание социальных сетей», чтобы увидеть упоминания бренда в социальных сетях, или используйте органическую публикацию, чтобы предложить отзывы о том, какой контент клиенты хотят видеть.

Как интернет-сообщество может обеспечить последовательную и масштабируемую поддержку

Насколько искусственный интеллект и машинное обучение могут помочь вашей команде по уходу, онлайн-сообщество брендов является неотъемлемой частью стратегий поддержки многих брендов. Эти сообщества, обычно размещенные на веб-сайте бренда, представляют собой места, где клиенты, сотрудники и вспомогательный персонал могут:

• Спрашивать и отвечать на вопросы
• Делитесь идеями и отзывами
• Адвокат вашего бренда
• Взаимодействуйте друг с другом

Сообщества — это гораздо больше, чем просто каналы поддержки клиентов. Кроме того, они масштабируются так, как просто не могут контакт-центры, и это важная характеристика во время кризиса.

Они не подвержены такому же уровню нагрузки, как контакт-центры, потому что с ростом числа людей, задающих вопросы, растет и число людей, отвечающих на них. Члены сообщества могут отвечать на вопросы друг друга, уменьшая объем работы сотрудников, чтобы помочь клиентам.

Таким образом, рост сообщества является не только устойчивым, но и органичным, поскольку он обусловлен реальными потребностями клиентов.

Что будет дальше

Никто точно не знает, когда (и вернется ли) все в норму. Это усложняет тот факт, что штаты и страны устанавливают свои собственные правила, поэтому повторное открытие физического присутствия может быть логистическим кошмаром, и, как мы уже видели, повторное открытие не обязательно будет идти по прямой линии, поскольку уровень заражения снижается и снижается.

Хотя этот момент не похож ни на один другой в недавней памяти, ключ к успеху вневременной и подлинный: оставайтесь на связи с отзывами ваших клиентов и сотрудников .

Лучшие бренды открыто и честно общаются со своими клиентами и создают долгосрочную лояльность благодаря этой подлинной, ориентированной на человека связи. Заставьте их чувствовать себя услышанными, уважаемыми и оцененными, и вы создадите клиентов на всю жизнь.