Panduan bertahan hidup CMO: Strategi digital di tengah dan setelah COVID-19

Tahun 2020 sulit bagi merek, tetapi banyak yang menemukan cara luar biasa untuk mendukung karyawan dan pelanggan. Mencari tahu bagaimana menanggapi pandemi, mendukung pelanggan, dan karyawan cukup sulit, apalagi memikirkan untuk memperbarui strategi digital Anda – bagaimana Anda menghadapi satu hal lagi di tengah wilayah yang tidak dikenal?

Bahkan sebelum COVID-19, ketergantungan pada pemasaran dan komunikasi digital tumbuh — pandemi hanya mempercepat tren ini.

Cara memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin untuk strategi digital merek Anda

Apa pun industri Anda, merek Anda kemungkinan besar menghadapi sejumlah kompleksitas baru: volume panggilan yang melonjak, penutupan lokasi fisik, tenaga kerja baru yang jauh, pelanggan yang khawatir dan stres, dan agen layanan pelanggan yang sekarang berada di bawah tekanan yang jauh lebih besar. dari berbagai sumber.

Sangat penting bahwa merek Anda menyesuaikan model perawatannya untuk mendukung pelanggan serta agen perawatan Anda. Tapi bagaimana caranya?

Salah satu cara ampuh untuk mendukung pelanggan dan agen perawatan adalah dengan memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan. Chatbots adalah salah satu opsi paling populer untuk merek teratas saat ini, dan konsumen menunjukkan apresiasi yang meningkat untuk layanan mereka; 53% mengatakan bahwa mereka tidak peduli apakah bot atau manusia menyelesaikan masalah mereka, selama masalah itu diselesaikan.

Chatbots dan AI lainnya tidak dapat menggantikan kemampuan pendekatan dan respons intuitif dari agen manusia, tetapi mereka dapat membantu mengotomatiskan proses perawatan digital Anda, mengalihkan pertanyaan dari pusat kontak Anda dan memprioritaskan yang paling penting. Ini meringankan beban kerja agen, memungkinkan merek Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih baik tanpa menambah personel, bahkan selama masa krisis seperti COVID-19.

Alur kerja otomatis, yang ditawarkan oleh banyak solusi perawatan digital terbaik, juga penting untuk menangani peningkatan volume panggilan. Solusi ini tidak selalu murah, tetapi dapat membantu merek Anda menemukan keseimbangan yang tepat antara perawatan manusia dan bot, mengingatkan manajer pusat kontak tentang peningkatan volume secara real-time.

Harapan untuk layanan pelanggan tidak berkurang selama krisis, jadi penting untuk memastikan bahwa sistem Anda dapat menangani peningkatan volume tanpa mogok.

Sistem lama seperti pusat panggilan dan platform obrolan asinkron tidak akan memotongnya pada tahun 2020; Anda memerlukan solusi yang lebih fleksibel yang akan membantu Anda mengelola krisis tanpa membebani staf Anda. Obrolan modern, otomatisasi, dan alur kerja lanjutan bernilai investasi justru karena mereka dapat melakukan hal itu.

Pemasaran modern: Dasar-dasarnya telah berubah – sudahkah Anda?

Definisi pemasaran adalah memindahkan barang dan jasa dari sumber alat, saluran, dan mekanik ke konsumen, tetapi sebagian besar pemasar belum beradaptasi dengan digital - dan itu adalah masalah BESAR.

Menggunakan mendengarkan sosial untuk terus menyesuaikan strategi konten digital Anda

Jika hal-hal berubah dengan cepat sebelumnya, mereka telah bergerak dengan kecepatan cahaya selama COVID-19. Merek Anda harus mengikuti. Banyak merek memulai dengan tujuan mengganggu dan menonjol, tetapi itu tidak selalu merupakan strategi terbaik, terutama selama krisis.

Untuk konten digital apa pun, salah satu prioritas pertama Anda adalah sensitivitas . Gangguan itu bagus, tetapi kecerobohan atau salah langkah di media sosial bisa menjadi bencana besar.

Itu sebabnya, segera setelah COVID-19 melanda, merek-merek terkenal mengurangi gambar orang banyak dan konten tentang kegiatan musim semi dan musim panas, alih-alih berfokus pada menanggapi pandemi. Garis waktu di bulan April dan Mei diisi dengan postingan tentang bagaimana merek menawarkan bantuan kepada pelanggan mereka — dan, tentu saja, Tiger King dan penghuni pertama.

Juli melihat perubahan besar lainnya, ketika perhatian nasional beralih ke keadilan rasial dan sosial dan merek-merek bergegas untuk merespons. Intinya di sini bukan untuk membahas strategi mana yang berhasil; ini untuk menggarisbawahi kelincahan luar biasa yang harus dimiliki tim konten selama paruh pertama tahun 2020, dan bagaimana mereka beradaptasi untuk memenuhi permintaan konsumen, dari kesetaraan hingga keberlanjutan, tujuan adalah kunci untuk setiap bisnis di masa depan.

Agility adalah salah satu alat pemasar digital yang paling penting, dan merek yang menampilkannya tahun ini telah berhasil dengan baik.

Jadi, bagaimana Anda bisa membuat konten terbaik selama krisis?

Mendengarkan.

Media sosial dan tim merek terbaik tahu batas mereka; mereka tahu bahwa mereka tidak dapat mendengar tentang suatu masalah sekali dan membuat tanggapan yang sempurna.

Tim terbaik tidak memulai tanggapan mereka terhadap krisis dengan menulis; mereka mulai dengan mengambil denyut nadi lokal, regional, dan nasional. Mereka menggunakan alat pendengar sosial untuk membuat analisis mendalam dan tajam tentang percakapan seputar masalah apa pun yang mereka bicarakan — dan baru kemudian mereka menulis.

Merek Anda harus melakukan hal yang sama. Gunakan data dari tren terbaru untuk menginformasikan konten Anda, dengan asumsi konsumen akan meneliti setiap kata. Misalnya, saat memposting, gunakan teknologi mendengarkan sosial untuk tetap mengetahui percakapan waktu nyata.

Di atas segalanya, ingatlah bahwa pelanggan Anda dapat menjadi pendukung dan sumber informasi yang berharga. Jika Anda tidak yakin dengan posisi merek Anda di lanskap media sosial saat ini, gunakan pendengaran sosial untuk melihat sebutan merek di media sosial, atau gunakan pos organik untuk mengundang umpan balik tentang jenis konten yang ingin dilihat pelanggan.

Bagaimana komunitas online dapat memberikan dukungan yang konsisten dan terukur

Sebanyak kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin dapat membantu tim perawatan Anda, komunitas merek online adalah bagian tak terpisahkan dari banyak strategi dukungan merek. Komunitas ini, biasanya dihosting di situs web merek, adalah tempat di mana pelanggan, karyawan, dan staf pendukung dapat:

• Tanya dan jawab pertanyaan
• Bagikan ide dan umpan balik
• Advokasi untuk merek Anda
• Berinteraksi satu sama lain

Komunitas lebih dari sekadar saluran dukungan pelanggan. Mereka juga dapat diskalakan dengan cara yang tidak bisa dilakukan oleh pusat kontak — dan itu adalah karakteristik penting selama masa krisis.

Mereka tidak rentan terhadap tingkat ketegangan yang sama seperti pusat kontak karena seiring bertambahnya jumlah orang yang mengajukan pertanyaan, demikian pula jumlah orang yang merespons. Anggota komunitas dapat menjawab pertanyaan satu sama lain, mengurangi jumlah yang perlu dilakukan karyawan untuk membantu pelanggan.

Oleh karena itu, pertumbuhan komunitas tidak hanya berkelanjutan, tetapi juga organik, karena didorong oleh kebutuhan pelanggan yang nyata.

Apa yang terjadi selanjutnya?

Tidak ada yang tahu pasti kapan (atau apakah) keadaan akan kembali normal. Rumitnya ini adalah kenyataan bahwa negara bagian dan negara menetapkan peraturan mereka sendiri, jadi membuka kembali kehadiran fisik bisa menjadi mimpi buruk logistik, dan, seperti yang telah kita lihat, pembukaan kembali tidak selalu berjalan lurus karena tingkat infeksi surut dan mengalir.

Meskipun momen ini berbeda dengan momen-momen sebelumnya, kunci kesuksesan adalah abadi dan otentik: tetap terlibat dengan umpan balik pelanggan — dan karyawan Anda.

Merek terbaik berkomunikasi secara terbuka dan jujur ​​dengan pelanggan mereka dan menciptakan loyalitas jangka panjang melalui koneksi otentik yang berpusat pada manusia. Buat mereka merasa didengar, dihormati, dan dihargai, dan Anda akan menciptakan pelanggan seumur hidup.