คู่มือการเอาตัวรอดของ CMO: กลยุทธ์ดิจิทัลท่ามกลางและหลัง COVID-19

ปี 2020 นั้นยากสำหรับแบรนด์ แต่หลายๆ คนพบวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสนับสนุนพนักงานและลูกค้า การค้นหาวิธีรับมือกับโรคระบาด สนับสนุนลูกค้า และพนักงานนั้นยากพอ ไม่ต้องพูดถึงการอัพเดทกลยุทธ์ดิจิทัลของคุณ คุณจะรับมือกับอีกสิ่งหนึ่งท่ามกลางดินแดนที่ไม่รู้จักได้อย่างไร

แม้กระทั่งก่อนเกิดโควิด-19 การพึ่งพาการตลาดดิจิทัลและการสื่อสารก็เติบโตขึ้น การระบาดใหญ่ได้เร่งกระแสนี้ให้เร็วขึ้นเท่านั้น

วิธีใช้ประโยชน์จาก AI และการเรียนรู้ของเครื่องสำหรับกลยุทธ์ดิจิทัลของแบรนด์ของคุณ

ไม่ว่าอุตสาหกรรมของคุณจะเป็นอย่างไร แบรนด์ของคุณก็มักจะเผชิญกับความซับซ้อนใหม่ๆ: ปริมาณการโทรที่พุ่งสูงขึ้น การปิดสถานที่จริงที่มีหน้าร้านจริง พนักงานใหม่ที่อยู่ห่างไกล ลูกค้าที่กังวลและเครียด และเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่ตกอยู่ภายใต้แรงกดดันที่มากขึ้นในขณะนี้ จากหลายแหล่ง

สิ่งสำคัญคือแบรนด์ของคุณต้องปรับรูปแบบการดูแลเพื่อรองรับลูกค้าและตัวแทนดูแลของคุณ แต่อย่างไร

วิธีที่มีประสิทธิภาพวิธีหนึ่งในการสนับสนุนทั้งลูกค้าและตัวแทนดูแลคือการควบคุมพลังของปัญญาประดิษฐ์ Chatbots เป็นหนึ่งในตัวเลือกที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสำหรับแบรนด์ชั้นนำในปัจจุบัน และผู้บริโภคต่างแสดงความชื่นชมในบริการของตนมากขึ้น 53% บอกว่าพวกเขาไม่สนใจว่าบอทหรือมนุษย์จะแก้ปัญหาได้ ตราบใดที่ปัญหานั้นได้รับการแก้ไข

Chatbots และ AI อื่นๆ ไม่สามารถแทนที่ความสามารถในการเข้าถึงและการตอบสนองโดยสัญชาตญาณของตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แต่สามารถช่วยทำให้กระบวนการดูแลดิจิทัลของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ เบี่ยงเบนความสนใจจากศูนย์ติดต่อของคุณและจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่สำคัญที่สุด สิ่งนี้ช่วยลดภาระงานของตัวแทน ทำให้แบรนด์ของคุณสามารถให้การดูแลลูกค้าได้ดีขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มบุคลากร แม้ในช่วงวิกฤตเช่น COVID-19

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่นำเสนอโดยโซลูชันการดูแลระบบดิจิทัลที่ดีที่สุดจำนวนมาก ก็มีความสำคัญสำหรับการจัดการปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นเช่นกัน โซลูชันเหล่านี้ไม่ได้ราคาถูกเสมอไป แต่สามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณค้นหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการดูแลมนุษย์และบอท โดยแจ้งเตือนผู้จัดการศูนย์ติดต่อเกี่ยวกับปริมาณที่เพิ่มขึ้นในแบบเรียลไทม์

ความคาดหวังในการบริการลูกค้าจะไม่ลดลงในช่วงวิกฤต ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบของคุณสามารถรับมือกับปริมาณที่เพิ่มขึ้นได้โดยไม่พังทลาย

ระบบเดิม เช่น คอลเซ็นเตอร์และแพลตฟอร์มแชทแบบอะซิงโครนัสจะไม่ยุติในปี 2020 คุณต้องการโซลูชันที่ยืดหยุ่นมากขึ้นซึ่งจะช่วยคุณจัดการกับวิกฤตโดยไม่ทำให้พนักงานของคุณหนักใจ แชทสมัยใหม่ ระบบอัตโนมัติ และเวิร์กโฟลว์ขั้นสูงนั้นคุ้มค่ากับการลงทุนอย่างแน่นอน เพราะพวกเขาสามารถทำได้

การตลาดสมัยใหม่: พื้นฐานเปลี่ยนไปแล้ว คุณล่ะ?

คำจำกัดความของการตลาดคือการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการจากแหล่งที่มาของเครื่องมือ ช่องทาง และกลไกไปยังผู้บริโภค แต่นักการตลาดส่วนใหญ่ไม่ได้ปรับให้เข้ากับดิจิทัล และนั่นเป็นปัญหาใหญ่

ใช้การฟังทางสังคมเพื่อปรับกลยุทธ์เนื้อหาดิจิทัลของคุณอย่างต่อเนื่อง

หากก่อนหน้านี้สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว พวกมันก็เคลื่อนไหวด้วยความเร็วแสงในช่วง COVID-19 แบรนด์ของคุณต้องตามให้ทัน หลายแบรนด์เริ่มต้นด้วยเป้าหมายในการทำลายล้างและสร้างความโดดเด่น แต่นั่นไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีที่สุดเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวิกฤต

สำหรับเนื้อหาดิจิทัลทุกประเภท สิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณควรมี ความไว การหยุดชะงักเป็นเรื่องที่ดี แต่การทำผิดหรือทำผิดบนโซเชียลมีเดียอาจเป็นหายนะได้

ด้วยเหตุนี้ ทันทีที่โควิด-19 ระบาด แบรนด์ชั้นนำได้ลดภาพลักษณ์ของฝูงชนและเนื้อหาเกี่ยวกับกิจกรรมฤดูใบไม้ผลิและฤดูร้อน โดยเน้นที่การตอบสนองต่อการระบาดใหญ่แทน ไทม์ไลน์ในเดือนเมษายนและพฤษภาคมเต็มไปด้วยโพสต์เกี่ยวกับวิธีที่แบรนด์ต่างๆ ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้า และแน่นอนว่า Tiger King และ sourdough

กรกฎาคมเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่อีกครั้ง เนื่องจากความสนใจของชาติหันไปหาความยุติธรรมทางเชื้อชาติและสังคม และแบรนด์ต่างพยายามตอบโต้ ประเด็นนี้ไม่ได้กล่าวถึงกลยุทธ์ที่ใช้ได้ผล เพื่อเน้นย้ำถึงความคล่องตัวที่เหลือเชื่อที่ทีมเนื้อหาต้องมีในช่วงครึ่งแรกของปี 2020 และวิธีที่พวกเขาปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภค ตั้งแต่ความเท่าเทียมไปจนถึงความยั่งยืน จุดประสงค์คือกุญแจสำคัญของทุกธุรกิจในอนาคต

Agility เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดของนักการตลาดดิจิทัล และแบรนด์ที่จัดแสดงในปีนี้ก็ทำได้ดี

ดังนั้นคุณจะสร้างเนื้อหาชั้นยอดในช่วงวิกฤตได้อย่างไร

ฟัง.

ทีมโซเชียลมีเดียและแบรนด์ที่ดีที่สุดต่างรู้ถึงขีดจำกัดของตัวเอง พวกเขารู้ว่าพวกเขาไม่สามารถได้ยินเกี่ยวกับปัญหาใด ๆ ได้เพียงครั้งเดียวและสร้างการตอบสนองที่สมบูรณ์แบบ

ทีมที่ดีที่สุดไม่ได้เริ่มต้นจากการตอบสนองต่อวิกฤตด้วยการเขียน พวกเขาเริ่มต้นด้วยการใช้ชีพจรในระดับท้องถิ่น ระดับภูมิภาค และระดับชาติ พวกเขาใช้เครื่องมือการรับฟังทางสังคมเพื่อสร้างการวิเคราะห์เชิงลึกที่เฉียบแหลมเกี่ยวกับการสนทนาโดยรอบสิ่งที่พวกเขากำลังพูดถึง — และหลังจากนั้นพวกเขาจะเขียนเท่านั้น

แบรนด์ของคุณควรทำเช่นเดียวกัน ใช้ข้อมูลจากเทรนด์ล่าสุดเพื่อแจ้งเนื้อหาของคุณ โดยสมมติว่าผู้บริโภคจะกลั่นกรองทุกคำ ตัวอย่างเช่น เมื่อโพสต์ ให้ใช้เทคโนโลยีการรับฟังทางสังคมเพื่อติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับการสนทนาแบบเรียลไทม์

เหนือสิ่งอื่นใด จำไว้ว่าลูกค้าของคุณสามารถเป็นผู้สนับสนุนและแหล่งข้อมูลที่มีคุณค่าได้ หากคุณไม่มั่นใจว่าแบรนด์ของคุณมีตำแหน่งอย่างไรในแนวโซเชียลมีเดียในปัจจุบัน ให้ใช้การรับฟังความคิดเห็นจากโซเชียลเพื่อดูการกล่าวถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย หรือใช้โพสต์แบบออร์แกนิกเพื่อเชิญความคิดเห็นเกี่ยวกับเนื้อหาประเภทที่ลูกค้าต้องการดู

วิธีที่ชุมชนออนไลน์สามารถให้การสนับสนุนที่สม่ำเสมอและปรับขนาดได้

เท่าที่ปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิงสามารถช่วยทีมดูแลของคุณได้ ชุมชนแบรนด์ออนไลน์เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การสนับสนุนของแบรนด์มากมาย ชุมชนเหล่านี้ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วโฮสต์บนเว็บไซต์ของแบรนด์ เป็นสถานที่ที่ลูกค้า พนักงาน และพนักงานสนับสนุนสามารถ:

• ถามและตอบคำถาม
• แบ่งปันความคิดและข้อเสนอแนะ
• ผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ
• โต้ตอบซึ่งกันและกัน

ชุมชนเป็นมากกว่าช่องทางการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถปรับขนาดได้ในลักษณะที่ศูนย์ติดต่อไม่สามารถทำได้ และนั่นเป็นลักษณะเฉพาะที่สำคัญในช่วงวิกฤต

พวกเขาไม่เสี่ยงต่อความเครียดระดับเดียวกับศูนย์ติดต่อเพราะเมื่อจำนวนผู้ถามคำถามเพิ่มขึ้น จำนวนผู้ตอบก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน สมาชิกชุมชนสามารถตอบคำถามซึ่งกันและกัน โดยลดจำนวนพนักงานที่ต้องทำเพื่อช่วยลูกค้า

การเติบโตของชุมชนจึงไม่เพียงแค่ยั่งยืนแต่เป็นแบบออร์แกนิก เนื่องจากขับเคลื่อนโดยความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง

อะไรจะเกิดขึ้นต่อไป

ไม่มีใครรู้แน่ชัดว่าเมื่อไร (หรือไม่) สิ่งต่าง ๆ จะกลับสู่ปกติ ความซับซ้อนคือความจริงที่ว่ารัฐและประเทศต่างๆ กำหนดกฎระเบียบของตนเอง ดังนั้นการเปิดสถานะทางกายภาพอีกครั้งอาจเป็นฝันร้ายด้านลอจิสติกส์ และดังที่เราได้เห็นแล้ว การเปิดใหม่อีกครั้งไม่จำเป็นต้องเป็นเส้นตรงเนื่องจากอัตราการติดเชื้อเพิ่มขึ้นและไหลลื่น

แม้ว่าช่วงเวลานี้จะไม่เหมือนกับช่วงเวลาใดในความทรงจำล่าสุด แต่กุญแจสู่ความสำเร็จนั้นไร้กาลเวลาและเป็นของแท้: มีส่วนร่วมกับความคิดเห็นของลูกค้า และพนักงานของ คุณ

แบรนด์ที่ดีที่สุดสื่อสารกับลูกค้าอย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมา และสร้างความภักดีในระยะยาวผ่านการเชื่อมต่อที่จริงใจและมีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ทำให้พวกเขารู้สึกได้ยิน เคารพ และชื่นชม แล้วคุณจะสร้างลูกค้าตลอดชีวิต