CMO Survival Guide: Digitale Strategie inmitten und nach COVID-19

2020 war hart für Marken, aber viele fanden erstaunliche Möglichkeiten, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen zu unterstützen. Herauszufinden, wie man auf die Pandemie reagiert, Kunden und Mitarbeiter unterstützt, ist schwer genug, ganz zu schweigen davon, über die Aktualisierung Ihrer digitalen Strategie nachzudenken – wie packen Sie eine weitere Sache inmitten unbekannten Terrains an?

Schon vor COVID-19 wuchs die Abhängigkeit von digitalem Marketing und digitaler Kommunikation – die Pandemie hat diesen Trend nur noch beschleunigt.

Wie Sie KI und maschinelles Lernen für Ihre digitale Markenstrategie nutzen können

Unabhängig von Ihrer Branche wird Ihre Marke wahrscheinlich mit einer Vielzahl neuer Komplexitäten konfrontiert sein: steigendes Anrufvolumen, Schließung von stationären Standorten, eine neue Telearbeit, besorgte und gestresste Kunden und Kundenbetreuer, die jetzt unter viel größerem Druck stehen aus mehreren Quellen.

Es ist entscheidend, dass Ihre Marke ihr Betreuungsmodell anpasst, um sowohl Kunden als auch Ihre Betreuer zu unterstützen. Aber wie?

Eine leistungsstarke Möglichkeit, sowohl Kunden als auch Pflegekräfte zu unterstützen, besteht darin, die Leistungsfähigkeit der künstlichen Intelligenz zu nutzen. Chatbots sind eine der beliebtesten Optionen für die heutigen Top-Marken, und die Verbraucher zeigen eine zunehmende Wertschätzung für ihre Dienste. 53 % geben an, dass es ihnen egal ist, ob ein Bot oder ein Mensch ihr Problem löst, solange es gelöst wird.

Chatbots und andere KI können die Zugänglichkeit und intuitive Reaktion menschlicher Agenten nicht ersetzen, aber sie können dazu beitragen, Ihren digitalen Pflegeprozess zu automatisieren, Anfragen von Ihrem Contact Center wegzuleiten und die wichtigsten zu priorisieren. Dies entlastet die Agenten und ermöglicht es Ihrer Marke, eine bessere Kundenbetreuung zu bieten, ohne das Personal aufzustocken, selbst in Krisenzeiten wie COVID-19.

Automatisierte Workflows, die von vielen der besten digitalen Pflegelösungen angeboten werden, sind ebenfalls wichtig, um das steigende Anrufaufkommen zu bewältigen. Diese Lösungen sind nicht immer billig, aber sie können Ihrer Marke dabei helfen, das richtige Gleichgewicht zwischen menschlicher und Bot-Betreuung zu finden, indem sie Contact-Center-Manager in Echtzeit über erhöhte Volumina informieren.

Die Erwartungen an den Kundenservice sinken während einer Krise nicht, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihr System Volumensteigerungen ohne Ausfall bewältigen kann.

Legacy-Systeme wie Call Center und asynchrone Chat-Plattformen werden 2020 nicht ausreichen; Sie brauchen eine flexiblere Lösung, die Ihnen hilft, Krisen zu bewältigen, ohne Ihre Mitarbeiter zu überfordern. Moderner Chat, Automatisierung und fortschrittliche Workflows sind die Investition wert, gerade weil sie genau das können.

Verwenden Sie Social Listening, um Ihre Strategie für digitale Inhalte kontinuierlich anzupassen

Wenn sich die Dinge zuvor schnell geändert haben, haben sie sich während COVID-19 mit Lichtgeschwindigkeit bewegt. Ihre Marke muss mithalten. Viele Marken beginnen mit dem Ziel, zu stören und sich abzuheben, aber das ist nicht immer die beste Strategie, insbesondere in einer Krise.

Bei digitalen Inhalten jeglicher Art sollte eine Ihrer ersten Prioritäten Sensibilität sein . Störungen sind großartig, aber ein Fauxpas oder Fehltritt in den sozialen Medien kann katastrophal sein.

Aus diesem Grund reduzierten Top-Marken, sobald COVID-19 zuschlug, Bilder von Menschenmassen und Inhalte über Frühlings- und Sommeraktivitäten und konzentrierten sich stattdessen auf die Reaktion auf die Pandemie. Timelines im April und Mai füllten sich mit Beiträgen darüber, wie Marken ihren Kunden Hilfe anboten – und natürlich Tiger King und Sauerteig.

Im Juli kam es zu einer weiteren großen Verschiebung, als sich die nationale Aufmerksamkeit auf Rassen- und soziale Gerechtigkeit richtete und Marken sich bemühten, darauf zu reagieren. Es geht hier nicht darum, zu diskutieren, welche Strategien funktioniert haben; Es soll die unglaubliche Agilität unterstreichen, die Content-Teams in der ersten Hälfte des Jahres 2020 haben mussten, und wie sie sich an die Anforderungen der Verbraucher anpassen mussten, von Gleichberechtigung bis Nachhaltigkeit, der Zweck ist der Schlüssel für jedes Unternehmen in der Zukunft.

Agilität ist eines der wichtigsten Werkzeuge des digitalen Vermarkters, und Marken, die es dieses Jahr gezeigt haben, haben sich gut geschlagen.

Wie können Sie also während einer Krise erstklassige Inhalte erstellen?

Hör mal zu.

Die besten Social-Media- und Markenteams kennen ihre Grenzen; Sie wissen, dass sie von einem Problem nicht nur einmal hören können, und entwickeln dann eine perfekte Antwort.

Die besten Teams beginnen ihre Reaktion auf Krisen nicht schriftlich; Sie beginnen damit, den lokalen, regionalen und nationalen Puls zu messen. Sie verwenden Social-Listening-Tools, um tiefe, prägnante Analysen über die Konversation rund um das Thema zu erstellen, über das sie sprechen – und erst dann schreiben sie.

Ihre Marke sollte dasselbe tun. Verwenden Sie Daten aus den neuesten Trends, um Ihre Inhalte zu informieren, vorausgesetzt, die Verbraucher werden jedes Wort genau prüfen. Verwenden Sie beispielsweise beim Posten die Social-Listening-Technologie, um über Echtzeit-Gespräche auf dem Laufenden zu bleiben.

Denken Sie vor allem daran, dass Ihre Kunden wertvolle Fürsprecher und Informationsquellen sein können. Wenn Sie sich über den Platz Ihrer Marke in der aktuellen Social-Media-Landschaft nicht sicher sind, verwenden Sie Social Listening, um Markenerwähnungen in Social Media zu sehen, oder verwenden Sie einen organischen Beitrag, um Feedback dazu einzuholen, welche Art von Inhalten Kunden sehen möchten.

Wie eine Online-Community konsistenten, skalierbaren Support bieten kann

So sehr künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen Ihrem Pflegeteam helfen können, eine Online-Marken-Community ist ein unverzichtbarer Bestandteil der Support-Strategien vieler Marken. Diese Communities, die normalerweise auf der Website der Marke gehostet werden, sind Orte, an denen Kunden, Mitarbeiter und Supportmitarbeiter Folgendes tun können:

• Fragen stellen und beantworten
• Teilen Sie Ideen und Feedback
• Setzen Sie sich für Ihre Marke ein
• Interagieren Sie miteinander

Communities sind viel mehr als nur Kundensupportkanäle. Sie sind auch auf eine Weise skalierbar, die Contact Center einfach nicht sind – und das ist ein entscheidendes Merkmal in Krisenzeiten.

Sie sind nicht so anfällig für Belastungen wie Contact Center, denn mit der Zahl der Personen, die Fragen stellen, wächst auch die Zahl der Personen, die antworten. Community-Mitglieder können sich gegenseitig Fragen beantworten und so den Aufwand verringern, den Mitarbeiter tun müssen, um Kunden zu helfen.

Community-Wachstum ist daher nicht nur nachhaltig, sondern organisch, da es von echten Kundenbedürfnissen angetrieben wird.

Was kommt als nächstes

Niemand weiß genau, wann (oder ob) sich die Dinge wieder normalisieren werden. Kompliziert wird dies durch die Tatsache, dass Staaten und Länder ihre eigenen Vorschriften festlegen, sodass die Wiedereröffnung einer physischen Präsenz ein logistischer Albtraum sein kann, und wie wir bereits gesehen haben, wird die Wiedereröffnung nicht unbedingt geradlinig verlaufen, wenn die Infektionsraten steigen und fallen.

Obwohl dieser Moment anders ist als jeder andere in jüngster Zeit, ist der Schlüssel zum Erfolg zeitlos und authentisch: Bleiben Sie am Feedback Ihrer Kunden – und Mitarbeiter – interessiert.

Die besten Marken kommunizieren offen und ehrlich mit ihren Kunden und schaffen durch diese authentische, auf den Menschen ausgerichtete Verbindung eine langfristige Loyalität. Geben Sie ihnen das Gefühl, gehört, respektiert und geschätzt zu werden, und Sie schaffen Kunden fürs Leben.