Marka topluluğu + müşteri hizmetleri: 2021 iş trendlerini yönlendirmek

Yayınlanan: 2020-11-23

Çevrimiçi bir marka topluluğu ve dijital müşteri hizmetleri, müşterilerle etkileşim kurmak için güçlü ve kanıtlanmış kanallardır. Yine de çoğu şirket bu araçları bağımsız işlevler olarak çalıştırarak ayrık bir deneyim yaratır.

Bu aynı zamanda markaların masaya nakit bıraktığı anlamına geliyor.

Aslında, Forrester'ın yakın tarihli bir araştırmasına göre, kötü deneyime sahip müşterilerin %65'i bu şirketlerden satın almayı bırakıp başkalarına bırakacak.

Bu işlevlerin müşteri katılımını ve bağlılığını artırmak için birbirini nasıl tamamladığını anlamak için, her birinin müşteriye nasıl hizmet ettiğine hızlıca bir göz atalım.

Marka topluluğu nedir? (Ve neden marka bilinirliği ile aynı şey değil)

Bir işletme veya markaysanız, muhtemelen tüketici araştırmasının, bir müşterinin markanızla hissettiği duygusal bağ düzeyi ile kârlılığınız arasında güçlü bir ilişki olduğunu zaten biliyorsunuzdur.

Bir marka topluluğu, markanızı, ürününüzü veya hizmetinizi organik olarak tanıtmak ve çevreyle bağlantı kurmak için bir araya gelen marka müşterilerinden ve savunucularından oluşur.

Birinin markanızdan haberdar olması veya sizden satın alması, topluluğunuzun bir üyesi oldukları anlamına gelmez. Pek çok tüketicinin bir satışın ötesinde bir markayla ilişki kurmakla hiçbir ilgisi yoktur, ancak marka topluluğu üyeleri:

  1. Sosyal medya kanallarınızı takip edin (elbette onların seçtikleri)
  2. Ürününüzün işlerini veya hayatlarını nasıl iyileştirdiğine dair hikayelerini paylaşın
  3. İçeriğinizi organik olarak sosyal medya kanallarında paylaşın
  4. Duygusal olarak bağlı hissedin ve markanızın amacına ve değerine inanın

Marka topluluğu faydaları: İş büyümesini hızlandırmak

Özgün ve güvenilir bir marka topluluğu, müşterileriniz için çok amaçlı bir alan olarak hizmet eder. Uzmanlarla etkileşim kurmak, soru sormak, sorunları çözmek ve çevrimiçi olarak birbirleriyle yeni fikirler paylaşmak için birbirleriyle bağlantı kurabilecekleri bir yer.

Bir marka topluluğunun faydaları şunları içerir:

  1. Yeni müşterilerin kazanılmasını sağlamak. Topluluklar olgunlaştıkça, arama motorlarından gelen trafiğin ortalama yaklaşık %70'ini çekebilir ve bu sizin için yeni işler anlamına gelebilir.
  2. Daha hızlı problem çözme, çözüm sürelerini neredeyse yarı yarıya azaltır.
  3. Memnun müşterilerin işletmenizden tekrar satın alma olasılıkları beş kat ve markanızı arkadaşlarınıza ve ailenize önerme olasılığı dört kat daha fazla olduğundan, iyileştirilmiş müşteri elde tutma ve sadakat.

Alt satırda: Marka toplulukları iş kurabilir, yeni ürün fikirlerini teşvik edebilir ve müşteri sadakatini artırarak hizmet iyileştirmelerini teşvik edebilir.

Dijital müşteri hizmetleri: Çözünürlükler ve daha fazlası

Geleneksel olarak, dijital müşteri hizmetleri - sosyal medya ve mesajlaşma kanalları aracılığıyla müşteri sorunlarının çözümü - müşterilerin sorunları bildirmesi için bir yol sağladı (reaktif bakım). Ayrıca, şirketlerin gerçek zamanlı operasyonel güncellemeleri gerçekleştikleri anda proaktif olarak paylaşmalarının bir yoludur.

Dijital bakım, kendi zamanlarında verimli yanıtlar arayan müşteriler için ve kaçınılmaz olarak ortaya çıkan öngörülemeyen sorunlarla ilişkili önlenebilir masrafları azaltmanın bir yolu olarak kritik öneme sahiptir.

Ayrı ayrı, topluluk ve dijital bakım, müşterilerle etkileşim kurmanın önemli yollarıdır, ancak bunları birleştirmek, müşteri deneyimi stratejinizi iyileştirebilir ve harika sonuçlara yol açabilir.

Bir marka topluluğu aracılığıyla marka etkileyicileri nasıl işe alınır?

Bir marka topluluğunda gerçekleşen müşteri konuşmaları, yeni etkileyicileri ve uzmanları ortaya çıkarabilir. Bu bireyleri tanımlayarak ve özel tanınma, statü veya yetki ile bağlılıklarını ödüllendirerek, daha da güçlü elçiler haline gelirler.

Ziyaretçiler marka reklamlarına kıyasla emsallerinden gelen içeriğe daha fazla güvendiğinden, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik daha iyi organik arama sonuçlarını ve daha yüksek dönüşüm oranlarını destekler.

Bu sadık ve güvenilir savunucular sadece yeni müşterileri destekleyemezler, aynı zamanda daha fazla müşteri edinmeye yardımcı olmak için diğer kanallarda güçlendirilebilecek içerik üretirler.

Self servis bilgi tabanıyla şirket kaynaklarından tasarruf edin, yanıt süresini azaltın

Bir marka topluluğu, müşterilerin ve acentelerin şunları yapabileceği bir self servis bilgi tabanı için harika bir kaynak olarak hizmet edebilir:

  • Yanıtları hızla bulun
  • Akranlarla bağlantı kurun
  • Problemleri çözmek

Marka topluluğu, müşteriler tarafından müşterilere verilen desteği ölçeklendirmenin güvenilir, etkileşimli bir yoludur.
Bir topluluk, en üst düzeydeki büyümeyi, elde tutmayı ve kârlılık maliyetlerini etkileyerek, maliyetin 10 katından fazla değer sağlayabilir.

Çevrimiçi topluluklar, müşteri desteği çağrılarının en az %10'unu geleneksel iletişim merkezlerinden saptırırken, her biri geliri ve müşteriyi elde tutma oranını en az %1 artırır.

Bir topluluk oluşturmak için gereken maliyetler, zaman ve uzmanlıkla ilgili endişeleriniz mi var?

Müşteri desteğini ihmal etmenin, herkese açık markaların utandırılmasından reklamlarınıza olan ilginin kaybolmasına kadar her şeye yol açabileceğini düşünün. Topluluk ve dijital bakımı birleştirin ve bu pazar değişiminde oynayın.

Müşteriler için en önemli olanı belirleme

Müşterilerinizin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu öğrenin. Akran sohbetlerini güvenli bir ortamda barındırmak, bilinmeyen sorunları ortaya çıkararak markalara sosyal kanallara ulaşmadan ve müşterileri rakiplerine çevirmeden önce çözme şansı verebilir.

Aynı konuşmalar, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi en çok bilen ve kullananların ürün fikirlerini ve hizmet iyileştirmelerini de ortaya çıkarabilir ve gelecek planlarınızın müşterilerinizin gerçekten istedikleriyle uyumlu olmasını sağlayabilir.

Bir marka topluluğuyla daha iyi konuşmaları güçlendirin

Yapay zeka ve makine öğrenimi, topluluk içeriğine dayalı isteğe bağlı yanıtlar sunabilir ve aynı zamanda oldukça güvenilir olan verimli self servis desteği söz konusu olduğunda her iki dünyanın da en iyisini sunar.

Önde gelen topluluklar bugün bunu yapıyor, daha alakalı içerik ve daha güçlü akran bağlantıları sağlayarak, en iyi yaptıkları zaman ve yerde yanıtları otomatik olarak sunan öğrenme algoritmalarıyla kişiselleştirmeyi geliştiriyor.

Sonuç, şirketler dijital bakım ve topluluk yatırımlarından en iyi şekilde yararlanırken müşterilere yardımcı olan birleşik bir dijital ve akran platformudur.

Marka topluluğu ve müşteri hizmetleri arasında bağlantı kurmaya başlayın

Siloları yıkmanın, etkileşimi sınırlamayı bırakmanın ve müşterilerinizle zamanında, ilgili çözümlerle onların şartlarında buluşmanın zamanı geldi.

Bu muhtemelen yeni teknolojileri uygulamak, müşteri hizmetleri temsilcilerini yeni entegre yaklaşımınız konusunda eğitmek ve stratejideki değişimi onlara kapsamlı bir şekilde açıklamak anlamına gelir.

Bu başlangıçta göz korkutucu bir görev gibi görünse de, yukarıda özetlenen bu "her zaman açık" müşteri katılım sisteminin faydalarını göz önünde bulundurun. Bir kez kurduğunuzda, şirketiniz gelecek yıllarda avantajlardan yararlanmaya devam edebilir.