Sosyal mesafe çağında müşterilere nasıl yakın kalınır?

2020'nin birçok ticari zorluğu arasında en büyüklerinden biri, bir pandemi sırasında müşteri ilişkilerini sürdürmektir. Bildiğimiz iş artık yokken, müşterilere nasıl yakın kalırsınız?

Kurumsal işletmeler, müşterilerle yüz yüze görüşmekte, operasyonlarını ziyaret etmekte ve ortaya çıkan sorunları çözmek için kolları sıvamakta belirgin bir değer buluyor. COVID-19 ve sosyal mesafe çağında bunların hiçbiri mümkün veya sorumlu değil.

Şaşırtıcı bir şekilde, BITZER'de sosyal mesafe kurallarına rağmen müşteri etkileşimlerimizi iyileştirebildik.

Dijital dönüşüm girişimimiz ve optimum müşteri deneyimi sunmaya odaklanmamız sayesinde, gelişmiş katma değerli hizmetler sunarken müşteri ilişkilerimizi güçlendirmeyi başardık.

Müşterilere nasıl yakın olunur: Temeli atmak

BITZER, klima ve soğutma ürünlerinde pazar lideridir. Bu sektörde dünyanın en büyük bağımsız üreticilerinden biri olarak, modern soğutma teknolojilerini çeşitli endüstrilere getiriyoruz - binaların iklimlendirilmesine yardımcı oluyor, endüstriyel süreçleri güvenilir bir şekilde soğutuyor ve taze gıda sağlayan teknolojiyi sağlıyoruz.

İşin dijitalleşmesini benimserken, bir hizmet olarak soğutma sağlayıcısına dönüşmeye başladık.

Birincil müşterilerimiz, son kullanıcılara sattıkları soğutma üniteleri oluşturmak için ürünlerimizi kullanan bayiler, orijinal ekipman üreticileri ve küçük kurulum ekipleridir. Başarımızın sırrı, hem iç personelimiz hem de ortaklarımız olmak üzere, her türlü müşteri ihtiyacını karşılamak için eksiksiz bir hizmet kapsamı sağlayan ağımızdır.

Müşteri odaklı büyüme için dijitalleşme

Yıllar içinde kurumsal büyümemiz, müşteri deneyimi yaklaşımımızın artan karmaşıklığı ile uyumlu hale geldi. Rahmetli sahibimiz ve CEO'muz Senatör hc Peter Schaufler, 1979'da şirketi devraldığında, hızla büyümeye başladık.

2013 yılına kadar o kadar büyüdük ki, çabalarımızı organizasyon genelinde koordine etmek zorlaştı ve müşterilerimiz hakkında genel bir görüşümüz yoktu. Bu nedenle SAP'nin müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını devreye aldık.

Bu çözüm yeni içgörüler sağladı, ancak sadece iki yıl sonra daha fazlasını yapmamız gerektiğini biliyorduk ve bu nedenle dijital dönüşüm girişimimizi başlattık.

Amaç, bizi bir kompresör üreticisinden kompresör özellikli hizmetler sağlayıcısına dönüştürerek gelecekteki büyümemizi destekleyecek bir altyapı oluşturmaktı. İş ortağımız SAP'den meslektaşlarımızla birlikte 2016'da ilk çevrimiçi kompresör hizmetini oluşturduk.

Zamanla, uzun vadeli ilişkiler kurarak müşteri deneyimimizi geliştirdik. SAP Sales Cloud ve SAP'nin diğer bulut çözümleri gibi gelişmiş müşteri deneyimi teklifleri, müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve pazarlarında başarılı olmak için neye ihtiyaç duyduklarını daha iyi anlamamıza yardımcı oluyor.

Artık satış ve destek personelimiz, müşterilerle iletişim kurmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahipler ve yalnızca çözüm satmak yerine ihtiyaçlarını karşılıyorlar.

Örneğin, yeni ürünleri tartışırken, seçilen müşterilerle erken bilgileri paylaşabiliriz, böylece onlar her zaman bir adım önde olurlar. Müşteriler bizi değerli bir ortak olarak görüyor ve birlikte çalıştığımız için gurur duyuyorlar.

Ağ bağlantılı dijital hizmetlerle müşterilere yakın olmak

Peter Schaufler her zaman geleceğe bakmayı tercih etti. “Küresel düşün ve yerel hareket et” demeyi severdi. Dijitalleştirilmiş hizmetlerimiz ve müşteri deneyimi girişimlerimizle şimdi yapmaya çalıştığımız şey bu.

Kurulumuzun desteğiyle dijitalleşme çalışmalarımızı genişletmeye devam ediyoruz. Büyük süpermarket zincirleri gibi müşterilere soğutma ve iklimlendirme teknolojisi için dijital hizmetler sağlayan BITZER Dijital Ağı'nı (BDN) oluşturduk.

Bu çevrimiçi, bulut tabanlı platform, aşağıdakileri sunarak müşterilerin dijitalleşmenin zorluklarını aşmasına yardımcı olur:

1. Kapsamlı kompresör bilgileri
2. Gerçek zamanlı verilere dayalı analizler
3. Onlarca yıllık soğutma teknik bilgimiz

BDN, çevrimiçi ekipman izleme, kompresör çalışma raporları ve hatalar için anında sorun giderme yardımı gibi hizmetler sunmaya başlıyor. En büyük müşterilerimizden biri yakın zamanda bu yeteneklerin bir gösterimini gördü ve bunun yıllardır yaptığı en ilginç toplantı olduğunu söyledi.

Ayrıca müşterilerimizin kompresörlerinden veri toplayan, gerçek zamanlı olarak analiz eden ve ekipman sağlığı hakkında anında geri bildirim sağlayan yeni bir Nesnelerin İnterneti (IoT) yaklaşımı üzerinde çalışıyoruz. Örneğin teknoloji, müşterileri bir kompresörün onarılması gerektiği konusunda uyarabilir. Ayrıca, onarımlar gerçekleştirilmezse olası arıza için bir zaman çerçevesi de öngörebilir.

Şu anda, müşterilerin hem daha pratik veri analizine hem de dijitalleştirilmiş kompresör hizmetlerine olan ihtiyacını gösteren IoT yeteneklerini test eden 200 müşterimiz var.

Daha az çabayla müşteriler için daha fazlasını yapmak

Dünya ilerlerken ve pandemi tarihe karışırken, müşteri deneyimine odaklanma büyümeye devam edecek. Şirketler, hizmetleri dijitalleştirerek daha az çabayla müşteriler için daha fazlasını yapabilecek.

Doğru araçların servis personelimizin her zamankinden daha verimli çalışmasına ve daha fazla hizmet sunmasına nasıl izin verdiği şaşırtıcı. SAP çözümleri, bilgi ve departman silolarını parçalamamızı, müşteri sonuçlarına odaklanan tek bir şirket olarak faaliyet göstermemizi ve işimizi büyütürken müşterilerimize hizmet etmeye devam etmemizi sağladı.

Daha iyi müşteri deneyimleri yaratmak için dijitalleştirilmiş hizmetlerimizi genişletmeye devam edeceğiz. Bunun bir kısmı, ekipmanları çalışır duruma geldikten sonra bile müşterilerle olan ilişkimizi sürdürmeyi içerir.

Müşterilerimize sadece ürün satarken değil, her zaman yanlarında olduğumuzu bilmemiz önemlidir. Devam eden bu yüksek düzeyde destekle, geleneksel bir müşteri ve tedarikçi ilişkisinin ötesine geçerek, sürekli olarak mükemmel bir müşteri deneyimi için temel oluşturan bir ilişkiye geçebiliriz.

Müşterilerinizle daha güçlü bağlar kurmak için siloları yıkın.
Buradan başla.