การบริการลูกค้า: ทักษะที่สำคัญที่จุดสำคัญของ c-suite

ฝ่ายบริการลูกค้าเคยเป็นแผนกหนึ่งภายในองค์กรขนาดใหญ่ มักมีป้ายกำกับว่า "การสนับสนุน" ส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าที่ย้ายไปทำการตลาดด้วยสื่อสังคมออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น

ในเร็วๆ นี้ บริษัทเทคโนโลยีต่างๆ ได้ใช้การบริการลูกค้าและการสนับสนุนทางโทรศัพท์ แชท และไซต์เพื่อจัดลำดับความสำคัญของข้อบกพร่องหรือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในอนาคต

ทุกวันนี้ คุณถูกกดดันอย่างหนักในการหาบริษัทเทคโนโลยีที่จะไม่บอกให้คุณลงคะแนนเสียงสนับสนุนการแชทของฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อให้ “คุณสมบัติที่คุณกำลังมองหากลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัท”

แต่การบริการลูกค้าไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น – เป็นปัญหาสำคัญสำหรับ c-suite

เมื่อการบริการลูกค้ากลายเป็นปัญหาการขาย

สื่อและสิ่งพิมพ์มักรายงานเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี เช่น เมื่อ Rent the Runway ส่งสินค้าล่าช้าไปสองสามวัน ซึ่งเป็นช่วงที่การแข่งขันในพื้นที่กำลังร้อนแรง

และเรารู้ว่าผู้บริโภคใช้สื่อสังคมออนไลน์อย่างรวดเร็วเพื่อรายงานบริการที่ไม่ดี

จากนั้นการบริการลูกค้าจะกลายเป็นปัญหาการขาย

• คุณตอบคำถามเกี่ยวกับความโง่เขลาของการบริการลูกค้าอย่างไร?
• คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะรู้ว่าเหตุการณ์นี้จะไม่เกิดขึ้นอีก หรืออย่างน้อยขั้นตอนที่บริษัทดำเนินการเพื่อแก้ไขการดำเนินการ
• นอกจากนี้ พนักงานขายรายนี้จะเป็นตัวแทนบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในตอนนี้ทางโทรศัพท์กับลูกค้าในอนาคตเพื่อปิดการขายได้อย่างไร

ฝ่ายบริการลูกค้าจะไม่หยุดนิ่งอีกต่อไป ไม่จำเป็นต้องมีแผนกของตัวเอง แง่มุมของการบริการลูกค้ากำลังกลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกในทีมการตลาดและการขาย – และเป็นห้องชุดที่คาดว่าจะสามารถสานองค์กรที่เป็นมนุษย์มากด้วยความคาดหวังการบริการลูกค้าที่ทันสมัยสูงมาก

แต่คุณจะสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าให้เป็นบทบาทผู้บริหารที่เมื่อหลายปีก่อนต้องการได้อย่างไร น้อยมาก? ผู้บริหารสมัยใหม่สามารถปิดช่องว่างระหว่างสาขาของตนกับความคาดหวังใหม่ของการบริการและความคิดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกได้หรือไม่?

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดและดีที่สุดในระดับเดียวกันในการบริการลูกค้าก่อนการขาย

ประการแรก การบริการลูกค้าไม่ได้หมายความว่ามีคนในบริษัทของคุณกำลังพูดคุยโดยตรงกับลูกค้าในอนาคตหรือลูกค้าปัจจุบัน สำหรับยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี เนื้อหามักจะเข้ามาเติมเต็มบทบาทนี้

องค์กรชั้นนำผลิตเนื้อหารูปแบบต่างๆ เกี่ยวกับการบริการลูกค้า เช่น บล็อก วิดีโอ พอดแคสต์ และโพสต์โซเชียลมีเดียผ่านช่องทางต่างๆ ทุกสัปดาห์

• เนื้อหาส่วนใหญ่นั้นเน้นที่วิธีการ – ไม่ใช่แค่สำหรับเทคโนโลยีและโซลูชันเท่านั้น แต่สำหรับอีคอมเมิร์ซโดยทั่วไป
• เนื้อหาอาจมีความยาวแตกต่างกันออกไป และควรรวมคำพูดจากผู้เชี่ยวชาญด้านแบรนด์ที่ไม่ใช่ภายใน และภาพทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการตั้งค่านี้สำหรับตัวคุณเอง
• แนวคิดที่จะรวมไว้ในเนื้อหา ได้แก่ รายการตรวจสอบที่ดาวน์โหลด ปฏิทิน และอื่นๆ ที่คล้ายกัน

เป้าหมายที่นี่คือสองเท่า:

1. รับผู้ชมผ่านการค้นหาทั่วไปเพื่อจัดการ LTV:CAC . ได้ดียิ่งขึ้น
2. รับความไว้วางใจจากลูกค้าในอนาคตด้วยการให้ความรู้ก่อนที่จะขายพวกเขา

อันที่จริง คุณสามารถเห็นสิ่งนี้เกิดขึ้นในพื้นที่ที่การโฆษณาออนไลน์ไม่สามารถทำได้ เช่น ย่านศูนย์กลางธุรกิจ แบรนด์ต่างๆ เช่น Canvas 1839 หรือ CBDistillery มีคลังเนื้อหาขนาดใหญ่เพื่อให้ความรู้แก่ผู้อ่านและได้รับความเชื่อถือก่อนการขาย

สำหรับแบรนด์อื่นๆ เช่น ScaleFactor เนื้อหามีบทบาทสำคัญในการขายล่วงหน้าของฝ่ายบริการลูกค้า ไม่ใช่แค่เนื้อหาที่เป็นลายลักษณ์อักษรเท่านั้น สำหรับพวกเขา เครื่องมือและเครื่องคำนวณยังช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วมของแบรนด์และช่วยให้บริการลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้นานก่อนที่จะลงนามในเส้นประ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและดีที่สุดในระดับเดียวกันในการบริการลูกค้าหลังการขาย

การบริการลูกค้าหลังการขายรวมถึงวิธีที่คุณช่วยเหลือลูกค้าที่เข้าร่วม และคุณจะช่วยตอบคำถามของพวกเขาได้เร็วเพียงใด

แต่สิ่งที่เหนือกว่าจริง ๆ ในการบริการลูกค้าหลังการขายหรือการดูแลหลังการขายได้สร้างโปรแกรมการบริการลูกค้าที่พูดกับลูกค้าเป้าหมาย ทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นสำหรับการซื้อจากแบรนด์

ตัวอย่างเช่น โปรแกรม Wear Worn ของ Patagonia สนับสนุนให้ลูกค้าส่งเสื้อผ้ากลับเข้าไปแทนที่ แทนที่จะทิ้งในที่ที่พวกเขาลงเอยด้วยการฝังกลบ นี่เป็นจุดสะท้อนของลูกค้า Patagonia ที่เป็นคนรักธรรมชาติกังวลมากว่าผู้คนจะปฏิบัติต่อโลกใบนี้อย่างไร สำหรับพวกเขา การผลิตแบบวงปิดมีความสำคัญ มาก.

แม้แต่แบรนด์ที่กำลังเติบโตและที่กำลังมาแรงก็ยังใช้การบริการลูกค้าหลังการขายแบบนี้เพื่อให้สอดคล้องกับลูกค้า และสร้างความภักดีต่อแบรนด์และความสัมพันธ์ใกล้ชิด (หลังจากนั้น ทุกอย่างกลับมาที่ LTV:CAC)

ตัวอย่างเช่น Take A Day ซึ่งเพิ่งเปิดตัวโปรแกรม Carbon Offset Buy Back ซึ่งลูกค้าสามารถซื้อได้ ฐานลูกค้าของ A Day นั้นเป็นนักเดินทาง แต่การเดินทางกลับมีการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์สูง และเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้ที่เดินทางบ่อยซึ่งอ้างว่าตนมีจิตสำนึกต่อสิ่งแวดล้อมก็ถูกเรียกผ่านแฮชแท็ก #FlightShaming หนึ่งวันช่วยแก้ปัญหานี้ โดยช่วยให้ลูกค้ามีวิธีชดเชยการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์เมื่อบิน

อนาคตของ c-suite: วิธีที่ผู้บริหารการตลาดและการขายสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าของพวกเขาได้อย่างไร

ดังนั้น หากอนาคตของ c-suite ขึ้นอยู่กับการบริการ ผู้บริหารการตลาดและการขายจะพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าได้อย่างไร?

การดูตลาดโดยทั่วไปเพื่อดูว่าคนอื่นกำลังทำอะไรเป็นวิธีที่ดีวิธีหนึ่ง แต่นอกเหนือจากนั้น ขั้นตอนแรกคือการฟังลูกค้าของคุณ

นี่คือแนวคิดบางประการ:

1. การโทรติดต่อฝ่ายขาย: การโทรติดต่อฝ่ายขายอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้งเพื่อฟังว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีการขายอย่างไร และจุดที่คุณสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าเพื่อเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์และความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หรือคุณสามารถบันทึกการโทรขายทั้งหมดและฟังอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง นี่ควรเป็นข้อกำหนดสำหรับพนักงานที่ไม่ใช่พนักงานขายทุกคน
2. การโทรติดต่อกรณีศึกษา: ไม่ควรมีนักการตลาดเพียงคนเดียวในองค์กรของคุณที่มีความรู้เกี่ยวกับสาเหตุที่ลูกค้าชื่นชอบแบรนด์ของคุณ พิจารณากรณีศึกษาอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง (หรือบันทึก) เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงรักแบรนด์ของคุณ เหตุใดพวกเขาจึงรักแบรนด์ของคุณเหนือคู่แข่ง และสิ่งที่พวกเขาหวังว่าคุณจะทำได้ดีขึ้นเล็กน้อย แล้วทำสิ่งเหล่านั้น
3. ค้นหาเผ่าของคุณ 100: ด้วยการพูดคุยด้านบนและทำงานร่วมกับทีมของคุณ ค้นหาลูกค้า 100 รายที่รักแบรนด์ของคุณมากที่สุด – และทำทุกอย่างเพื่อคุณ จากนั้นสร้างกลุ่ม Facebook หรือ Slack พิเศษเพื่อเชิญพวกเขา เรียกใช้แนวคิดและแคมเปญทางการตลาดใหม่ๆ โดยพวกเขา วัดปฏิกิริยาของพวกเขา และทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อพัฒนาธุรกิจของคุณให้ดีขึ้น ทั้งสำหรับลูกค้าที่มีอยู่และลูกค้าใหม่ที่มีศักยภาพ