Servizio clienti: l'abilità cruciale al punto cruciale della c-suite

Il servizio clienti era un tempo isolato come reparto all'interno di grandi organizzazioni aziendali. Spesso etichettate come "supporto", parti del servizio clienti sono migrate al marketing con l'ascesa dei social media.

Ben presto, le aziende tecnologiche utilizzarono il servizio clienti e le chiamate di supporto, le chat e i siti come un modo per dare priorità ai bug o ai futuri miglioramenti del prodotto.

In questi giorni, è difficile trovare un'azienda tecnologica che non ti dica di dare un voto positivo a una chat del servizio clienti in modo che "la funzionalità che stai cercando diventi una priorità per l'azienda".

Ma il servizio clienti non si ferma qui: è un problema critico per la c-suite.

Quando il servizio clienti diventa un problema di vendita

I media e le pubblicazioni riferiscono spesso di esperienze negative del servizio clienti, come quando Rent the Runway era in ritardo di alcuni giorni con le spedizioni, proprio in un momento in cui la concorrenza nel loro spazio si stava surriscaldando.

E sappiamo che i consumatori sono pronti a utilizzare i social media per segnalare un cattivo servizio.

Quindi, il servizio clienti diventa un problema di vendita.

• Come rispondi alle domande sulle follie del servizio clienti?
• Come puoi assicurarti che i potenziali clienti sappiano che non accadrà di nuovo, o almeno quali misure ha intrapreso l'azienda per correggere l'azione?
• Inoltre, in che modo questo venditore sarà il miglior rappresentante del servizio clienti in questo momento al telefono con questo futuro cliente per concludere l'affare?

Il servizio clienti non è più in silos. Non è necessario che sia il proprio dipartimento. Gli aspetti del servizio clienti stanno diventando le principali priorità all'interno dei team di marketing e vendita e ci si aspetta che sia il c-suite in grado di intrecciare un'organizzazione molto umana con le aspettative molto elevate del servizio clienti moderno.

Ma come puoi integrare l'esperienza del servizio clienti in ruoli esecutivi che anni fa richiedevano, beh, molto poco? I dirigenti moderni possono colmare il divario tra i rispettivi campi e le nuove aspettative di servizio e una mentalità incentrata sul cliente?

Best practices e best-in-class nella prevendita del servizio clienti

Innanzitutto, il servizio clienti non significa necessariamente che qualcuno nella tua azienda stia parlando direttamente con un cliente futuro o esistente. Per i giganti della tecnologia, i contenuti spesso ricoprono questo ruolo.

Le aziende leader producono varie forme di contenuto attorno al servizio clienti come blog, video, podcast e post sui social media su vari canali ogni settimana.

• Gran parte di questo contenuto è orientato alle istruzioni, non solo per la tecnologia e le soluzioni, ma per l'e-commerce in generale
• Il contenuto può variare in lunghezza e dovrebbe includere citazioni di esperti di marchi non interni nel campo e immagini dettagliate su come configurarlo da soli
• Le idee da includere nel contenuto includono: liste di controllo scaricate, calendari e simili

L'obiettivo qui è duplice:

1. Guadagna un pubblico attraverso la ricerca organica per gestire meglio LTV:CAC
2. Guadagna la fiducia dei futuri clienti educandoli prima di venderli

In effetti, puoi vederlo svolgersi in spazi in cui la pubblicità online non è possibile, come il CBD. Marchi come Canvas 1839 o CBDistillery hanno enormi librerie di contenuti per educare i lettori e conquistare la fiducia prima della vendita.

Per altri marchi, come ScaleFactor , il contenuto gioca un ruolo enorme nella prevendita del servizio clienti, ma non solo nel contenuto scritto. Per loro, strumenti e calcolatori aumentano anche il coinvolgimento del marchio e aiutano a servire i potenziali clienti molto prima che firmino sulla linea tratteggiata.

Best practices e best-in-class al servizio clienti post-vendita

Il servizio clienti post-vendita include il modo in cui aiuti i clienti a bordo e la rapidità con cui puoi rispondere alle loro domande.

Ma coloro che vanno davvero al di là del servizio clienti post-vendita o dell'assistenza post-vendita hanno creato programmi di servizio clienti che parlano al cliente target, facendoli sentire ancora meglio per l'acquisto dal marchio.

Ad esempio, il programma Wear Worn di Patagonia incoraggia i clienti a rispedire i vestiti invece di buttarli via dove finiscono in una discarica. Questo è un punto di risonanza per i clienti della Patagonia, amanti della natura, molto preoccupati per il modo in cui le persone trattano il pianeta. Per loro, la produzione a circuito chiuso è importante. Molto.

Anche i marchi emergenti utilizzano questo tipo di servizio clienti post-vendita per entrare in risonanza con i loro clienti e creare fedeltà e affinità al marchio (dopotutto, tutto torna a LTV:CAC).

Prendi un giorno , ad esempio, che ha appena lanciato un programma di riacquisto di compensazione del carbonio che i suoi clienti possono acquistare. I clienti di A Day sono viaggiatori, ma viaggiare ha un'elevata impronta di carbonio. E più recentemente, i frequent flyer che affermano di essere eco-consapevoli sono stati richiamati tramite l'hashtag #FlightShaming. A Day aiuta a risolvere questo problema, offrendo ai propri clienti un modo per compensare la loro impronta di carbonio durante il volo.

Il futuro della c-suite: in che modo i dirigenti del marketing e delle vendite possono affinare le proprie capacità di servizio clienti

Quindi, se il futuro della c-suite dipende dal servizio, in che modo i responsabili del marketing e delle vendite possono affinare le proprie capacità di servizio clienti?

Bene, guardare il mercato in generale per vedere cosa stanno facendo gli altri è un ottimo modo. Ma oltre a questo, il primo passo è ascoltare i tuoi clienti.

Ecco alcune idee:

1. Salta sulle chiamate di vendita: partecipa a una chiamata di vendita almeno una volta alla settimana per sentire come viene venduto il tuo prodotto e dove puoi apportare miglioramenti al servizio clienti per aumentare la fiducia del marchio e l'affinità nei potenziali clienti. In alternativa, puoi registrare tutte le chiamate di vendita e ascoltarne almeno una alla settimana. Questo dovrebbe essere un requisito per tutti i dipendenti non addetti alle vendite.
2. Hop on case study call: non dovrebbe esserci solo un marketer nella tua organizzazione che ha tutte le conoscenze tribali sul perché i clienti amano il tuo marchio. Partecipa a una chiamata di case study almeno una volta alla settimana (o registrali) per capire perché i clienti amano il tuo marchio, perché amano il tuo marchio rispetto ai concorrenti e cosa desiderano che tu faccia un po' meglio. Quindi, fai quelle cose.
3. Trova la tua tribù 100: con le chiamate di cui sopra e lavorando con il tuo team, trova i 100 clienti che amano di più il tuo marchio –– e farebbero qualsiasi cosa per te. Quindi, crea uno speciale gruppo Facebook o Slack a cui invitarli. Lì, esegui nuove idee e campagne di marketing da parte loro, misura le loro reazioni e collabora con loro per migliorare la tua attività, sia per i clienti esistenti che per quelli potenziali.