Layanan pelanggan: Keterampilan penting di inti c-suite

Layanan pelanggan digunakan untuk menjadi silo-ed sebagai departemen dalam organisasi perusahaan besar. Sering diberi label "dukungan," bagian dari layanan pelanggan bermigrasi ke pemasaran dengan munculnya media sosial.

Segera, perusahaan teknologi menggunakan layanan pelanggan dan dukungan panggilan, obrolan, dan situs sebagai cara untuk memprioritaskan bug atau peningkatan produk di masa mendatang.

Hari-hari ini, Anda sulit sekali menemukan perusahaan teknologi yang tidak akan meminta Anda untuk meningkatkan obrolan layanan pelanggan sehingga “fitur yang Anda cari menjadi prioritas bagi perusahaan.”

Tetapi layanan pelanggan tidak berhenti di situ – ini adalah masalah kritis untuk c-suite.

Ketika layanan pelanggan menjadi masalah penjualan

Media dan publikasi sering melaporkan pengalaman layanan pelanggan yang buruk, seperti ketika Rent the Runway terlambat beberapa hari dengan pengiriman mereka, tepat pada saat persaingan di tempat mereka memanas.

Dan kami tahu konsumen dengan cepat menggunakan media sosial untuk melaporkan layanan yang buruk.

Kemudian, layanan pelanggan menjadi masalah penjualan.

• Bagaimana Anda menjawab pertanyaan tentang kebodohan layanan pelanggan?
• Bagaimana Anda memastikan calon pelanggan tahu itu tidak akan terjadi lagi – atau setidaknya langkah apa yang diambil perusahaan untuk memperbaiki tindakan tersebut?
• Selain itu, bagaimana penjual ini akan menjadi perwakilan layanan pelanggan terbaik saat ini di telepon dengan pelanggan masa depan ini untuk menyelesaikan kesepakatan?

Layanan pelanggan tidak lagi silo-ed. Itu tidak perlu menjadi departemennya sendiri. Aspek layanan pelanggan menjadi prioritas utama dalam tim pemasaran dan penjualan – dan c-suite diharapkan dapat menyatukan organisasi yang sangat manusiawi dengan harapan layanan pelanggan modern yang sangat tinggi.

Tapi bagaimana Anda bisa membangun pengalaman layanan pelanggan menjadi peran eksekutif yang bertahun-tahun lalu dibutuhkan, yah, sangat sedikit? Dapatkah eksekutif modern menutup jurang antara bidang mereka masing-masing dan harapan baru akan layanan dan mentalitas yang mengutamakan pelanggan?

Praktik terbaik dan terbaik di kelasnya di pra-penjualan layanan pelanggan

Pertama dan terpenting, layanan pelanggan tidak selalu berarti seseorang di perusahaan Anda berbicara langsung dengan pelanggan masa depan atau yang sudah ada. Untuk raksasa teknologi, konten sering mengisi peran ini.

Perusahaan terkemuka menghasilkan berbagai bentuk konten seputar layanan pelanggan seperti blog, video, podcast, dan posting media sosial di berbagai saluran setiap minggu.

• Sebagian besar konten itu berorientasi pada cara – tidak hanya untuk teknologi dan solusi, tetapi untuk e-niaga secara umum
• Konten dapat bervariasi panjangnya, dan harus menyertakan kutipan dari pakar merek non-internal di bidangnya, dan visual langkah demi langkah tentang cara menyiapkannya untuk Anda sendiri
• Gagasan untuk disertakan dalam konten meliputi: daftar periksa yang diunduh, kalender, dan sejenisnya

Tujuannya di sini ada dua:

1. Hasilkan pemirsa melalui penelusuran organik untuk mengelola LTV:CAC dengan lebih baik
2. Dapatkan kepercayaan dari pelanggan masa depan dengan mendidik mereka sebelum menjualnya

Faktanya, Anda dapat melihat ini terjadi di ruang di mana iklan online tidak memungkinkan – seperti CBD. Merek seperti Canvas 1839 atau CBDistillery memiliki perpustakaan konten yang sangat besar untuk mendidik pembaca dan memenangkan kepercayaan sebelum penjualan.

Untuk merek lain, seperti ScaleFactor , konten memainkan peran besar dalam pra-penjualan layanan pelanggan, tetapi bukan hanya konten tertulis. Bagi mereka, alat dan kalkulator juga meningkatkan keterlibatan merek dan membantu melayani calon pelanggan jauh sebelum mereka menandatangani kontrak.

Praktik terbaik dan terbaik di kelasnya di layanan pelanggan pasca-penjualan

Layanan pelanggan pasca-penjualan mencakup bagaimana Anda membantu pelanggan di dalam pesawat, serta seberapa cepat Anda dapat membantu menjawab pertanyaan mereka.

Tetapi mereka yang benar-benar melampaui dan melampaui layanan pelanggan pasca-penjualan atau layanan purna jual telah membangun program layanan pelanggan yang berbicara kepada pelanggan sasaran, membuat mereka merasa lebih baik untuk membeli dari merek tersebut.

Misalnya, program Wear Worn Patagonia mendorong pelanggan untuk mengirim kembali pakaiannya daripada membuangnya ke tempat pembuangan sampah. Ini adalah titik resonansi pelanggan Patagonia yang pecinta alam sangat peduli dengan bagaimana orang memperlakukan planet ini. Bagi mereka, produksi loop tertutup itu penting. Banyak.

Bahkan merek yang sedang naik daun menggunakan layanan pelanggan pasca-penjualan semacam ini untuk beresonansi dengan pelanggan mereka, dan membangun loyalitas dan afinitas merek (bagaimanapun juga, semuanya kembali ke LTV:CAC).

Take A Day misalnya, yang baru saja meluncurkan program Carbon Offset Buy Back yang dapat dibeli oleh pelanggan mereka. Basis pelanggan A Day adalah pelancong, tetapi bepergian memiliki jejak karbon yang tinggi. Dan baru-baru ini, frequent flyer yang mengaku sadar lingkungan telah dipanggil melalui tagar #FlightShaming. A Day membantu memecahkan masalah ini, memberi pelanggan mereka cara untuk mengimbangi jejak karbon mereka saat terbang.

Masa depan c-suite: Bagaimana eksekutif pemasaran & penjualan dapat mempertajam kemampuan layanan pelanggan mereka

Jadi, jika masa depan c-suite bergantung pada layanan, bagaimana eksekutif pemasaran dan penjualan dapat mempertajam keterampilan layanan pelanggan mereka?

Nah, mengamati pasar secara umum untuk melihat apa yang dilakukan orang lain adalah salah satu cara yang bagus. Namun di luar itu, langkah pertama adalah mendengarkan pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa ide:

1. Ikuti panggilan penjualan: Lakukan panggilan penjualan setidaknya sekali seminggu untuk mendengar bagaimana produk Anda dijual dan di mana Anda dapat melakukan peningkatan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepercayaan merek dan afinitas pada pelanggan potensial. Atau, Anda dapat merekam semua panggilan penjualan dan mendengarkan setidaknya satu kali seminggu. Ini harus menjadi persyaratan untuk semua karyawan non-penjualan.
2. Ikuti panggilan studi kasus: Seharusnya tidak hanya ada satu pemasar di organisasi Anda yang memiliki semua pengetahuan tentang mengapa pelanggan menyukai merek Anda. Ikuti panggilan studi kasus setidaknya sekali seminggu (atau rekam) untuk memahami mengapa pelanggan menyukai merek Anda, mengapa mereka menyukai merek Anda daripada pesaing, dan apa yang mereka harap Anda lakukan sedikit lebih baik. Kemudian, lakukan hal-hal itu.
3. Temukan suku Anda 100: Dengan panggilan di atas dan bekerja dengan tim Anda, temukan 100 pelanggan yang paling menyukai merek Anda –– dan akan melakukan apa saja untuk Anda. Kemudian, buat grup Facebook atau Slack khusus untuk mengundang mereka. Di sana, jalankan ide dan kampanye pemasaran baru oleh mereka, ukur reaksi mereka, dan bekerja sama dengan mereka untuk meningkatkan bisnis Anda, baik untuk pelanggan yang sudah ada maupun calon pelanggan baru.