Service client : la compétence cruciale au cœur de la direction

Auparavant, le service client était cloisonné en tant que département au sein de grandes entreprises. Souvent qualifiées de « support », des parties du service client ont migré vers le marketing avec l'essor des médias sociaux.

Bientôt, les entreprises technologiques utilisaient le service client et les appels d'assistance, les chats et les sites pour hiérarchiser les bogues ou les améliorations futures des produits.

Ces jours-ci, vous avez du mal à trouver une entreprise technologique qui ne vous dira pas d'aller voter pour un chat du service client afin que "la fonctionnalité que vous recherchez devienne une priorité pour l'entreprise".

Mais le service client ne s'arrête pas là – c'est un problème critique pour la suite.

Quand le service client devient un problème de vente

Les médias et les publications rapportent souvent de mauvaises expériences de service client, comme lorsque Rent the Runway avait quelques jours de retard avec leurs envois, juste à un moment où la concurrence dans leur espace s'intensifie.

Et nous savons que les consommateurs se tournent rapidement vers les médias sociaux pour signaler un mauvais service.

Ensuite, le service client devient un problème de vente.

• Comment répondez-vous aux questions sur les folies du service client ?
• Comment vous assurez-vous que les clients potentiels savent que cela ne se reproduira plus - ou au moins quelles mesures l'entreprise a-t-elle prises pour rectifier l'action ?
• De plus, comment ce vendeur sera-t-il le meilleur représentant du service client en ce moment au téléphone avec ce futur client afin de conclure l'affaire ?

Le service client n'est plus cloisonné. Il n'est pas nécessaire que ce soit son propre département. Les aspects du service client deviennent des priorités majeures au sein des équipes de marketing et de vente - et c'est la suite qui devrait être capable de tisser une organisation très humaine avec les attentes très élevées du service client moderne.

Mais comment pouvez-vous intégrer l'expérience du service client dans des rôles de direction qui, il y a des années, nécessitaient très peu ? Les cadres modernes peuvent-ils combler le fossé entre leurs domaines respectifs et les nouvelles attentes de service et une mentalité centrée sur le client ?

Meilleures pratiques et best-in-class en matière de service client avant-vente

D'abord et avant tout, le service client ne signifie pas nécessairement que quelqu'un de votre entreprise parle directement à un client futur ou existant. Pour les géants de la technologie, le contenu remplit souvent ce rôle.

Les grandes entreprises produisent chaque semaine diverses formes de contenu autour du service client, comme des blogs, des vidéos, des podcasts et des publications sur les réseaux sociaux sur différents canaux.

• Une grande partie de ce contenu est orientée vers la manière de procéder - pas seulement pour la technologie et les solutions, mais pour le commerce électronique en général
• Le contenu peut varier en longueur et doit inclure des citations d'experts de la marque non internes dans le domaine, ainsi que des visuels étape par étape sur la façon de le configurer pour vous-même
• Les idées à inclure dans le contenu incluent : des listes de contrôle téléchargées, des calendriers, etc.

Le but ici est double :

1. Gagnez une audience grâce à la recherche organique pour mieux gérer LTV:CAC
2. Gagner la confiance des futurs clients en les éduquant avant de les vendre

En fait, vous pouvez voir cela se produire dans des espaces où la publicité en ligne n'est pas possible, comme le CBD. Des marques comme Canvas 1839 ou CBDistillery disposent de bibliothèques de contenu massives pour éduquer les lecteurs et gagner la confiance avant la vente.

Pour d'autres marques, comme ScaleFactor , le contenu joue un rôle énorme dans l'avant-vente du service client, mais pas seulement le contenu écrit. Pour eux, les outils et les calculatrices stimulent également l'engagement de la marque et aident à servir les clients potentiels bien avant qu'ils ne signent sur la ligne pointillée.

Meilleures pratiques et best-in-class en matière de service client après-vente

Le service client après-vente comprend la façon dont vous aidez les clients à bord, ainsi que la rapidité avec laquelle vous pouvez aider à répondre à leurs questions.

Mais ceux qui vont vraiment au-delà du service client après-vente ou du suivi client ont mis en place des programmes de service client qui s'adressent au client cible, ce qui lui permet de se sentir encore mieux en achetant auprès de la marque.

Par exemple, le programme Wear Worn de Patagonia encourage les clients à renvoyer leurs vêtements plutôt que de les jeter là où ils finissent dans une décharge. C'est un point de résonance pour les clients de Patagonia qui sont des amoureux de la nature très préoccupés par la façon dont les gens traitent la planète. Pour eux, la production en boucle fermée est importante. Beaucoup.

Même les marques émergentes utilisent ce type de service client après-vente pour trouver un écho auprès de leurs clients et renforcer la fidélité et l'affinité à la marque (après tout, tout revient à LTV:CAC).

Take A Day par exemple, qui vient de lancer un programme de rachat de compensation carbone que ses clients peuvent acheter. La clientèle d'A Day est composée de voyageurs, mais les voyages ont une empreinte carbone élevée. Et plus récemment, des voyageurs fréquents qui prétendent être soucieux de l'environnement ont été interpellés via le hashtag #FlightShaming. A Day aide à résoudre ce problème, en donnant à ses clients un moyen de compenser leur empreinte carbone lorsqu'ils voyagent.

L'avenir de la suite C : comment les responsables du marketing et des ventes peuvent affiner leurs compétences en matière de service client

Donc, si l'avenir de la suite C dépend du service, comment les responsables marketing et commerciaux peuvent-ils affiner leurs compétences en matière de service client ?

Eh bien, regarder le marché en général pour voir ce que font les autres est un excellent moyen. Mais au-delà de cela, la première étape consiste à écouter vos clients.

Voici quelques idées:

1. Participez à des appels commerciaux : participez à un appel commercial au moins une fois par semaine pour savoir comment votre produit est vendu et où vous pouvez apporter des améliorations au service client pour accroître la confiance envers la marque et l'affinité avec les clients potentiels. Alternativement, vous pouvez enregistrer tous les appels de vente et en écouter au moins un par semaine. Cela devrait être une exigence pour tous les employés non commerciaux.
2. Hop sur les appels d'étude de cas : il ne devrait pas y avoir qu'un seul spécialiste du marketing dans votre organisation qui possède toutes les connaissances tribales sur les raisons pour lesquelles les clients aiment votre marque. Participez à un appel d'étude de cas au moins une fois par semaine (ou enregistrez-les) pour comprendre pourquoi les clients aiment votre marque, pourquoi ils aiment votre marque par rapport à vos concurrents et ce qu'ils aimeraient que vous fassiez un peu mieux. Ensuite, faites ces choses.
3. Trouvez votre tribu 100 : Avec les appels ci-dessus et en travaillant avec votre équipe, trouvez les 100 clients qui aiment le plus votre marque –– et feraient n'importe quoi pour vous. Ensuite, créez un groupe Facebook ou Slack spécial auquel les inviter. Là-bas, lancez de nouvelles idées et campagnes marketing, évaluez leurs réactions et travaillez avec eux pour améliorer votre entreprise, à la fois pour les clients existants et les nouveaux potentiels.