고객 서비스: 최고 경영진의 핵심 기술

고객 서비스는 대규모 엔터프라이즈 조직 내 부서로 분리되어 있었습니다. 종종 "지원"이라는 레이블이 붙은 고객 서비스의 일부는 소셜 미디어의 등장과 함께 마케팅으로 이전되었습니다.

곧 기술 회사는 고객 서비스 및 지원 전화, 채팅 및 사이트를 버그 또는 향후 제품 개선의 우선 순위를 지정하는 방법으로 사용했습니다.

요즘, "당신이 찾고 있는 기능이 회사의 우선 순위가 되도록" 고객 서비스 채팅에 찬성 투표를 하라고 말하지 않는 기술 회사를 찾기가 어렵습니다.

그러나 고객 서비스는 여기서 그치지 않고 최고 경영진에게 중요한 문제입니다.

고객 서비스가 판매 문제가 될 때

미디어 및 출판물은 Rent Runway가 해당 공간에서 경쟁이 가열되고 있는 바로 그 시기에 배송이 며칠 늦어졌을 때와 같이 좋지 않은 고객 서비스 경험에 대해 자주 보고합니다.

그리고 우리는 소비자들이 나쁜 서비스를 보고하기 위해 소셜 미디어에 빠르게 접근한다는 것을 알고 있습니다.

그러면 고객 서비스가 판매 문제가 됩니다.

• 고객 서비스의 어리석음에 대한 질문에 어떻게 대답합니까?
• 잠재 고객에게 이러한 일이 다시는 발생하지 않을 것임을 어떻게 알릴 수 있습니까? 아니면 회사가 조치를 수정하기 위해 취한 조치는 무엇입니까?
• 또한, 이 영업 사원은 거래를 성사시키기 위해 이 미래의 고객과 지금 전화로 어떻게 최고의 고객 서비스 담당자가 될까요?

고객 서비스는 더 이상 고립되어 있지 않습니다. 자체 부서일 필요는 없습니다. 고객 서비스의 측면은 마케팅 및 영업 팀 내에서 주요 우선순위가 되고 있으며 매우 높은 현대적 고객 서비스 기대치를 가진 매우 인간적인 조직을 엮을 수 있을 것으로 기대되는 사람은 최고 경영진입니다.

하지만 고객 서비스 경험을 몇 년 전만 해도 거의 요구하지 않았던 임원 역할에 어떻게 구축할 수 있습니까? 현대의 경영진이 각자의 분야와 서비스에 대한 새로운 기대, 고객 우선 정신 사이의 간극을 좁힐 수 있을까요?

고객 서비스 사전 판매에서 모범 사례 및 동급 최고

무엇보다도 고객 서비스가 반드시 회사의 누군가가 미래 또는 기존 고객과 직접 대화하는 것을 의미하지는 않습니다. 기술 대기업의 경우 콘텐츠가 종종 이 역할을 수행합니다.

선두 기업들은 매주 다양한 채널을 통해 블로그, 동영상, 팟캐스트, 소셜 미디어 게시물과 같은 고객 서비스를 중심으로 다양한 형태의 콘텐츠를 생산합니다.

• 그 콘텐츠의 대부분은 기술 및 솔루션뿐만 아니라 일반적인 전자 상거래를 위한 방법 지향입니다.
• 콘텐츠의 길이는 다양할 수 있으며 해당 분야의 비 내부 브랜드 전문가의 인용문과 직접 ​​설정하는 방법에 대한 단계별 시각 자료를 포함해야 합니다.
• 콘텐츠에 포함할 아이디어에는 다운로드한 체크리스트, 캘린더 등이 포함됩니다.

여기서 목표는 두 가지입니다.

1. LTV:CAC를 더 잘 관리하기 위해 유기적 검색을 통해 잠재고객 확보
2. 판매 전 교육을 통해 미래 고객의 신뢰 확보

실제로 CBD와 같이 온라인 광고가 불가능한 공간에서 이러한 현상이 나타나는 것을 볼 수 있습니다. Canvas 1839 또는 CBDistillery 와 같은 브랜드 에는 판매 전에 독자를 교육하고 신뢰를 얻을 수 있는 방대한 콘텐츠 라이브러리가 있습니다.

ScaleFactor 와 같은 다른 브랜드의 경우 콘텐츠는 서면 콘텐츠뿐만 아니라 고객 서비스 사전 판매에서 큰 역할을 합니다. 그들에게 도구와 계산기는 브랜드 참여를 유도하고 점선에 서명하기 훨씬 전에 잠재 고객에게 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

판매 후 고객 서비스의 모범 사례 및 동급 최고

판매 후 고객 서비스에는 온보드 고객을 지원하는 방법과 고객의 질문에 신속하게 답변할 수 있는 방법이 포함됩니다.

그러나 판매 후 고객 서비스 또는 고객 사후 관리에서 실제로 그 이상으로 나아가는 사람들은 대상 고객과 대화하는 고객 서비스 프로그램을 구축하여 브랜드에서 구매하는 데 훨씬 더 나은 느낌을 갖게 합니다.

예를 들어, Patagonia의 Wear Worn 프로그램은 고객이 옷을 매립지에 버리지 말고 다시 보내도록 권장합니다. 이것은 사람들이 지구를 어떻게 대하는지에 대해 매우 우려하는 자연을 사랑하는 Patagonia의 고객들이 공감하는 지점입니다. 그들에게 폐쇄 루프 생산이 중요합니다. 많이.

떠오르는 브랜드조차도 이러한 종류의 판매 후 고객 서비스를 사용하여 고객과 공감하고 브랜드 충성도와 친밀도를 구축합니다(결국 LTV:CAC로 돌아갑니다).

예 를 들어 고객이 구매할 수 있는 Carbon Offset Buy Back 프로그램을 시작했습니다 . A Day의 고객 기반은 여행자이지만 여행은 탄소 발자국이 높습니다. 그리고 더 최근에는 친환경적이라고 주장하는 상용 고객이 #FlightShaming 해시태그를 통해 호출되었습니다. A Day는 고객이 비행 중 탄소 발자국을 상쇄할 수 있는 방법을 제공하여 이 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

C-suite의 미래: 마케팅 및 영업 임원이 고객 서비스를 향상시키는 방법

따라서 C-suite의 미래가 서비스에 달려 있다면 마케팅 및 영업 임원은 어떻게 고객 서비스 기술을 연마할 수 있습니까?

다른 사람들이 무엇을 하는지 보기 위해 일반적으로 시장을 관찰하는 것도 좋은 방법 중 하나입니다. 그러나 그 이상으로 첫 번째 단계는 고객의 소리에 귀를 기울이는 것입니다.

다음은 몇 가지 아이디어입니다.

1. 영업 전화 방문: 일주일에 한 번 이상 영업 전화를 통해 제품 판매 방식과 잠재 고객의 브랜드 신뢰와 친밀도를 높이기 위해 고객 서비스를 개선할 수 있는 곳을 들어보십시오. 또는 모든 판매 통화를 녹음하고 일주일에 한 번 이상 들을 수 있습니다. 이것은 모든 비영업 직원의 요구 사항이어야 합니다.
2. 사례 연구 전화: 고객이 브랜드를 사랑하는 이유에 대한 부족 지식을 모두 갖춘 마케팅 담당자가 조직에 단 한 명만 있어서는 안 됩니다. 고객이 왜 당신의 브랜드를 좋아하는지, 왜 경쟁자보다 당신의 브랜드를 좋아하는지, 그리고 당신이 좀 더 잘했으면 하는 바가 무엇인지 이해하기 위해 적어도 일주일에 한 번 사례 연구 통화에 참여(또는 녹음)하십시오. 그런 다음 그 일을하십시오.
3. 부족 100 찾기: 위의 전화를 받고 팀과 협력하여 당신의 브랜드를 가장 사랑하고 당신을 위해 무엇이든 할 100명의 고객을 찾으십시오. 그런 다음 초대할 특별한 Facebook 또는 Slack 그룹을 만듭니다. 거기에서 새로운 마케팅 아이디어와 캠페인을 실행하고, 반응을 측정하고, 기존 고객과 잠재적인 신규 고객 모두를 위해 비즈니스를 개선하기 위해 협력하십시오.