Serviciul pentru clienți: abilitate crucială în esenul C-suitei

Serviciul clienți obișnuia să fie izolat ca un departament în cadrul unor organizații mari, de întreprindere. Deseori etichetate „asistență”, părți ale serviciului pentru clienți au migrat către marketing odată cu apariția rețelelor sociale.

În curând, companiile de tehnologie au folosit serviciul pentru clienți și apelurile de asistență, chat-urile și site-urile ca o modalitate de a prioritiza erorile sau îmbunătățirile viitoare ale produselor.

În zilele noastre, ești greu să găsești o companie de tehnologie care să nu-ți spună să votezi pozitiv un chat de serviciu pentru clienți, astfel încât „funcția pe care o cauți să devină o prioritate pentru companie”.

Dar serviciul pentru clienți nu se oprește aici – este o problemă critică pentru C-suite.

Când serviciul pentru clienți devine o problemă de vânzări

Mass-media și publicațiile raportează adesea despre experiențele proaste de servicii pentru clienți, cum ar fi atunci când Rent the Runway a întârziat câteva zile cu livrările, chiar într-un moment în care concurența în spațiul lor se încinge.

Și știm că consumatorii se grăbesc să acceseze rețelele sociale pentru a raporta un serviciu prost.

Apoi, serviciul pentru clienți devine o problemă de vânzări.

• Cum răspunzi la întrebările despre nebunile serviciului pentru clienți?
• Cum vă asigurați că clienții potențiali știu că nu se va întâmpla din nou – sau cel puțin ce pași a luat compania pentru a rectifica acțiunea?
• Mai mult, cum va fi acest agent de vânzări cel mai bun reprezentant al serviciului pentru clienți chiar acum la telefon cu acest viitor client pentru a încheia afacerea?

Serviciul pentru clienți nu mai este izolat. Nu trebuie să fie propriul departament. Aspecte ale serviciului pentru clienți devin priorități majore în cadrul echipelor de marketing și vânzări – și se așteaptă ca unitatea de conducere să fie capabilă să împletească o organizație foarte umană cu așteptări foarte înalte de servicii pentru clienți moderne.

Dar cum poți construi experiența în serviciul clienți în roluri executive care cu ani în urmă necesitau, ei bine, foarte puțin? Pot directorii moderni să închidă prăpastia dintre domeniile lor respective și noile așteptări în ceea ce privește serviciul și o mentalitate orientată spre client?

Cele mai bune practici și cele mai bune din clasă la prevânzarea serviciilor pentru clienți

În primul rând, serviciul pentru clienți nu înseamnă neapărat că cineva din compania dvs. vorbește direct cu un viitor sau existent client. Pentru giganții tehnologiei, conținutul ocupă adesea acest rol.

Întreprinderile de vârf produc diverse forme de conținut în jurul serviciului pentru clienți, cum ar fi bloguri, videoclipuri, podcasturi și postări în rețelele sociale pe diverse canale în fiecare săptămână.

• O mare parte din acest conținut este orientat spre modul de utilizare – nu doar pentru tehnologie și soluții, ci și pentru comerțul electronic în general
• Conținutul poate varia în lungime și ar trebui să includă citate de la experți de marcă non-interni în domeniu și imagini vizuale pas cu pas despre cum să configurați acest lucru pentru dvs.
• Ideile de inclus în conținut includ: liste de verificare descărcate, calendare și altele asemenea

Scopul aici este dublu:

1. Câștigați o audiență prin căutare organică pentru a gestiona mai bine LTV:CAC
2. Câștigați încrederea viitorilor clienți educându-i înainte de a le vinde

De fapt, puteți vedea acest lucru desfășurându-se în spații în care publicitatea online nu este o posibilitate – cum ar fi CBD. Mărcile precum Canvas 1839 sau CBDistillery au biblioteci de conținut masive pentru a educa cititorii și pentru a câștiga încredere înainte de vânzare.

Pentru alte mărci, cum ar fi ScaleFactor , conținutul joacă un rol important în pre-vânzarea serviciilor pentru clienți, dar nu doar conținutul scris. Pentru ei, instrumentele și calculatoarele sporesc, de asemenea, implicarea în marca și ajută la servirea clienților potențiali cu mult înainte de a se semna pe linia punctată.

Cele mai bune practici și cele mai bune din clasă la serviciul pentru clienți post-vânzare

Serviciul pentru clienți post-vânzare include modul în care îi ajutați pe clienții de la bord, precum și cât de repede puteți răspunde la întrebările acestora.

Dar cei care merg cu adevărat mai presus și dincolo de serviciul pentru clienți post-vânzare sau de asistență ulterioară pentru clienți au creat programe de servicii pentru clienți care vorbesc cu clientul țintă, făcându-i să se simtă și mai bine pentru a cumpăra de la brand.

De exemplu, programul Wear Worn de la Patagonia încurajează clienții să trimită hainele înapoi în loc să le arunce acolo unde ajung într-o groapă de gunoi. Acesta este un punct de rezonanță pentru clienții Patagoniei care sunt iubitori de natură foarte preocupați de modul în care oamenii tratează planeta. Pentru ei, producția în buclă închisă contează. Mult.

Chiar și mărcile emergente folosesc acest tip de serviciu pentru clienți post-vânzare pentru a rezona cu clienții lor și pentru a construi loialitate și afinitate față de brand (la urma urmei, totul se întoarce la LTV:CAC).

Luați A Day , de exemplu, care tocmai a lansat un program de cumpărare inversă de carbon Offset pe care clienții lor îl pot achiziționa. Baza de clienți a unei zile sunt călători, dar călătoriile au o amprentă mare de carbon. Și mai recent, zburatorii frecventi care pretind că sunt conștienți de mediu au fost chemați prin hashtag-ul #FlightShaming. O zi ajută la rezolvarea acestui lucru, oferind clienților o modalitate de a-și compensa amprenta de carbon atunci când zbor.

Viitorul grupului de conducere: cum își pot ascuți responsabilitățile de servicii pentru clienți

Deci, dacă viitorul C-suitei depinde de servicii, cum își pot perfecționa directorii de marketing și vânzări abilitățile de service clienți?

Ei bine, urmărirea pieței în general pentru a vedea ce fac alții este o modalitate excelentă. Dar dincolo de asta, primul pas este să-ți asculți clienții.

Iată câteva idei:

1. Accesați apelurile de vânzări: participați la un apel de vânzări cel puțin o dată pe săptămână pentru a afla cum este vândut produsul dvs. și unde puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți pentru a crește încrederea în brand și afinitatea clienților potențiali. Alternativ, puteți înregistra toate apelurile de vânzări și puteți asculta cel puțin unul pe săptămână. Aceasta ar trebui să fie o cerință pentru toți angajații care nu fac vânzări.
2. Accesați apelurile pentru studii de caz: nu ar trebui să existe un singur agent de marketing în organizația dvs. care să aibă toate cunoștințele tribale despre motivul pentru care clienții vă iubesc marca. Mergeți la un apel de studiu de caz cel puțin o dată pe săptămână (sau înregistrați-le) pentru a înțelege de ce clienții vă iubesc marca, de ce vă iubesc marca față de concurenți și ce doresc să faceți mai bine. Apoi, fă acele lucruri.
3. Găsește-ți tribul 100: Cu apelurile de mai sus și lucrând cu echipa ta, găsește cei 100 de clienți care îți iubesc cel mai mult marca –– și ar face orice pentru tine. Apoi, creați un grup special Facebook sau Slack la care să-i invitați. Acolo, desfășurați idei și campanii de marketing noi de către aceștia, evaluați-le reacțiile și lucrați cu ei pentru a vă îmbunătăți afacerea, atât pentru clienții existenți, cât și pentru cei potențiali noi.