Kundenservice: Die entscheidende Fähigkeit an der Crux der C-Suite

Früher war der Kundendienst als Abteilung innerhalb großer Unternehmensorganisationen isoliert. Teile des Kundenservice, die oft als „Support“ bezeichnet werden, wanderten mit dem Aufkommen von Social Media zum Marketing.

Bald nutzten Technologieunternehmen Kundendienst- und Supportanrufe, Chats und Websites, um Bugs oder zukünftige Produktverbesserungen zu priorisieren.

Heutzutage fällt es Ihnen schwer, ein Technologieunternehmen zu finden, das Ihnen nicht sagt, dass Sie einen Kundenservice-Chat positiv bewerten sollen, damit „die Funktion, nach der Sie suchen, eine Priorität für das Unternehmen wird“.

Aber der Kundenservice hört hier nicht auf – er ist ein kritisches Thema für die C-Suite.

Wenn Kundenservice zum Verkaufsproblem wird

Medien und Veröffentlichungen berichten oft über schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice, beispielsweise als Rent the Runway mit seinen Sendungen einige Tage zu spät kam, gerade zu einer Zeit, in der die Konkurrenz in ihrem Bereich zunimmt.

Und wir wissen, dass Verbraucher schnell auf soziale Medien zurückgreifen, um schlechten Service zu melden.

Dann wird Kundenservice zum Verkaufsproblem.

• Wie beantworten Sie Fragen zu Kundenservice-Follies?
• Wie stellen Sie sicher, dass potenzielle Kunden wissen, dass dies nicht noch einmal passieren wird – oder welche Schritte das Unternehmen zumindest unternommen hat, um die Maßnahme zu korrigieren?
• Wie wird dieser Verkäufer außerdem der beste Kundendienstmitarbeiter sein, der gerade jetzt mit diesem zukünftigen Kunden telefoniert, um das Geschäft abzuschließen?

Der Kundenservice ist nicht mehr isoliert. Es muss keine eigene Abteilung sein. Aspekte des Kundenservice gewinnen innerhalb von Marketing- und Vertriebsteams immer mehr an Bedeutung – und von der C-Suite wird erwartet, dass sie in der Lage ist, eine sehr menschliche Organisation mit den sehr hohen Erwartungen an den modernen Kundenservice zusammenzubringen.

Aber wie können Sie Kundendiensterfahrung in Führungspositionen einbauen, die vor Jahren nur sehr wenig erforderten? Können moderne Führungskräfte die Kluft zwischen ihrem jeweiligen Bereich und den neuen Serviceerwartungen und einer kundenorientierten Mentalität schließen?

Best Practices und Best-in-Class beim Kundenservice vor dem Verkauf

In erster Linie bedeutet Kundenservice nicht unbedingt, dass jemand in Ihrem Unternehmen direkt mit einem zukünftigen oder bestehenden Kunden spricht. Bei Technologiegiganten übernehmen Inhalte oft diese Rolle.

Führende Unternehmen produzieren jede Woche verschiedene Formen von Inhalten rund um den Kundenservice wie Blogs, Videos, Podcasts und Social-Media-Beiträge über verschiedene Kanäle.

• Viele dieser Inhalte sind How-to-orientiert – nicht nur für Technologie und Lösungen, sondern für E-Commerce im Allgemeinen
• Der Inhalt kann unterschiedlich lang sein und sollte Zitate von nicht-internen Markenexperten auf diesem Gebiet sowie Schritt-für-Schritt-Visualisierungen enthalten, wie Sie dies für sich selbst einrichten können
• Zu den Ideen, die in den Inhalt aufgenommen werden können, gehören: heruntergeladene Checklisten, Kalender und dergleichen

Das Ziel hier ist ein zweifaches:

1. Gewinnen Sie ein Publikum durch die organische Suche, um LTV:CAC besser zu verwalten
2. Gewinnen Sie das Vertrauen zukünftiger Kunden, indem Sie sie vor dem Verkauf schulen

Tatsächlich kann man dies in Bereichen sehen, in denen Online-Werbung keine Möglichkeit ist – wie CBD. Marken wie Canvas 1839 oder CBDistillery verfügen über umfangreiche Inhaltsbibliotheken, um die Leser aufzuklären und vor dem Verkauf Vertrauen zu gewinnen.

Für andere Marken wie ScaleFactor spielen Inhalte eine große Rolle im Kundenservice vor dem Verkauf, aber nicht nur geschriebene Inhalte. Für sie fördern Tools und Rechner auch das Markenengagement und helfen, potenzielle Kunden zu bedienen, lange bevor sie auf der gepunkteten Linie unterschreiben.

Best Practices und Best-in-Class beim Kundenservice nach dem Verkauf

Der Kundenservice nach dem Verkauf umfasst, wie Sie Kunden an Bord helfen und wie schnell Sie ihnen bei der Beantwortung ihrer Fragen helfen können.

Aber diejenigen, die im Kundendienst oder in der Kundenbetreuung wirklich über das hinausgehen, haben Kundendienstprogramme entwickelt, die mit dem Zielkunden sprechen und ihm ein noch besseres Gefühl geben, bei der Marke zu kaufen.

Patagonias „Wear Worn “-Programm beispielsweise ermutigt Kunden, Kleidung zurückzusenden, anstatt sie wegzuwerfen, wo sie auf einer Mülldeponie landen. Dies ist ein Resonanzpunkt für die Kunden von Patagonia, die Naturliebhaber sind und sehr besorgt darüber sind, wie die Menschen den Planeten behandeln. Für sie ist die Produktion im geschlossenen Kreislauf wichtig. Viel.

Sogar aufstrebende Marken nutzen diese Art von Kundenservice nach dem Verkauf, um bei ihren Kunden Anklang zu finden und Markenloyalität und -affinität aufzubauen (schließlich geht alles auf LTV:CAC zurück).

Take A Day zum Beispiel, das gerade ein Carbon Offset Buy Back-Programm gestartet hat, das seine Kunden erwerben können. Der Kundenstamm von A Day sind Reisende, aber Reisen hat einen hohen CO2-Fußabdruck. Und in jüngerer Zeit wurden Vielflieger, die behaupten, umweltbewusst zu sein, über den Hashtag #FlightShaming herausgefordert. A Day hilft dabei, dieses Problem zu lösen, indem es seinen Kunden die Möglichkeit gibt, ihren CO2-Fußabdruck beim Fliegen auszugleichen.

Die Zukunft der C-Suite: Wie Marketing- und Vertriebsleiter ihre Fähigkeiten im Kundenservice schärfen können

Wenn also die Zukunft der C-Suite vom Service abhängt, wie können Marketing- und Vertriebsleiter ihre Kundendienstfähigkeiten verbessern?

Nun, den Markt im Allgemeinen zu beobachten, um zu sehen, was andere tun, ist eine großartige Möglichkeit. Aber darüber hinaus besteht der erste Schritt darin, Ihren Kunden zuzuhören.

Hier sind ein paar Ideen:

1. Nehmen Sie an Verkaufsgesprächen teil: Nehmen Sie mindestens einmal pro Woche an einem Verkaufsgespräch teil, um zu erfahren, wie Ihr Produkt verkauft wird und wo Sie den Kundenservice verbessern können, um das Markenvertrauen und die Affinität bei potenziellen Kunden zu steigern. Alternativ können Sie alle Verkaufsgespräche aufzeichnen und mindestens eines pro Woche anhören. Dies sollte eine Anforderung für alle Nicht-Vertriebsmitarbeiter sein.
2. Steigen Sie in Fallstudienanrufe ein: Es sollte nicht nur einen Vermarkter in Ihrem Unternehmen geben, der über das gesamte Stammeswissen darüber verfügt, warum Kunden Ihre Marke lieben. Nehmen Sie mindestens einmal pro Woche an einem Fallstudienanruf teil (oder zeichnen Sie ihn auf), um zu verstehen, warum Kunden Ihre Marke lieben, warum sie Ihre Marke gegenüber Mitbewerbern lieben und was sie sich von Ihnen wünschen. Dann tun Sie diese Dinge.
3. Find your Tribe 100: Finden Sie mit den obigen Aufrufen und in Zusammenarbeit mit Ihrem Team die 100 Kunden, die Ihre Marke am meisten lieben – und alles für Sie tun würden. Erstellen Sie dann eine spezielle Facebook- oder Slack-Gruppe, zu der Sie sie einladen können. Führen Sie dort neue Marketingideen und Kampagnen durch, messen Sie ihre Reaktionen und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um Ihr Geschäft zu verbessern, sowohl für bestehende Kunden als auch für potenzielle neue.