ความท้าทายในการบริการภาคสนาม: เตรียมพร้อมสำหรับอนาคตของการบริการ

ความท้าทายในการบริการภาคสนามเป็นเรื่องจริงมากและมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่าปี 2020 นั้นดูแตกต่างไปจากที่เคยเป็นเมื่อสองสามปีก่อนอย่างสิ้นเชิง ด้วยการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด ผู้นำบริการจึงมีสิ่งที่ต้องคิดมากมายเมื่อวางแผนสำหรับการเติบโตและความคาดหวัง

ดังนั้น สิ่งที่เปลี่ยนแปลงสำหรับองค์กร Field Service Management (FSM) ในวันพรุ่งนี้ มีอะไรใหม่ในแง่ของความคาดหวังของลูกค้า นวัตกรรมเทคโนโลยี และการเปลี่ยนแปลงกระบวนการบริการ สิ่งนี้ส่งผลต่อการส่งมอบประสบการณ์การบริการอย่างไร?

ความท้าทายด้านการบริการภาคสนาม 5 อันดับแรก

เมื่อตรวจสอบสิ่งที่บริษัทของคุณต้องการ เป็นการดีที่สุดที่จะเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจกับความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการให้บริการภาคสนามที่ดีที่สุด

อย่างน้อยที่สุด ผู้นำด้านบริการจะต้องตระหนักว่าบริการภาคสนามแบบเดิมกำลังเปิดทางให้กับรูปแบบใหม่ที่เชื่อมโยงและสอดคล้องกัน และตอนนี้ก็เป็นไปได้ที่จะเปลี่ยนการแลกเปลี่ยนทรัพยากรต้นทุนและปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่ำให้กลายเป็นศูนย์กำไร โอกาส. ด้านล่างนี้ เราแชร์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความท้าทายที่ใหญ่ที่สุด 5 อันดับแรกสำหรับผู้จัดการบริการภาคสนามในปัจจุบัน โดยอิงจากการสนทนาล่าสุดกับลูกค้าจำนวนหนึ่งและความสำเร็จของเราในการปรับใช้ซอฟต์แวร์บริการภาคสนามทั่วโลก

1. ความคาดหวังประสบการณ์การบริการลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้น

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ที่แตกต่างกันอย่างมาก ต้องขอบคุณการเชื่อมต่อที่แพร่หลายและความพร้อมใช้งานของช่องทางต่างๆ ในการเข้าถึงบริการ ผู้บริโภคจำนวนมากโดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียลเข้าใจเทคโนโลยีและต้องการคำตอบในทันทีเมื่อมีข้อสงสัย การซ่อมแซมเสร็จสิ้นอย่างถูกต้องในครั้งแรก และการจองอะไหล่ทดแทนทันที

พูดง่ายๆ ก็คือ พวกเขาต้องการช่วงเวลาการบริการที่สมบูรณ์แบบ สำหรับบริษัทที่ให้บริการภาคสนาม ความกดดันในการได้รับประสบการณ์ที่ถูกต้องไม่เคยมีมาก่อน และรับประกันการเปลี่ยนแปลงองค์กรที่รวมถึงการใช้เทคโนโลยีล่าสุด นั่นเป็นวิธีเดียวที่จะมั่นใจได้ว่าข้อมูลที่เกี่ยวข้องจะพร้อมใช้งานและเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาที่จำเป็นในองค์กรหรือภาคสนาม

2. การให้บริการภาคสนามที่สมบูรณ์แบบต้องอาศัยกระบวนการหลายขั้นตอนที่กลมกลืนกัน

ใครก็ตามที่บริหารบริษัทที่ให้บริการภาคสนามทราบดีว่าการมอบประสบการณ์การบริการที่เหนือกว่านั้นจำเป็นต้องมีการซิงโครไนซ์ชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวจำนวนหนึ่ง และต้องอาศัยการทำให้ชิ้นส่วนเหล่านั้นทำงานได้อย่างไม่มีที่ติ วันแล้ววันเล่า

ทุกช่วงเวลาของการบริการมีเวิร์กโฟลว์ตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง มีหลายขั้นตอนที่อาจผิดพลาดได้ในทุกช่วงเวลา ตั้งแต่การโทรติดต่อลูกค้าจนถึงเวลาที่กรณีปิดและใบกำกับสินค้าที่ส่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทถูกกักตัวหรือยังไม่ได้เปิดรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

บริษัทต่างๆ สามารถพิชิตความท้าทายด้านบริการภาคสนามของกระบวนการที่เน้นไฮดราผ่านการควบรวมและทำงานร่วมกันด้านไอที ระบบอัตโนมัติ และการระดมกำลัง ซอฟต์แวร์บริการภาคสนามสามารถช่วยผู้จัดการในสำนักงานจัดระเบียบกำลังคนและช่วยให้วิศวกรภาคสนามสามารถจัดการเวิร์กโฟลว์ของแต่ละบุคคลได้ดียิ่งขึ้นในที่เดียว

3. ตัวชี้วัดประสิทธิภาพมีความสำคัญ - ตั้งแต่การจัดสรรทรัพยากรอย่างรวดเร็วไปจนถึงการส่งมอบบริการแบบเรียลไทม์

เวลาตอบสนองไม่เพียงแต่สำคัญสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้นำบริการที่ต้องการติดตามประสิทธิภาพมากกว่าแค่การแก้ปัญหา การแจ้งเตือนล่วงหน้าและบริการเชิงรุกสามารถทำได้โดยใช้เทคโนโลยีที่หลากหลาย เช่น ปัญญาประดิษฐ์ IoT และความเป็นจริงเสริม รวมถึงแอปที่สามารถจัดการการตั้งเวลา การติดตาม และการออกใบแจ้งหนี้แบบเรียลไทม์

การติดตามตำแหน่งที่วิศวกรบริการภาคสนามเคยเป็นไปไม่ได้เว้นแต่พวกเขาจะเรียกเข้ามา เป็นการยากที่จะมอบหมายงานใหม่ รู้ว่าวิศวกรประสบปัญหาหรือไม่หรือทำงานที่ได้รับมอบหมายให้เสร็จก่อนกำหนด

การสื่อสารเคลื่อนที่ช่วยให้ผู้จัดการสามารถค้นหาตำแหน่งวิศวกรบริการภาคสนามและติดตามตารางเวลาของพวกเขา เพื่อมอบหมายวิศวกรที่ทำงานอยู่ก่อนเวลาใหม่ หรือส่งความช่วยเหลือเพิ่มเติมไปยังผู้ที่ประสบปัญหาในการส่งมอบบริการ ดังนั้นจึงรับประกันช่วงเวลาการบริการที่สมบูรณ์แบบสำหรับการสิ้นสุด- ลูกค้า.

4. ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นและการแข่งขันเป็นคำสาปแช่งสองเท่า

ลูกค้าไม่เพียงแต่คาดหวังบริการที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น พวกเขายังพร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหากประสบการณ์ของพวกเขาไม่ถึงมาตรฐาน พวกเขามีทางเลือก และด้วยรูปแบบการให้บริการในปัจจุบัน ทำให้ง่ายต่อการทำธุรกิจที่อื่น

การรักษาค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานให้อยู่ภายใต้การควบคุมเป็นหนึ่งในปัญหาใหญ่ที่สุดของผู้จัดการบริการภาคสนามในการมอบช่วงเวลาการบริการที่สมบูรณ์แบบ ชิ้นส่วนที่จำเป็นต้องสั่งซื้อ เวลาในการขับขี่ที่มากเกินไป และค่าผ่านทางพิเศษล้วนเป็นต้นทุนของธุรกิจ

เมื่อใช้ซอฟต์แวร์บริการภาคสนาม ผู้จัดการสามารถระบุได้อย่างง่ายดายว่าต้นทุนการดำเนินงานของพวกเขาเพิ่มขึ้นจากที่ใด และดูวิธีการควบคุมพวกเขาได้อย่างไร ในท้ายที่สุด มันเป็นเรื่องเกี่ยวกับการได้รถตู้ที่เหมาะสม ส่วนที่ถูกต้อง และช่างเทคนิคที่เหมาะสมสำหรับงานบริการใดๆ ที่ได้รับ และความสมบูรณ์แบบที่ต้องการคำติชมและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

5. ทำให้พนักงานบริการภาคสนามมีความสุข

พนักงานบริการภาคสนามกำลังเปลี่ยนจากกลุ่มอายุที่เป็นผู้ใหญ่มากขึ้นเป็นประชากร Gen-Z ที่เข้าใจเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว พวกเขามาพร้อมกับประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญ และรูปแบบการดำเนินงานที่แตกต่างกัน

นอกจากนี้ บุคลากรอาจรวมถึงวิศวกรบริการภาคสนามแบบออนดีมานด์ ซึ่งรวบรวมมาจากระบบนิเวศ เพื่อให้แน่ใจว่ามีชุดทักษะที่เหมาะสมในระดับสูง โดยรวมแล้ว พวกเขาเป็นแนวหน้าของบริษัท – ปล่อยให้พวกเขาทำงานโดยไม่ต้องกระโดดข้ามห่วงในการดำเนินงานหรือการบริหาร ทำให้พวกเขามีความสุข และด้วยเหตุนี้ลูกค้าของคุณจึงมีความสุข

การเพิ่มขีดความสามารถให้กับพวกเขาด้วยความรู้และข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการ การเพิ่มความร่วมมือกับส่วนอื่น ๆ ขององค์กรเพื่อลดงานเอกสาร และการให้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วเพื่อหลีกเลี่ยงอันตรายใด ๆ สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างมาก มอบเครื่องมือในการปรับเส้นทางให้เหมาะสมและลดเวลาในการขับขี่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชิ้นส่วนเหล่านั้นมีชิ้นส่วนที่ถูกต้อง และช่วยให้พวกเขามีสมาธิกับงานที่พวกเขาได้รับการว่าจ้างให้ทำ พร้อมความสามารถในการดำเนินการในโอกาสการขายต่อยอด/การขายต่อเนื่อง ทั้งหมดมีส่วนสนับสนุน เพื่อส่งมอบช่วงเวลาแห่งการบริการที่สมบูรณ์แบบ

มีความท้าทายและยังมีโอกาสด้วยการเปลี่ยนแปลงที่ถูกต้องเพื่อเอาชนะความท้าทายในการให้บริการภาคสนามและนำคุณไปสู่เกม

สามารถดูแหล่งข้อมูล แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และคำแนะนำการดูแลตนเองสำหรับช่วงเวลาที่ยากลำบากเหล่านี้ได้ที่นี่