خدمة العملاء: المهارة الحاسمة في جوهر c-suite

اعتادت خدمة العملاء أن تكون معزولة كقسم داخل مؤسسات المؤسسات الكبيرة. غالبًا ما يتم تصنيف أجزاء من خدمة العملاء باسم "الدعم" ، ثم انتقلت إلى التسويق مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي.

وسرعان ما كانت شركات التكنولوجيا تستخدم خدمة العملاء ومكالمات الدعم والمحادثات والمواقع كوسيلة لتحديد أولويات الأخطاء أو تحسينات المنتج المستقبلية.

في هذه الأيام ، تتعرض لضغوط شديدة للعثور على شركة تكنولوجيا لن تخبرك بالتصويت لصالح محادثة خدمة العملاء حتى تصبح الميزة التي تبحث عنها من أولويات الشركة.

لكن خدمة العملاء لا تتوقف عند هذا الحد - إنها مشكلة حاسمة بالنسبة للجناح التجاري.

عندما تصبح خدمة العملاء مشكلة مبيعات

غالبًا ما تقدم وسائل الإعلام والمنشورات تقارير عن تجارب خدمة العملاء السيئة ، مثل عندما تأخرت شركة Rent the Runway بضعة أيام في شحناتها ، في وقت اشتدت فيه المنافسة في مساحتها.

ونحن نعلم أن المستهلكين يسارعون إلى استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للإبلاغ عن خدمة سيئة.

بعد ذلك ، تصبح خدمة العملاء مشكلة مبيعات.

• كيف تجيب على الأسئلة المتعلقة بحماقات خدمة العملاء؟
• كيف تتأكد من أن العملاء المحتملين يعرفون أنه لن يحدث مرة أخرى - أو على الأقل ما هي الخطوات التي اتخذتها الشركة لتصحيح الإجراء؟
• علاوة على ذلك ، كيف سيكون مندوب المبيعات هذا أفضل مندوب خدمة عملاء الآن على الهاتف مع هذا العميل المستقبلي من أجل إغلاق الصفقة؟

خدمة العملاء لم تعد منعزلة. لا يلزم أن يكون قسم خاص بها. أصبحت جوانب خدمة العملاء من الأولويات الرئيسية داخل فرق التسويق والمبيعات - ومن المتوقع أن يكون الجناح C قادرًا على نسج منظمة بشرية للغاية مع توقعات خدمة العملاء الحديثة للغاية.

ولكن كيف يمكنك بناء تجربة خدمة العملاء في الأدوار التنفيذية التي كانت تتطلب قبل سنوات قليلة جدًا؟ هل يمكن للمديرين التنفيذيين المعاصرين سد الهوة بين مجالات تخصصهم والتوقعات الجديدة للخدمة وعقلية العميل أولاً؟

أفضل الممارسات والأفضل في فئتها في خدمة العملاء قبل البيع

أولاً وقبل كل شيء ، لا تعني خدمة العملاء بالضرورة أن شخصًا ما في شركتك يتحدث مباشرة إلى عميل مستقبلي أو حالي. بالنسبة لعمالقة التكنولوجيا ، غالبًا ما يشغل المحتوى هذا الدور.

تنتج الشركات الرائدة أشكالًا مختلفة من المحتوى حول خدمة العملاء مثل المدونات ومقاطع الفيديو والبودكاست ومنشورات الوسائط الاجتماعية عبر قنوات مختلفة كل أسبوع.

• الكثير من هذا المحتوى موجه نحو الكيفية - ليس فقط للتكنولوجيا والحلول ، ولكن للتجارة الإلكترونية بشكل عام
• يمكن أن يختلف طول المحتوى ، ويجب أن يتضمن اقتباسات من خبراء العلامات التجارية غير الداخليين في هذا المجال ، ومرئيات خطوة بخطوة حول كيفية إعداد هذا بنفسك
• تتضمن الأفكار المراد تضمينها في المحتوى: قوائم التحقق التي تم تنزيلها والتقويمات وما شابه ذلك

الهدف هنا ذو شقين:

1. اكسب جمهورًا من خلال البحث العضوي لتحسين إدارة LTV: CAC
2. اكسب ثقة العملاء المستقبليين من خلال تثقيفهم قبل بيعهم

في الواقع ، يمكنك أن ترى هذا يحدث في الأماكن التي لا يكون فيها الإعلان عبر الإنترنت أمرًا ممكنًا - مثل اتفاقية التنوع البيولوجي. العلامات التجارية مثل Canvas 1839 أو CBDistillery بها مكتبات محتوى ضخمة لتثقيف القراء وكسب الثقة قبل البيع.

بالنسبة للعلامات التجارية الأخرى ، مثل ScaleFactor ، يلعب المحتوى دورًا كبيرًا في البيع المسبق لخدمة العملاء ، ولكن ليس المحتوى المكتوب فقط. بالنسبة لهم ، تعمل الأدوات والآلات الحاسبة أيضًا على زيادة مشاركة العلامة التجارية والمساعدة في خدمة العملاء المحتملين قبل وقت طويل من تسجيلهم على الخط المنقط.

أفضل الممارسات والأفضل في فئتها في خدمة العملاء بعد البيع

تتضمن خدمة العملاء بعد البيع كيف يمكنك مساعدة العملاء على متن الطائرة ، بالإضافة إلى مدى السرعة التي يمكنك بها المساعدة في الإجابة على أسئلتهم.

لكن أولئك الذين يذهبون حقًا إلى أبعد الحدود في خدمة العملاء بعد البيع أو الرعاية اللاحقة للعملاء قاموا ببناء برامج خدمة العملاء التي تتحدث إلى العميل المستهدف ، مما يجعلهم يشعرون بتحسن أكبر للشراء من العلامة التجارية.

على سبيل المثال ، يشجع برنامج Wear Worn في باتاغونيا العملاء على إعادة إرسال الملابس بدلاً من رميها بعيدًا حيث ينتهي بهم الأمر في مكب النفايات. هذه نقطة صدى عملاء باتاغونيا الذين هم من عشاق الطبيعة قلقون للغاية بشأن الطريقة التي يتعامل بها الناس مع الكوكب. بالنسبة لهم ، فإن إنتاج الحلقة المغلقة مهم. كثيرا.

حتى العلامات التجارية الصاعدة والقادمة تستخدم هذا النوع من خدمة العملاء بعد البيع لتتردد صداها مع عملائها ، وبناء ولاء وتقارب للعلامة التجارية (بعد كل شيء ، يعود كل ذلك إلى LTV: CAC).

Take A Day على سبيل المثال ، الذي أطلق للتو برنامج Carbon Offset Buy Back الذي يمكن لعملائه شراؤه. قاعدة عملاء اليوم هم من المسافرين ، لكن السفر له بصمة كربونية عالية. ومؤخرًا ، تم استدعاء المنشورات المتكررة التي تدعي أنها صديقة للبيئة عبر علامة التصنيف #FlightShaming. يساعد A Day في حل هذه المشكلة ، مما يمنح عملائه طريقة لتعويض بصمتهم الكربونية عند الطيران.

مستقبل C-suite: كيف يمكن لمسؤولي التسويق والمبيعات شحذ شرائح خدمة العملاء الخاصة بهم

لذا ، إذا كان مستقبل C-suite يعتمد على الخدمة ، فكيف يمكن لمسؤولي التسويق والمبيعات صقل مهاراتهم في خدمة العملاء؟

حسنًا ، تعد مشاهدة السوق بشكل عام لمعرفة ما يفعله الآخرون طريقة رائعة. ولكن بعد ذلك ، فإن الخطوة الأولى هي الاستماع إلى عملائك.

إليك بعض الأفكار:

1. قفز على مكالمات المبيعات: قفز على مكالمة مبيعات مرة واحدة على الأقل في الأسبوع لمعرفة كيفية بيع منتجك وأين يمكنك إجراء تحسينات في خدمة العملاء لزيادة ثقة العلامة التجارية وتقارب العملاء المحتملين. بدلاً من ذلك ، يمكنك تسجيل جميع مكالمات المبيعات والاستماع إلى مكالمة واحدة على الأقل في الأسبوع. يجب أن يكون هذا مطلبًا لجميع الموظفين بخلاف موظفي المبيعات.
2. استدعاءات دراسة الحالة: لا ينبغي أن يكون هناك مسوق واحد فقط في مؤسستك لديه كل المعرفة القبلية حول سبب حب العملاء لعلامتك التجارية. قفز في مكالمة دراسة حالة مرة واحدة على الأقل في الأسبوع (أو سجلها) لفهم سبب حب العملاء لعلامتك التجارية ، ولماذا يحبون علامتك التجارية على المنافسين ، وما الذي يرغبون في القيام به بشكل أفضل قليلاً. ثم افعل هذه الأشياء.
3. اعثر على قبيلتك 100: من خلال المكالمات الواردة أعلاه والعمل مع فريقك ، اعثر على 100 عميل يحبون علامتك التجارية أكثر من غيرهم - وسوف يفعلون أي شيء من أجلك. بعد ذلك ، قم بإنشاء مجموعة خاصة على Facebook أو Slack لدعوتهم إليها. هناك ، قم بتشغيل أفكار وحملات تسويقية جديدة من قبلهم ، وقياس ردود أفعالهم ، والعمل معهم لتحسين عملك ، سواء للعملاء الحاليين أو العملاء الجدد المحتملين.