Atendimento ao cliente: a habilidade crucial no cerne do c-suite

O atendimento ao cliente costumava ser isolado como um departamento dentro de grandes organizações empresariais. Muitas vezes rotuladas de “suporte”, partes do atendimento ao cliente migraram para o marketing com o surgimento das mídias sociais.

Logo, as empresas de tecnologia estavam usando atendimento ao cliente e chamadas de suporte, bate-papos e sites como forma de priorizar bugs ou melhorias futuras de produtos.

Hoje em dia, é difícil encontrar uma empresa de tecnologia que não diga para você votar em um bate-papo de atendimento ao cliente para que “o recurso que você está procurando se torne uma prioridade para a empresa”.

Mas o atendimento ao cliente não para por aí – é uma questão crítica para o c-suite.

Quando o atendimento ao cliente se torna um problema de vendas

A mídia e as publicações relatam muitas vezes experiências ruins de atendimento ao cliente, como quando a Rent the Runway atrasou alguns dias com suas remessas, justamente em um momento em que a concorrência em seu espaço está esquentando.

E sabemos que os consumidores são rápidos em usar as mídias sociais para denunciar um serviço ruim.

Então, o atendimento ao cliente se torna um problema de vendas.

• Como você responde a perguntas sobre loucuras de atendimento ao cliente?
• Como você garante que os clientes em potencial saibam que isso não acontecerá novamente – ou pelo menos quais medidas a empresa tomou para corrigir a ação?
• Além disso, como esse vendedor será o melhor representante de atendimento ao cliente agora ao telefone com esse futuro cliente para fechar o negócio?

O atendimento ao cliente não é mais isolado. Não precisa ser seu próprio departamento. Aspectos de atendimento ao cliente estão se tornando grandes prioridades nas equipes de marketing e vendas – e espera-se que o c-suite seja capaz de tecer uma organização muito humana com as expectativas muito altas de atendimento ao cliente moderno.

Mas como você pode incorporar a experiência de atendimento ao cliente em funções executivas que anos atrás exigiam, bem, muito pouco? Os executivos modernos podem fechar o abismo entre seus respectivos campos e as novas expectativas de serviço e uma mentalidade de cliente em primeiro lugar?

Melhores práticas e o melhor da categoria na pré-venda de atendimento ao cliente

Em primeiro lugar, o atendimento ao cliente não significa necessariamente que alguém em sua empresa está falando diretamente com um cliente futuro ou existente. Para os gigantes da tecnologia, o conteúdo geralmente preenche esse papel.

As principais empresas produzem várias formas de conteúdo em torno do atendimento ao cliente, como blogs, vídeos, podcasts e postagens de mídia social em vários canais todas as semanas.

• Grande parte desse conteúdo é orientado a instruções – não apenas para tecnologia e soluções, mas para comércio eletrônico em geral
• O conteúdo pode variar em tamanho e deve incluir citações de especialistas não internos da marca no campo e recursos visuais passo a passo sobre como configurar isso para você
• As ideias para incluir no conteúdo incluem: listas de verificação baixadas, calendários e afins

O objetivo aqui é duplo:

1. Ganhe audiência por meio da pesquisa orgânica para gerenciar melhor o LTV:CAC
2. Ganhe a confiança de futuros clientes, educando-os antes de vendê-los

Na verdade, você pode ver isso acontecendo em espaços onde a publicidade online não é uma possibilidade – como o CBD. Marcas como Canvas 1839 ou CBDistillery têm enormes bibliotecas de conteúdo para educar os leitores e ganhar confiança antes da venda.

Para outras marcas, como ScaleFactor , o conteúdo desempenha um papel importante na pré-venda de atendimento ao cliente, mas não apenas o conteúdo escrito. Para eles, ferramentas e calculadoras também aumentam o engajamento da marca e ajudam a atender clientes em potencial muito antes de assinarem na linha pontilhada.

Melhores práticas e o melhor da categoria no pós-venda de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente pós-venda inclui como você ajuda os clientes a bordo, bem como a rapidez com que você pode ajudar a responder às perguntas deles.

Mas aqueles que realmente vão além no atendimento ao cliente pós-venda ou no atendimento ao cliente criaram programas de atendimento ao cliente que falam com o cliente-alvo, fazendo com que ele se sinta ainda melhor por comprar da marca.

Por exemplo, o programa Wear Worn da Patagonia incentiva os clientes a devolverem as roupas em vez de jogá-las fora, onde acabam em um aterro sanitário. Este é um ponto de ressonância dos clientes da Patagonia que são amantes da natureza muito preocupados com a forma como as pessoas estão tratando o planeta. Para eles, a produção em circuito fechado é importante. Muito.

Mesmo as marcas emergentes estão usando esse tipo de atendimento ao cliente pós-venda para ressoar com seus clientes e criar fidelidade e afinidade à marca (afinal, tudo volta ao LTV:CAC).

Tome A Day , por exemplo, que acaba de lançar um programa Carbon Offset Buy Back que seus clientes podem comprar. A base de clientes da A Day são viajantes, mas viajar tem uma alta pegada de carbono. E, mais recentemente, passageiros frequentes que afirmam ser ecologicamente conscientes foram chamados pela hashtag #FlightShaming. A Day ajuda a resolver isso, dando aos seus clientes uma maneira de compensar sua pegada de carbono ao voar.

O futuro do c-suite: como os executivos de marketing e vendas podem aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente

Então, se o futuro do c-suite depende do serviço, como os executivos de marketing e vendas podem aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente?

Bem, observar o mercado em geral para ver o que os outros estão fazendo é uma ótima maneira. Mas além disso, o primeiro passo é ouvir seus clientes.

Aqui estão algumas ideias:

1. Faça uma ligação de vendas: faça uma ligação de vendas pelo menos uma vez por semana para saber como seu produto está sendo vendido e onde você pode fazer melhorias no atendimento ao cliente para aumentar a confiança da marca e a afinidade com clientes em potencial. Como alternativa, você pode gravar todas as chamadas de vendas e ouvir pelo menos uma por semana. Este deve ser um requisito para todos os funcionários não-vendas.
2. Ligue para o estudo de caso: não deve haver apenas um profissional de marketing em sua organização que tenha todo o conhecimento tribal sobre por que os clientes amam sua marca. Faça uma ligação de estudo de caso pelo menos uma vez por semana (ou gravá-los) para entender por que os clientes amam sua marca, por que eles amam sua marca sobre os concorrentes e o que eles gostariam que você fizesse um pouco melhor. Então, faça essas coisas.
3. Encontre sua tribo 100: Com as ligações acima e trabalhando com sua equipe, encontre os 100 clientes que mais amam sua marca – e fariam qualquer coisa por você. Em seguida, crie um grupo especial do Facebook ou do Slack para convidá-los. Lá, execute novas ideias e campanhas de marketing por eles, avalie suas reações e trabalhe com eles para melhorar seus negócios, tanto para clientes existentes quanto para novos potenciais.