Servicio al cliente: la habilidad crucial en el quid de la c-suite

El servicio de atención al cliente solía estar aislado como un departamento dentro de grandes organizaciones empresariales. A menudo etiquetados como "soporte", partes del servicio al cliente migraron al marketing con el auge de las redes sociales.

Pronto, las empresas de tecnología comenzaron a utilizar el servicio de atención al cliente y las llamadas de soporte, los chats y los sitios como una forma de priorizar errores o futuras mejoras de productos.

En estos días, es difícil encontrar una empresa de tecnología que no le diga que vote a favor en un chat de servicio al cliente para que "la función que está buscando se convierta en una prioridad para la empresa".

Pero el servicio al cliente no se detiene allí: es un tema crítico para el C-Suite.

Cuando el servicio al cliente se convierte en un problema de ventas

Los medios y las publicaciones informan a menudo sobre malas experiencias de servicio al cliente, como cuando Rent the Runway se retrasó unos días con sus envíos, justo en un momento en que la competencia en su espacio se está calentando.

Y sabemos que los consumidores recurren rápidamente a las redes sociales para denunciar un mal servicio.

Entonces, el servicio al cliente se convierte en un problema de ventas.

• ¿Cómo respondes a las preguntas sobre las locuras del servicio al cliente?
• ¿Cómo se asegura de que los clientes potenciales sepan que no volverá a suceder, o al menos qué pasos tomó la empresa para rectificar la acción?
• Además, ¿cómo será este vendedor el mejor representante de servicio al cliente en este momento en el teléfono con este futuro cliente para cerrar el trato?

El servicio al cliente ya no está aislado. No es necesario que sea su propio departamento. Los aspectos del servicio al cliente se están convirtiendo en prioridades importantes dentro de los equipos de marketing y ventas, y se espera que el C-Suite pueda tejer una organización muy humana con las altas expectativas modernas de servicio al cliente.

Pero, ¿cómo se puede incorporar la experiencia de servicio al cliente en roles ejecutivos que hace años requerían, bueno, muy poco? ¿Pueden los ejecutivos modernos cerrar el abismo entre sus respectivos campos y las nuevas expectativas de servicio y una mentalidad de atención al cliente?

Las mejores prácticas y lo mejor en su clase en la preventa de servicio al cliente

En primer lugar, el servicio al cliente no significa necesariamente que alguien en su empresa esté hablando directamente con un cliente actual o futuro. Para los gigantes de la tecnología, el contenido a menudo cumple este rol.

Las empresas líderes producen varias formas de contenido sobre el servicio al cliente, como blogs, videos, podcasts y publicaciones en redes sociales a través de varios canales cada semana.

• Gran parte de ese contenido está orientado a procedimientos, no solo para tecnología y soluciones, sino también para el comercio electrónico en general.
• El contenido puede variar en longitud y debe incluir citas de expertos de la marca no internos en el campo e imágenes paso a paso sobre cómo configurarlo usted mismo.
• Las ideas para incluir en el contenido incluyen: listas de verificación descargadas, calendarios y similares

El objetivo aquí es doble:

1. Consiga una audiencia a través de la búsqueda orgánica para gestionar mejor LTV:CAC
2. Gane la confianza de los futuros clientes educándolos antes de venderlos

De hecho, puede ver que esto se desarrolla en espacios donde la publicidad en línea no es una posibilidad, como CBD. Marcas como Canvas 1839 o CBDistillery tienen bibliotecas de contenido masivas para educar a los lectores y ganar confianza antes de la venta.

Para otras marcas, como ScaleFactor , el contenido juega un papel muy importante en la preventa del servicio al cliente, pero no solo el contenido escrito. Para ellos, las herramientas y las calculadoras también impulsan el compromiso con la marca y ayudan a servir a los clientes potenciales mucho antes de que firmen en la línea de puntos.

Las mejores prácticas y lo mejor en su clase en el servicio al cliente posventa

El servicio al cliente posventa incluye cómo ayuda a los clientes a bordo, así como la rapidez con la que puede ayudar a responder sus preguntas.

Pero aquellos que realmente van más allá en el servicio al cliente posterior a la venta o la atención posterior al cliente han creado programas de servicio al cliente que hablan con el cliente objetivo, haciéndolos sentir aún mejor por comprar de la marca.

Por ejemplo, el programa Wear Worn de Patagonia alienta a los clientes a devolver la ropa en lugar de tirarla donde termina en un vertedero. Este es un punto de resonancia para los clientes de Patagonia que son amantes de la naturaleza y están muy preocupados por cómo las personas tratan al planeta. Para ellos, la producción de circuito cerrado es importante. Mucho.

Incluso las marcas emergentes están utilizando este tipo de servicio al cliente posventa para resonar con sus clientes y generar lealtad y afinidad con la marca (después de todo, todo se reduce a LTV:CAC).

Take A Day , por ejemplo, que acaba de lanzar un programa de recompra de compensación de carbono que sus clientes pueden comprar. La base de clientes de A Day son viajeros, pero viajar tiene una alta huella de carbono. Y más recientemente, los viajeros frecuentes que afirman ser conscientes del medio ambiente han sido llamados a través del hashtag #FlightShaming. A Day ayuda a resolver esto, brindando a sus clientes una forma de compensar su huella de carbono al volar.

El futuro del C-Suite: cómo los ejecutivos de marketing y ventas pueden mejorar sus habilidades de servicio al cliente

Entonces, si el futuro del C-Suite depende del servicio, ¿cómo pueden los ejecutivos de marketing y ventas mejorar sus habilidades de servicio al cliente?

Bueno, observar el mercado en general para ver qué están haciendo los demás es una excelente manera. Pero más allá de eso, el primer paso es escuchar a tus clientes.

Aqui hay algunas ideas:

1. Participe en llamadas de ventas: asista a una llamada de ventas al menos una vez a la semana para escuchar cómo se vende su producto y dónde puede realizar mejoras en el servicio al cliente para aumentar la confianza y la afinidad de la marca en los clientes potenciales. Alternativamente, puede grabar todas las llamadas de ventas y escuchar al menos una por semana. Esto debería ser un requisito para todos los empleados que no sean de ventas.
2. Súbase a las llamadas de casos de estudio: no debe haber solo un especialista en marketing en su organización que tenga todo el conocimiento tribal sobre por qué los clientes aman su marca. Asista a una llamada de estudio de caso al menos una vez a la semana (o grábela) para comprender por qué a los clientes les encanta su marca, por qué les encanta su marca sobre la competencia y qué les gustaría que hiciera un poco mejor. Entonces, haz esas cosas.
3. Encuentra tu tribu 100: con las llamadas anteriores y trabajando con tu equipo, encuentra los 100 clientes que más aman tu marca y que harían cualquier cosa por ti. Luego, crea un grupo especial de Facebook o Slack para invitarlos. Allí, ejecute nuevas ideas y campañas de marketing con ellos, mida sus reacciones y trabaje con ellos para mejorar su negocio, tanto para los clientes existentes como para los nuevos potenciales.