カスタマーサービス：c-suiteの核心にある重要なスキル

カスタマーサービスは、大規模な企業組織内の部門としてサイロ化されていました。 多くの場合「サポート」とラベル付けされ、ソーシャルメディアの台頭により、カスタマーサービスの一部がマーケティングに移行しました。

間もなく、テクノロジー企業は、バグや将来の製品改善に優先順位を付ける方法として、カスタマーサービスとサポートコール、チャット、およびサイトを使用するようになりました。

最近では、「探している機能が会社の優先事項になる」ように、カスタマーサービスのチャットに賛成するように言わないテクノロジー会社を見つけるのは難しいです。

しかし、カスタマーサービスはそれだけではありません。それはc-suiteにとって重大な問題です。

カスタマーサービスが販売上の問題になったとき

メディアや出版物は、Rent the Runwayが出荷に数日遅れたとき、ちょうど彼らのスペースでの競争が激化したときのように、悪い顧客サービス体験についてしばしば報告します。

そして私たちは、消費者が悪いサービスを報告するためにソーシャルメディアにすぐに連れて行くことを知っています。

そして、顧客サービスは販売上の問題になります。

• カスタマーサービスの愚行についての質問にどのように答えますか？
• 潜在的な顧客がそれが二度と起こらないことをどのように確認しますか？または少なくとも会社が行動を是正するために取ったステップは何ですか？
• さらに、この営業担当者は、取引を成立させるために、この将来の顧客との電話で現在最高の顧客サービス担当者になるにはどうすればよいでしょうか。

カスタマーサービスはもはやサイロ化されていません。 独自の部門である必要はありません。 カスタマーサービスの側面は、マーケティングおよびセールスチーム内の主要な優先事項になりつつあります。そして、非常に人間的な組織と非常に高い現代のカスタマーサービスの期待を織り交ぜることができると期待されるのはc-suiteです。

しかし、何年も前に必要だったエグゼクティブの役割にカスタマーサービスの経験をどのように組み込むことができるでしょうか。 現代の経営幹部は、それぞれの分野と、サービスに対する新たな期待と顧客第一の考え方との間の隔たりを埋めることができますか？

カスタマーサービスの先行販売におけるベストプラクティスとクラス最高

何よりもまず、カスタマーサービスは、必ずしもあなたの会社の誰かが将来または既存の顧客と直接話していることを意味するわけではありません。 テクノロジーの巨人にとって、コンテンツはしばしばこの役割を果たします。

大手企業は、毎週さまざまなチャネルでブログ、ビデオ、ポッドキャスト、ソーシャルメディアの投稿などのカスタマーサービスを中心にさまざまな形式のコンテンツを作成しています。

• そのコンテンツの多くは、テクノロジーやソリューションだけでなく、一般的なeコマース向けのハウツー指向です。
• コンテンツの長さはさまざまであり、この分野の非社内ブランドの専門家からの引用と、これを自分で設定する方法の段階的なビジュアルを含める必要があります
• コンテンツに含めるアイデアには、ダウンロードしたチェックリスト、カレンダーなどが含まれます。

ここでの目標は2つあります。

1. LTV：CACをより適切に管理するために、オーガニック検索を通じてオーディエンスを獲得します
2. 販売する前に教育することで、将来の顧客の信頼を獲得します

実際、CBDのようにオンライン広告が不可能な場所でこれが行われているのを見ることができます。 Canvas 1839やCBDistilleryのようなブランドには、読者を教育し、販売前に信頼を勝ち取るための大規模なコンテンツライブラリがあります。

ScaleFactorのような他のブランドの場合、コンテンツはカスタマーサービスの先行販売で大きな役割を果たしますが、書かれたコンテンツだけではありません。 彼らにとって、ツールと計算機はまた、ブランドエンゲージメントを促進し、点線で署名するずっと前に潜在的な顧客にサービスを提供するのに役立ちます。

販売後のカスタマーサービスでのベストプラクティスとクラス最高

販売後のカスタマーサービスには、船内の顧客を支援する方法と、顧客の質問に迅速に回答する方法が含まれます。

しかし、販売後のカスタマーサービスやカスタマーアフターケアで本当に上を行く人々は、ターゲット顧客に話しかけるカスタマーサービスプログラムを構築し、ブランドからの購入をさらに快適にしています。

たとえば、パタゴニアのWear Wornプログラムは、最終的に埋め立て地に捨てられるのではなく、衣服を返送することを顧客に奨励しています。 これは、人々が地球をどのように扱っているかを非常に心配している自然愛好家であるパタゴニアの顧客の共鳴点です。 彼らにとって、閉ループの生産は重要です。 たくさん。

新進気鋭のブランドでさえ、この種の販売後のカスタマーサービスを使用して、顧客の共感を呼び、ブランドの忠誠心と親和性を構築しています（結局のところ、すべてがLTV：CACに戻ってきます）。

たとえば、顧客が購入できるカーボンオフセット買い戻しプログラムを開始したばかりの1日を考えてみましょう。 1日の顧客ベースは旅行者ですが、旅行には二酸化炭素排出量が高くなります。 そして最近では、環境に配慮していると主張する頻繁なチラシが#FlightShamingハッシュタグを介して呼び出されています。 1日はこれを解決するのに役立ち、飛行中の二酸化炭素排出量を相殺する方法を顧客に提供します。

c-suiteの未来：マーケティングとセールスの幹部が顧客サービスのチョップをどのように研ぎ澄ますことができるか

では、c-suiteの将来がサービスに依存している場合、マーケティングおよび営業の幹部はどのようにして顧客サービスのスキルを磨くことができるでしょうか。

さて、他の人が何をしているのかを見るために一般的に市場を見ることは一つの素晴らしい方法です。 しかしそれを超えて、最初のステップはあなたの顧客に耳を傾けることです。

ここにいくつかのアイデアがあります：

1. セールスコールに飛び乗る：少なくとも週に1回はセールスコールに飛び乗って、製品がどのように販売されているか、潜在的な顧客のブランドの信頼と親和性を高めるためにカスタマーサービスを改善できる場所を聞いてください。 または、すべてのセールスコールを録音して、少なくとも週に1回は聞くことができます。 これは、すべての非営業従業員の要件である必要があります。
2. ケーススタディの電話に飛び乗ってください：顧客があなたのブランドを愛する理由についてすべての部族の知識を持っている組織内のマーケティング担当者は1人だけではありません。 少なくとも週に1回はケーススタディの電話に出て（または記録して）、顧客があなたのブランドを愛している理由、競合他社よりもあなたのブランドを愛している理由、そしてあなたがもう少し上手くやってほしいことを理解してください。 次に、それらのことを行います。
3. あなたの部族を見つける100：上記の電話とあなたのチームとの協力により、あなたのブランドを最も愛し、あなたのために何でもしてくれる100人の顧客を見つけましょう。 次に、特別なFacebookまたはSlackグループを作成して招待します。 そこでは、彼らによる新しいマーケティングのアイデアやキャンペーンを実行し、彼らの反応を測定し、既存の顧客と潜在的な新しい顧客の両方のためにあなたのビジネスを改善するために彼らと協力します。