Обслуживание клиентов: ключевой навык высшего руководства

Служба поддержки клиентов раньше была изолирована как отдел в крупных корпоративных организациях. Части обслуживания клиентов, часто называемые «поддержкой», перекочевали в маркетинг с появлением социальных сетей.

Вскоре технологические компании стали использовать звонки в службу поддержки и поддержку, чаты и сайты как способ приоритизации ошибок или будущих улучшений продукта.

В наши дни вам трудно найти технологическую компанию, которая не посоветует вам проголосовать за чат обслуживания клиентов, чтобы «функция, которую вы ищете, стала приоритетом для компании».

Но обслуживание клиентов на этом не заканчивается — это критическая проблема для высшего руководства.

Когда обслуживание клиентов становится проблемой продаж

СМИ и публикации часто сообщают о плохом опыте обслуживания клиентов, например, когда Rent the Runway опоздал со своими поставками на несколько дней, как раз в то время, когда конкуренция в их пространстве накаляется.

И мы знаем, что потребители быстро обращаются в социальные сети, чтобы сообщить о плохом обслуживании.

Тогда обслуживание клиентов становится проблемой продаж.

• Как вы отвечаете на вопросы о глупостях обслуживания клиентов?
• Как вы убедитесь, что потенциальные клиенты знают, что это больше не повторится, или, по крайней мере, какие шаги предприняла компания, чтобы исправить это действие?
• Более того, каким образом этот продавец будет лучшим специалистом по обслуживанию клиентов прямо сейчас, разговаривая по телефону с этим будущим клиентом, чтобы заключить сделку?

Обслуживание клиентов больше не изолировано. Это не обязательно должен быть отдельный отдел. Аспекты обслуживания клиентов становятся главными приоритетами в отделах маркетинга и продаж, и ожидается, что именно высшее руководство сможет сплести воедино очень человечную организацию с очень высокими современными требованиями к обслуживанию клиентов.

Но как вы можете встроить опыт обслуживания клиентов в руководящие должности, которые много лет назад требовали, ну, очень мало? Могут ли современные руководители преодолеть пропасть между соответствующими областями и новыми ожиданиями в отношении обслуживания и менталитетом, ориентированным на клиента?

Лучшие практики и лучшее в своем классе обслуживание клиентов перед продажей

Прежде всего, обслуживание клиентов не обязательно означает, что кто-то в вашей компании напрямую разговаривает с будущим или существующим клиентом. Для технологических гигантов эту роль часто выполняет контент.

Ведущие предприятия еженедельно выпускают различные формы контента для обслуживания клиентов, такие как блоги, видео, подкасты и сообщения в социальных сетях по различным каналам.

• Большая часть этого контента ориентирована не только на технологии и решения, но и на электронную коммерцию в целом.
• Контент может различаться по длине и должен включать цитаты сторонних экспертов по бренду в этой области, а также пошаговые изображения о том, как настроить это самостоятельно.
• Идеи для включения в контент включают в себя: загруженные контрольные списки, календари и т.п.

Цель здесь двоякая:

1. Зарабатывайте аудиторию с помощью органического поиска, чтобы лучше управлять LTV:CAC.
2. Завоюйте доверие будущих клиентов, обучая их перед продажей.

Фактически, вы можете увидеть, как это происходит в местах, где онлайн-реклама невозможна, например, в КБР. Такие бренды, как Canvas 1839 или CBDistillery , имеют обширные библиотеки контента для обучения читателей и завоевания доверия перед продажей.

Для других брендов, таких как ScaleFactor , огромную роль в предпродажном обслуживании клиентов играет контент, а не только письменный контент. Для них инструменты и калькуляторы также повышают вовлеченность бренда и помогают обслуживать потенциальных клиентов задолго до того, как они подпишутся.

Лучшие практики и лучшее в своем классе обслуживание клиентов после продажи

Послепродажное обслуживание клиентов включает в себя то, как вы помогаете клиентам на борту, а также как быстро вы можете помочь ответить на их вопросы.

Но те, кто действительно делает все возможное в послепродажном обслуживании клиентов или послепродажном обслуживании клиентов, разработали программы обслуживания клиентов, которые обращаются к целевому покупателю, заставляя их чувствовать себя еще лучше при покупке у бренда.

Например, программа Wear Worn компании Patagonia побуждает покупателей возвращать одежду, а не выбрасывать ее на свалку. Это резонирует с тем, что клиенты Patagonia, любители природы, очень обеспокоены тем, как люди обращаются с планетой. Для них важно замкнутое производство. Много.

Даже многообещающие бренды используют этот вид послепродажного обслуживания клиентов, чтобы находить отклик у своих клиентов и укреплять лояльность и привязанность к бренду (в конце концов, все возвращается к LTV:CAC).

Возьмем , к примеру, компанию A Day , которая только что запустила программу компенсации выкупа углерода, которую могут приобрести их клиенты. Клиентская база A Day — это путешественники, но путешествия имеют большой углеродный след. А совсем недавно часто летающих пассажиров, которые утверждают, что заботятся об окружающей среде, призывали с помощью хэштега #FlightShaming. A Day помогает решить эту проблему, предоставляя своим клиентам возможность компенсировать углеродный след во время полета.

Будущее топ-менеджеров: как руководители по маркетингу и продажам могут улучшить свои навыки обслуживания клиентов

Итак, если будущее топ-менеджеров зависит от обслуживания, как менеджеры по маркетингу и продажам могут отточить свои навыки обслуживания клиентов?

Что ж, наблюдать за рынком в целом, чтобы увидеть, что делают другие, — это отличный способ. Но помимо этого, первый шаг — слушать своих клиентов.

Вот несколько идей:

1. Звоните по продажам: звоните по продажам не реже одного раза в неделю, чтобы узнать, как продается ваш продукт и где вы можете улучшить обслуживание клиентов, чтобы повысить доверие к бренду и симпатию потенциальных клиентов. Кроме того, вы можете записывать все звонки по продажам и слушать по крайней мере один раз в неделю. Это должно быть обязательным требованием для всех сотрудников, не занимающихся продажами.
2. Присоединяйтесь к звонкам с примерами из практики: в вашей организации не должно быть только одного маркетолога, обладающего всеми знаниями о том, почему клиенты любят ваш бренд. Не реже одного раза в неделю звоните с примерами из практики (или записывайте их), чтобы понять, почему клиенты любят ваш бренд, почему они любят ваш бренд, а не конкурентов, и что они хотели бы, чтобы вы сделали немного лучше. Затем сделайте эти вещи.
3. Найдите свое племя 100: с помощью вышеперечисленных звонков и работы с вашей командой найдите 100 клиентов, которые больше всего любят ваш бренд и сделают для вас все. Затем создайте специальную группу в Facebook или Slack, чтобы пригласить их. Там вы можете запускать новые маркетинговые идеи и кампании, оценивать их реакцию и работать с ними, чтобы улучшить свой бизнес, как для существующих клиентов, так и для потенциальных новых.