Obsługa klienta: kluczowa umiejętność w sedno c-suite

Obsługa klienta była kiedyś skupiona jako dział w dużych organizacjach korporacyjnych. Części obsługi klienta, często określane jako „wsparcie”, przeniosły się do marketingu wraz z rozwojem mediów społecznościowych.

Wkrótce firmy technologiczne zaczęły korzystać z obsługi klienta i obsługi klienta, czatów i witryn jako sposobu na ustalanie priorytetów błędów lub przyszłych ulepszeń produktów.

W dzisiejszych czasach trudno jest znaleźć firmę technologiczną, która nie powie Ci, abyś przegłosował czat z obsługą klienta, aby „funkcja, której szukasz, stała się priorytetem dla firmy”.

Ale obsługa klienta nie kończy się na tym – to kluczowa kwestia dla c-suite.

Gdy obsługa klienta staje się problemem sprzedażowym

Media i publikacje często donoszą o złych doświadczeniach z obsługą klienta, na przykład gdy Rent the Runway spóźnił się z dostawami o kilka dni, akurat w momencie, gdy konkurencja w ich przestrzeni się zaostrza.

I wiemy, że konsumenci szybko zwracają się do mediów społecznościowych, aby zgłosić złą obsługę.

Wtedy obsługa klienta staje się problemem sprzedażowym.

• Jak odpowiadasz na pytania dotyczące głupstw związanych z obsługą klienta?
• Jak upewnić się, że potencjalni klienci wiedzą, że to się nie powtórzy – lub przynajmniej jakie kroki podjęła firma, aby naprawić to działanie?
• Co więcej, w jaki sposób ten sprzedawca będzie teraz najlepszym przedstawicielem obsługi klienta, który rozmawia przez telefon z przyszłym klientem, aby sfinalizować transakcję?

Obsługa klienta nie jest już silosowana. Nie musi to być własny dział. Aspekty obsługi klienta stają się głównymi priorytetami w zespołach marketingu i sprzedaży – i oczekuje się, że zarządca będzie w stanie utkać bardzo ludzką organizację z bardzo wysokimi oczekiwaniami w zakresie nowoczesnej obsługi klienta.

Ale jak możesz wbudować doświadczenie obsługi klienta w role kierownicze, które lata temu wymagały, no cóż, bardzo mało? Czy współcześni menedżerowie mogą zamknąć przepaść między swoimi dziedzinami a nowymi oczekiwaniami w zakresie obsługi i mentalnością klienta?

Najlepsze praktyki i najlepsza w swojej klasie przedsprzedaż obsługi klienta

Przede wszystkim obsługa klienta niekoniecznie oznacza, że ​​ktoś w Twojej firmie rozmawia bezpośrednio z przyszłym lub obecnym klientem. W przypadku gigantów technologii treść często pełni tę rolę.

Wiodące przedsiębiorstwa co tydzień tworzą różne formy treści związane z obsługą klienta, takie jak blogi, filmy, podcasty i wpisy w mediach społecznościowych w różnych kanałach.

• Wiele z tych treści jest zorientowanych na instrukcje – nie tylko w zakresie technologii i rozwiązań, ale ogólnie dla e-commerce
• Treści mogą mieć różną długość i powinny zawierać cytaty od zewnętrznych ekspertów w tej dziedzinie oraz wizualizacje krok po kroku, jak skonfigurować to dla siebie
• Pomysły do ​​uwzględnienia w treści obejmują: pobrane listy kontrolne, kalendarze i tym podobne

Cel tutaj jest dwojaki:

1. Zdobądź odbiorców dzięki bezpłatnym wyszukiwaniom, aby lepiej zarządzać LTV:CAC
2. Zdobądź zaufanie przyszłych klientów, edukując ich przed sprzedażą

W rzeczywistości można to zaobserwować w przestrzeniach, w których reklama online nie jest możliwa – na przykład w CBD. Marki takie jak Canvas 1839 czy CBDistillery mają ogromne biblioteki treści, aby edukować czytelników i zdobywać zaufanie przed sprzedażą.

W przypadku innych marek, takich jak ScaleFactor , treść odgrywa ogromną rolę w przedsprzedaży obsługi klienta, ale nie tylko treść pisemna. Dla nich narzędzia i kalkulatory również zwiększają zaangażowanie marki i pomagają obsługiwać potencjalnych klientów na długo przed podpisaniem umowy.

Najlepsze praktyki i najlepsza w swojej klasie obsługa posprzedażna

Obsługa klienta po sprzedaży obejmuje sposób, w jaki pomagasz klientom na pokładzie, a także jak szybko możesz pomóc odpowiedzieć na ich pytania.

Ale ci, którzy naprawdę wykraczają poza posprzedażową obsługę klienta lub obsługę klienta, opracowali programy obsługi klienta, które przemawiają do klienta docelowego, dzięki czemu czują się jeszcze lepiej, kupując od marki.

Na przykład program Patagonii Wear Worn zachęca klientów do odsyłania ubrań z powrotem, zamiast wyrzucania ich na wysypisko śmieci. Jest to rezonans dla klientów Patagonii, którzy są miłośnikami przyrody, bardzo zaniepokojeni tym, jak ludzie traktują planetę. Dla nich produkcja w obiegu zamkniętym ma znaczenie. Bardzo.

Nawet wschodzące marki korzystają z tego rodzaju obsługi posprzedażowej, aby rezonować ze swoimi klientami oraz budować lojalność i przywiązanie do marki (w końcu wszystko to wraca do LTV:CAC).

Weźmy na przykład A Day , który właśnie uruchomił program Carbon Offset Buy Back, który mogą kupić ich klienci. Bazą klientów A Day są podróżnicy, ale podróże mają wysoki ślad węglowy. A ostatnio, często latający pasażerowie, którzy twierdzą, że są świadomi ekologii, zostali wezwani za pomocą hashtagu #FlightShaming. A Day pomaga rozwiązać ten problem, dając swoim klientom sposób na zrównoważenie ich śladu węglowego podczas lotu.

Przyszłość kadry zarządzającej: jak dyrektorzy ds. marketingu i sprzedaży mogą poprawić jakość obsługi klienta

Tak więc, jeśli przyszłość kadry zarządzającej zależy od obsługi, w jaki sposób dyrektorzy marketingu i sprzedaży mogą doskonalić swoje umiejętności obsługi klienta?

Cóż, ogólne obserwowanie rynku, aby zobaczyć, co robią inni, to jeden świetny sposób. Ale poza tym pierwszym krokiem jest wysłuchanie swoich klientów.

Oto kilka pomysłów:

1. Wskakuj na rozmowy sprzedażowe: wskakuj na rozmowę sprzedażową przynajmniej raz w tygodniu, aby usłyszeć, jak sprzedaje się Twój produkt i gdzie możesz poprawić obsługę klienta, aby zwiększyć zaufanie do marki i sympatię potencjalnych klientów. Alternatywnie możesz nagrywać wszystkie rozmowy sprzedażowe i odsłuchiwać co najmniej jedną w tygodniu. Powinno to być wymogiem dla wszystkich pracowników niehandlowych.
2. Skorzystaj z rozmów dotyczących studium przypadku: w Twojej organizacji nie powinien być tylko jeden marketer, który posiada całą plemienną wiedzę o tym, dlaczego klienci kochają Twoją markę. Weź udział w rozmowie telefonicznej dotyczącej studium przypadku przynajmniej raz w tygodniu (lub nagraj ją), aby zrozumieć, dlaczego klienci kochają Twoją markę, dlaczego kochają Twoją markę ponad konkurentów i czego życzą sobie, abyś zrobił trochę lepiej. Następnie zrób te rzeczy.
3. Znajdź swoje plemię 100: Dzięki powyższym rozmowom i współpracy ze swoim zespołem znajdź 100 klientów, którzy najbardziej kochają Twoją markę – i zrobią dla Ciebie wszystko. Następnie utwórz specjalną grupę na Facebooku lub Slacku, do której ich zaprosisz. Tam uruchamiaj nowe pomysły marketingowe i kampanie, oceniaj ich reakcje i współpracuj z nimi, aby ulepszyć swój biznes, zarówno dla obecnych, jak i potencjalnych nowych klientów.