Müşteri hizmetleri: C-suite'in can alıcı noktasındaki kritik beceri

Müşteri hizmetleri, büyük, kurumsal organizasyonlarda bir departman olarak silikleştirildi. Genellikle "destek" olarak etiketlenen müşteri hizmetlerinin bölümleri, sosyal medyanın yükselişiyle pazarlamaya geçti.

Kısa süre sonra teknoloji şirketleri, hatalara veya gelecekteki ürün iyileştirmelerine öncelik vermenin bir yolu olarak müşteri hizmetleri ve destek çağrılarını, sohbetleri ve siteleri kullanmaya başladı.

Bu günlerde, "aradığınız özellik şirket için bir öncelik haline gelsin" diye bir müşteri hizmetleri sohbetine oy vermenizi söylemeyecek bir teknoloji şirketi bulmakta zorlanıyorsunuz.

Ancak müşteri hizmetleri burada bitmiyor – üst düzey yöneticiler için kritik bir konu.

Müşteri hizmetleri bir satış sorunu haline geldiğinde

Medya ve yayınlar genellikle, Rent the Runway'in sevkiyatlarını birkaç gün geciktirdiği, tam da kendi alanlarında rekabetin kızıştığı bir zamanda olduğu gibi, kötü müşteri hizmetleri deneyimleri hakkında rapor veriyor.

Ayrıca tüketicilerin kötü hizmeti bildirmek için sosyal medyaya yöneldiğini biliyoruz.

O zaman müşteri hizmetleri bir satış sorunu haline gelir.

• Müşteri hizmetleri saçmalıkları hakkındaki soruları nasıl yanıtlarsınız?
• Potansiyel müşterilerin bunun bir daha olmayacağını bilmelerini nasıl sağlıyorsunuz - veya en azından şirketin eylemi düzeltmek için hangi adımları attığını?
• Ayrıca, bu satış elemanı, anlaşmayı kapatmak için bu müstakbel müşteriyle şu anda telefonda en iyi müşteri hizmetleri temsilcisi nasıl olacak?

Müşteri hizmetleri artık silolu değil. Kendi departmanı olması gerekmez. Müşteri hizmetlerinin yönleri, pazarlama ve satış ekipleri içinde ana öncelikler haline geliyor ve son derece insani bir organizasyonu çok yüksek modern müşteri hizmetleri beklentileriyle bir araya getirmesi beklenen üst düzey yöneticidir.

Ancak, müşteri hizmetleri deneyimini, yıllar önce çok az gerekli olan yönetici rollerine nasıl inşa edebilirsiniz? Modern yöneticiler, kendi alanları ile yeni hizmet beklentileri ve önce müşteri anlayışı arasındaki uçurumu kapatabilir mi?

Satış öncesi müşteri hizmetlerinde en iyi uygulamalar ve sınıfının en iyisi

Her şeyden önce, müşteri hizmetleri, şirketinizdeki birinin doğrudan gelecekteki veya mevcut bir müşteriyle konuştuğu anlamına gelmez. Teknoloji devleri için içerik genellikle bu rolü doldurur.

Önde gelen kuruluşlar, her hafta çeşitli kanallarda bloglar, videolar, podcast'ler ve sosyal medya gönderileri gibi müşteri hizmetleri etrafında çeşitli içerik türleri üretir.

• Bu içeriğin çoğu nasıl yapılır odaklıdır – sadece teknoloji ve çözümler için değil, genel olarak e-ticaret için
• İçeriğin uzunluğu değişebilir ve bu alandaki dahili marka uzmanlarından alıntılar ve bunu kendiniz için nasıl ayarlayacağınıza dair adım adım görseller içermelidir.
• İçeriğe dahil edilecek fikirler şunları içerir: indirilen kontrol listeleri, takvimler ve benzerleri

Buradaki amaç iki yönlüdür:

1. LTV:CAC'yi daha iyi yönetmek için organik arama yoluyla bir kitle kazanın
2. Satıştan önce onları eğiterek gelecekteki müşterilerin güvenini kazanın

Aslında, CBD gibi çevrimiçi reklamcılığın mümkün olmadığı alanlarda bunun gerçekleştiğini görebilirsiniz. Canvas 1839 veya CBDistillery gibi markalar , okuyucuları eğitmek ve satıştan önce güven kazanmak için büyük içerik kitaplıklarına sahiptir.

ScaleFactor gibi diğer markalar için içerik, yalnızca yazılı içerik değil, müşteri hizmetleri satış öncesi büyük bir rol oynar. Onlar için araçlar ve hesaplayıcılar ayrıca marka etkileşimini artırır ve potansiyel müşterilere noktalı çizgiyi imzalamadan çok önce hizmet vermeye yardımcı olur.

Satış sonrası müşteri hizmetlerinde en iyi uygulamalar ve sınıfının en iyisi

Satış sonrası müşteri hizmetleri, yerleşik müşterilere nasıl yardımcı olacağınızın yanı sıra sorularına ne kadar hızlı yanıt verebileceğinizi de içerir.

Ancak satış sonrası müşteri hizmetlerinde veya müşteri sonrası hizmette gerçekten ötesine geçenler, hedef müşteriyle konuşan ve markadan satın alma konusunda kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayan müşteri hizmetleri programları geliştirdiler.

Örneğin, Patagonia'nın Yıpranmış Aşınma programı, müşterileri çöplükte buldukları kıyafetleri atmak yerine geri göndermeye teşvik ediyor. Bu, Patagonya'nın, insanların gezegene nasıl davrandığıyla çok ilgilenen doğa severler olan müşterilerinin yankılandığı bir nokta. Onlar için kapalı döngü üretim önemlidir. Çok fazla.

Yükselmekte olan markalar bile, müşterileri arasında yankı uyandırmak ve marka sadakati ve yakınlığı oluşturmak için bu tür satış sonrası müşteri hizmetlerini kullanıyor (sonuçta hepsi LTV:CAC'ye geri dönüyor).

Örneğin , müşterilerinin satın alabileceği Carbon Offset Geri Alım programını başlatan Bir Gün Al. A Day'in müşteri tabanı gezginlerdir, ancak seyahat etmek yüksek bir karbon ayak izine sahiptir. Ve son zamanlarda, çevre bilincine sahip olduğunu iddia eden sık uçan yolcular #FlightShaming hashtag'i aracılığıyla çağrıldı. A Day, müşterilerine uçarken karbon ayak izlerini dengelemenin bir yolunu sunarak bunu çözmeye yardımcı oluyor.

Üst yönetimin geleceği: Pazarlama ve satış yöneticileri, müşteri hizmetleri pirzolalarını nasıl keskinleştirebilir?

Öyleyse, üst yönetimin geleceği hizmete bağlıysa, pazarlama ve satış yöneticileri müşteri hizmetleri becerilerini nasıl keskinleştirebilir?

Başkalarının ne yaptığını görmek için genel olarak piyasayı izlemek harika bir yoldur. Ancak bunun ötesinde, ilk adım müşterilerinizi dinlemektir.

İşte birkaç fikir:

1. Satış görüşmelerine katılın: Ürününüzün nasıl satıldığını ve potansiyel müşterilerde marka güvenini ve yakınlığını artırmak için müşteri hizmetlerinde nerede iyileştirmeler yapabileceğinizi öğrenmek için en az haftada bir satış görüşmesine gidin. Alternatif olarak, tüm satış görüşmelerini kaydedebilir ve haftada en az bir tane dinleyebilirsiniz. Bu, tüm satış dışı çalışanlar için bir gereklilik olmalıdır.
2. Örnek olay incelemelerine katılın: Kuruluşunuzda, müşterilerin markanızı neden sevdiği konusunda tüm kabile bilgisine sahip tek bir pazarlamacı olmamalıdır. Müşterilerin markanızı neden sevdiklerini, markanızı neden rakiplerinizden daha çok sevdiklerini ve neleri biraz daha iyi yapmanızı istediklerini anlamak için en az haftada bir vaka çalışması çağrısına katılın (veya kaydedin). Sonra bunları yapın.
3. 100. kabilenizi bulun: Yukarıdaki çağrılarla ve ekibinizle birlikte çalışarak markanızı en çok seven ve sizin için her şeyi yapacak 100 müşteriyi bulun. Ardından, onları davet etmek için özel bir Facebook veya Slack grubu oluşturun. Orada, yeni pazarlama fikirleri ve kampanyaları yürütün, tepkilerini ölçün ve hem mevcut müşteriler hem de potansiyel yeni müşteriler için işinizi daha iyi hale getirmek için onlarla birlikte çalışın.