อยู่ใกล้ชิดลูกค้าอย่างไรในยุค Social Distancing
เผยแพร่แล้ว: 2020-10-28ท่ามกลางความท้าทายทางธุรกิจมากมายในปี 2020 หนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดคือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ อยู่ใกล้ชิดลูกค้าได้อย่างไร ในเมื่อธุรกิจที่เรารู้จักไม่มีอยู่แล้ว?
ธุรกิจระดับองค์กรต่างพบคุณค่าที่แตกต่างในการพบปะกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว เยี่ยมชมการดำเนินงานของพวกเขา และร่วมมือกันเพื่อแก้ไขปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้น ไม่มีสิ่งใดที่จะเกิดขึ้น – หรือต้องรับผิดชอบ – ในยุคของ COVID-19 และการเว้นระยะห่างทางสังคม
น่าแปลกใจที่ BITZER เราสามารถปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าได้ แม้จะมีข้อกำหนดการเว้นระยะห่างทางสังคมก็ตาม
ต้องขอบคุณความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการมุ่งเน้นในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด เราสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในขณะที่ให้บริการที่มีมูลค่าเพิ่มที่เพิ่มขึ้น
อยู่ใกล้ชิดลูกค้าอย่างไร : วางรากฐาน
BITZER เป็นผู้นำตลาดผลิตภัณฑ์เครื่องปรับอากาศและเครื่องทำความเย็น ในฐานะหนึ่งในผู้ผลิตอิสระรายใหญ่ที่สุดของโลกในภาคส่วนนี้ เรานำเทคโนโลยีการทำความเย็นที่ทันสมัยมาสู่อุตสาหกรรมต่างๆ – ช่วยอาคารปรับอากาศ ระบายความร้อนด้วยกระบวนการทางอุตสาหกรรมได้อย่างน่าเชื่อถือ และจัดหาเทคโนโลยีที่ช่วยให้มั่นใจว่าอาหารสด
เมื่อเรายอมรับการทำให้ธุรกิจเป็นดิจิทัล เราเริ่มเปลี่ยนโฉมเป็นผู้ให้บริการทำความเย็นเป็นบริการ
ลูกค้าหลักของเราคือตัวแทนจำหน่าย ผู้ผลิตอุปกรณ์ดั้งเดิม และทีมติดตั้งขนาดเล็กที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อสร้างหน่วยทำความเย็นที่พวกเขาขายให้กับผู้ใช้ปลายทาง เคล็ดลับสู่ความสำเร็จของเราคือเครือข่ายของเรา – ทั้งบุคลากรภายในและพันธมิตรของเรา – ที่ให้บริการอย่างเต็มรูปแบบเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
การแปลงเป็นดิจิทัลเพื่อการเติบโตที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ตลอดหลายปีที่ผ่านมา การเติบโตขององค์กรของเราสอดคล้องกับความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นของแนวทางประสบการณ์ลูกค้าของเรา เมื่อวุฒิสมาชิก hc Peter Schaufler เจ้าของและซีอีโอผู้ล่วงลับของเรา เข้าครอบครองบริษัทในปี 1979 เราก็เริ่มเติบโตอย่างรวดเร็ว
ภายในปี 2013 เราเติบโตขึ้นมากจนยากที่จะประสานความพยายามของเราทั่วทั้งองค์กร และเราไม่มีมุมมองโดยรวมเกี่ยวกับลูกค้าของเรา ดังนั้นเราจึงปรับใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์จาก SAP
โซลูชันนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกใหม่ แต่หลังจากผ่านไปเพียงสองปี เรารู้ว่าเราจำเป็นต้องทำมากกว่านี้ เราจึงเริ่มความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
เป้าหมายคือการสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับการเติบโตในอนาคตของเราโดยเปลี่ยนเราจากผู้ผลิตคอมเพรสเซอร์เป็นผู้ให้บริการที่เปิดใช้งานคอมเพรสเซอร์ การทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานจาก SAP คู่ค้าของเรา เราได้สร้างบริการคอมเพรสเซอร์ออนไลน์ขึ้นเป็นครั้งแรกในปี 2016
เมื่อเวลาผ่านไป เราได้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ข้อเสนอประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูง เช่น SAP Sales Cloud และโซลูชันระบบคลาวด์อื่นๆ จาก SAP ช่วยให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จในตลาดได้ดีขึ้น
ตอนนี้พนักงานขายและฝ่ายสนับสนุนของเรามีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการสื่อสารกับลูกค้า – ตอบสนองความต้องการของพวกเขาแทนที่จะขายโซลูชันเพียงอย่างเดียว
เมื่อเราพูดถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ เราสามารถแบ่งปันข้อมูลเบื้องต้นกับลูกค้าที่เลือก เพื่อให้พวกเขานำหน้าอยู่เสมอ ลูกค้ามองว่าเราเป็นพันธมิตรที่มีค่าและภูมิใจที่เราได้ทำงานร่วมกัน
อยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าด้วยบริการเครือข่ายดิจิทัล
Peter Schaufler ชอบมองไปข้างหน้าเสมอ เขาชอบพูดว่า "คิดทั่วโลกและดำเนินการในพื้นที่" นั่นคือสิ่งที่เรากำลังพยายามทำในตอนนี้ด้วยบริการดิจิทัลและการริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้า
ด้วยการสนับสนุนจากคณะกรรมการของเรา เรายังคงขยายความพยายามด้านดิจิทัลของเราต่อไป เราสร้าง BITZER Digital Network (BDN) ซึ่งให้บริการลูกค้าอย่างเครือข่ายซูเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่ด้วยบริการดิจิทัลสำหรับเทคโนโลยีทำความเย็นและเครื่องปรับอากาศ
แพลตฟอร์มออนไลน์บนคลาวด์ช่วยให้ลูกค้าเอาชนะความท้าทายของการทำให้เป็นดิจิทัลได้โดยนำเสนอ:
- ข้อมูลคอมเพรสเซอร์ที่ครอบคลุม
- วิเคราะห์ตามข้อมูลแบบเรียลไทม์
- ทศวรรษแห่งความรู้ความชำนาญด้านเครื่องทำความเย็น
BDN เริ่มให้บริการต่างๆ เช่น การตรวจสอบอุปกรณ์ออนไลน์ รายงานการทำงานของคอมเพรสเซอร์ และความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาข้อผิดพลาดในทันที ลูกค้ารายใหญ่ที่สุดรายหนึ่งของเราเพิ่งเห็นการสาธิตความสามารถเหล่านี้ และกล่าวว่าเป็นการประชุมที่น่าสนใจที่สุดที่เขาเคยมีมาในรอบหลายปี
เรากำลังดำเนินการเกี่ยวกับแนวทางใหม่ของ Internet of Things (IoT) ที่รวบรวมข้อมูลจากคอมเพรสเซอร์ของลูกค้า วิเคราะห์แบบเรียลไทม์ และให้ข้อเสนอแนะทันทีเกี่ยวกับความสมบูรณ์ของอุปกรณ์ ตัวอย่างเช่น เทคโนโลยีสามารถเตือนลูกค้าว่าจำเป็นต้องซ่อมคอมเพรสเซอร์ นอกจากนี้ยังสามารถคาดการณ์กรอบเวลาสำหรับความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้นได้หากไม่มีการดำเนินการซ่อมแซม
ปัจจุบัน เรามีลูกค้า 200 รายที่ทดสอบความสามารถ IoT ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าต้องการทั้งการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปฏิบัติและบริการคอมเพรสเซอร์แบบดิจิทัล
ทำมากขึ้นเพื่อลูกค้าด้วยความพยายามน้อยลง
ในขณะที่โลกก้าวไปข้างหน้าและการระบาดใหญ่ลดน้อยลงในประวัติศาสตร์ การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะยังคงเติบโตต่อไป ด้วยบริการดิจิทัล บริษัทต่างๆ จะสามารถทำสิ่งต่างๆ ให้กับลูกค้าได้มากขึ้นโดยใช้ความพยายามน้อยลง
น่าแปลกใจที่เครื่องมือที่เหมาะสมช่วยให้พนักงานบริการของเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและให้บริการได้มากกว่าที่เคย โซลูชัน SAP ช่วยให้เราสามารถแยกย่อยข้อมูลและไซโลของแผนก ดำเนินงานเป็นบริษัทเดียวโดยมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ของลูกค้า และให้บริการลูกค้าต่อไปในขณะที่ธุรกิจของเราเติบโต
เราจะขยายบริการดิจิทัลต่อไปเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า ส่วนหนึ่งรวมถึงการรักษาความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้า แม้ว่าอุปกรณ์จะพร้อมใช้งานแล้วก็ตาม
สิ่งสำคัญคือเราต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าเราพร้อมเสมอสำหรับพวกเขา ไม่ใช่แค่เมื่อเราขายสินค้าเท่านั้น ด้วยการสนับสนุนระดับสูงอย่างต่อเนื่องนี้ เราสามารถก้าวข้ามความสัมพันธ์แบบเดิมๆ กับลูกค้าและซัพพลายเออร์ - ไปสู่รูปแบบที่วางรากฐานสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง
พังทลายลงเพื่อสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณ
เริ่มต้นที่นี่
