Cómo mantenerse cerca de los clientes en la era del distanciamiento social

Entre los muchos desafíos comerciales de 2020, uno de los más grandes es mantener las relaciones con los clientes durante una pandemia. ¿Cómo se mantiene cerca de los clientes cuando el negocio como lo conocíamos ya no existe?

Las empresas empresariales encuentran un valor distintivo en reunirse con los clientes en persona, visitar sus operaciones y arremangarse para resolver cualquier problema que surja. Nada de eso es posible, o responsable, en la era de COVID-19 y el distanciamiento social.

Sin embargo, sorprendentemente, en BITZER, hemos podido mejorar las interacciones con nuestros clientes a pesar de los mandatos de distanciamiento social.

Gracias a nuestra iniciativa de transformación digital y nuestro enfoque en brindar una experiencia óptima al cliente, hemos podido fortalecer nuestras relaciones con los clientes al tiempo que brindamos servicios mejorados de valor agregado.

Cómo mantenerse cerca de los clientes: sentando las bases

BITZER lidera el mercado de productos de aire acondicionado y refrigeración. Como uno de los fabricantes independientes más grandes del mundo en este sector, llevamos modernas tecnologías de enfriamiento a varias industrias, ayudando a climatizar edificios, enfriar procesos industriales de manera confiable y proporcionar la tecnología que garantiza alimentos frescos.

A medida que adoptamos la digitalización del negocio, comenzamos a transformarnos en un proveedor de refrigeración como servicio.

Nuestros principales clientes son distribuidores, fabricantes de equipos originales y pequeños equipos de instalación que utilizan nuestros productos para construir unidades de refrigeración que luego venden a los usuarios finales. El secreto de nuestro éxito es nuestra red, tanto nuestro personal interno como nuestros socios, que brinda una gama completa de servicios para satisfacer cualquier necesidad del cliente.

Digitalización para un crecimiento centrado en el cliente

A lo largo de los años, nuestro crecimiento corporativo se ha alineado con la creciente sofisticación de nuestro enfoque de experiencia del cliente. Cuando el Senador hc Peter Schaufler, nuestro difunto propietario y director general, se hizo cargo de la empresa en 1979, empezamos a crecer rápidamente.

Para 2013, habíamos crecido tanto que se había vuelto difícil coordinar nuestros esfuerzos en toda la organización y no teníamos una visión general de nuestros clientes. Así que implementamos el software de gestión de relaciones con los clientes de SAP.

Esta solución proporcionó nuevos conocimientos, pero después de solo dos años, sabíamos que necesitábamos hacer más, así que comenzamos nuestra iniciativa de transformación digital.

El objetivo era crear una infraestructura que respaldara nuestro crecimiento futuro transformándonos de un fabricante de compresores a un proveedor de servicios habilitados para compresores. Trabajando con colegas de nuestro socio SAP, creamos el primer servicio de compresores en línea en 2016.

Con el tiempo, hemos mejorado la experiencia de nuestros clientes construyendo relaciones a largo plazo. Las ofertas avanzadas de experiencia del cliente, como SAP Sales Cloud y otras soluciones en la nube de SAP, nos ayudan a comprender mejor las necesidades de nuestros clientes y lo que necesitan para tener éxito en sus mercados.

Ahora nuestro personal de ventas y soporte tiene toda la información que necesita para comunicarse con los clientes, satisfaciendo sus necesidades en lugar de simplemente vender soluciones.

Cuando hablamos de nuevos productos, por ejemplo, podemos compartir información anticipada con clientes seleccionados, para que siempre estén un paso por delante. Los clientes nos ven como un socio valioso y están orgullosos de que estemos trabajando juntos.

Permanecer cerca de los clientes con servicios digitales en red

Peter Schaufler siempre prefirió mirar hacia el futuro. Le gustaba decir, “piensa globalmente y actúa localmente”. Eso es lo que estamos tratando de hacer ahora con nuestros servicios digitalizados y nuestras iniciativas de experiencia del cliente.

Con el apoyo de nuestra junta, continuamos expandiendo nuestros esfuerzos de digitalización. Creamos la Red Digital BITZER (BDN), que brinda a clientes como grandes cadenas de supermercados servicios digitales para tecnología de refrigeración y aire acondicionado.

Esta plataforma en línea basada en la nube ayuda a los clientes a superar los desafíos de la digitalización al ofrecer:

1. Información completa del compresor
2. Análisis basados ​​en datos en tiempo real
3. Nuestras décadas de experiencia en refrigeración

BDN está comenzando a ofrecer servicios como monitoreo de equipos en línea, informes de operación de compresores y asistencia instantánea para la resolución de problemas. Uno de nuestros clientes más grandes vio recientemente una demostración de estas capacidades y dijo que era la reunión más interesante que había tenido en años.

También estamos trabajando en un nuevo enfoque de Internet de las cosas (IoT) que recopila datos de los compresores de nuestros clientes, los analiza en tiempo real y proporciona información instantánea sobre el estado del equipo. Por ejemplo, la tecnología puede advertir a los clientes que es necesario reparar un compresor. También puede proyectar un marco de tiempo para fallas probables si no se ejecutan las reparaciones.

Actualmente, tenemos 200 clientes que prueban las capacidades de IoT, lo que indica la necesidad de los clientes de un análisis de datos más práctico y servicios de compresores digitalizados.

Hacer más por los clientes con menos esfuerzo

A medida que el mundo avanza y la pandemia pasa a la historia, el enfoque en la experiencia del cliente seguirá creciendo. Al digitalizar los servicios, las empresas podrán hacer más por los clientes con menos esfuerzo.

Es sorprendente cómo las herramientas adecuadas permiten que nuestro personal de servicio trabaje de manera más eficiente y brinde más servicios que nunca. Las soluciones de SAP nos permitieron desglosar la información y los silos departamentales, operar como una sola empresa enfocándonos en los resultados de los clientes y continuar sirviendo a nuestros clientes mientras hacemos crecer nuestro negocio.

Continuaremos expandiendo nuestros servicios digitalizados para crear mejores experiencias para los clientes. Parte de eso incluye mantener nuestra relación con los clientes, incluso después de que sus equipos estén en funcionamiento.

Es importante que les hagamos saber a nuestros clientes que siempre estamos ahí para ellos, no solo cuando vendemos productos. Con este alto nivel continuo de soporte, podemos ir más allá de una relación tradicional entre cliente y proveedor, a una que sienta las bases para una excelente experiencia del cliente.

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