Jak być blisko klientów w dobie dystansu społecznego

Wśród wielu wyzwań biznesowych 2020 roku, jednym z największych jest utrzymywanie relacji z klientami podczas pandemii. Jak pozostać blisko klientów, gdy biznes, jaki znamy, już nie istnieje?

Firmy korporacyjne znajdują wyraźną wartość w osobistych spotkaniach z klientami, odwiedzaniu ich działalności i zakasywaniu rękawów w celu rozwiązania wszelkich pojawiających się problemów. Nic z tego nie jest możliwe – ani odpowiedzialne – w dobie COVID-19 i dystansu społecznego.

Zaskakujące jest jednak to, że w firmie BITZER udało nam się poprawić interakcje z naszymi klientami pomimo nakazów dystansu społecznego.

Dzięki naszej inicjatywie transformacji cyfrowej i skupieniu się na zapewnieniu optymalnej obsługi klienta, byliśmy w stanie wzmocnić nasze relacje z klientami, zapewniając jednocześnie ulepszone usługi o wartości dodanej.

Jak być blisko klientów: Tworzenie podstaw

BITZER jest liderem na rynku produktów do klimatyzacji i chłodnictwa. Jako jeden z największych na świecie niezależnych producentów w tym sektorze, wprowadzamy nowoczesne technologie chłodzenia do różnych gałęzi przemysłu – pomagając w klimatyzacji budynków, niezawodnie schładzając procesy przemysłowe i dostarczając technologię zapewniającą świeżą żywność.

W miarę jak wprowadzamy cyfryzację biznesu, zaczęliśmy przekształcać się w dostawcę usług chłodniczych.

Naszymi głównymi klientami są dealerzy, producenci oryginalnego sprzętu i małe zespoły montażowe, które wykorzystują nasze produkty do budowy agregatów chłodniczych, które sprzedają użytkownikom końcowym. Sekretem naszego sukcesu jest nasza sieć – zarówno nasz wewnętrzny personel, jak i nasi partnerzy – która zapewnia pełen zakres usług, aby zaspokoić wszelkie potrzeby klientów.

Cyfryzacja dla wzrostu zorientowanego na klienta

Z biegiem lat rozwój naszej firmy był zgodny z rosnącym wyrafinowaniem naszego podejścia do obsługi klienta. Kiedy w 1979 roku Senator hc Peter Schaufler, nasz zmarły właściciel i dyrektor generalny, przejął firmę, zaczęliśmy szybko się rozwijać.

Do 2013 roku rozrośliśmy się tak bardzo, że koordynacja naszych wysiłków w całej organizacji stała się trudna i nie mieliśmy ogólnego obrazu naszych klientów. Dlatego wdrożyliśmy oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami firmy SAP.

To rozwiązanie dostarczyło nowych informacji, ale już po dwóch latach wiedzieliśmy, że musimy zrobić więcej, więc rozpoczęliśmy naszą inicjatywę cyfrowej transformacji.

Celem było stworzenie infrastruktury, która wesprze nasz przyszły rozwój poprzez przekształcenie nas z producenta sprężarek w dostawcę usług związanych ze sprężarkami. Współpracując z kolegami z naszego partnera SAP, w 2016 roku stworzyliśmy pierwszy serwis kompresorów online.

Z biegiem czasu ulepszyliśmy nasze doświadczenia z klientami, budując długoterminowe relacje. Zaawansowane oferty obsługi klienta, takie jak SAP Sales Cloud i inne rozwiązania chmurowe firmy SAP, pomagają nam lepiej zrozumieć potrzeby naszych klientów i to, czego potrzebują, aby odnieść sukces na swoich rynkach.

Teraz nasi pracownicy działu sprzedaży i wsparcia mają wszystkie informacje, których potrzebują, aby komunikować się z klientami – zaspokajając ich potrzeby, zamiast po prostu sprzedawać rozwiązania.

Kiedy rozmawiamy na przykład o nowych produktach, możemy udostępnić wczesne informacje wybranym klientom, aby zawsze byli o krok do przodu. Klienci postrzegają nas jako wartościowego partnera i są dumni, że pracujemy razem.

Bądź blisko klientów dzięki cyfrowym usługom sieciowym

Peter Schaufler zawsze wolał patrzeć w przyszłość. Lubił mówić: „myśl globalnie i działaj lokalnie”. Właśnie to staramy się teraz zrobić dzięki naszym usługom cyfrowym i inicjatywom związanym z obsługą klienta.

Przy wsparciu naszego zarządu nadal rozwijamy nasze wysiłki w zakresie digitalizacji. Stworzyliśmy BITZER Digital Network (BDN), która zapewnia klientom takim jak duże sieci supermarketów cyfrowe usługi w zakresie technologii chłodnictwa i klimatyzacji.

Ta internetowa platforma oparta na chmurze pomaga klientom sprostać wyzwaniom cyfryzacji, oferując:

1. Wyczerpujące informacje o sprężarkach
2. Analizy oparte na danych w czasie rzeczywistym
3. Nasze wieloletnie know-how w zakresie chłodnictwa

BDN zaczyna oferować usługi, takie jak monitorowanie sprzętu online, raporty z pracy sprężarki i natychmiastowa pomoc w rozwiązywaniu problemów. Jeden z naszych największych klientów zobaczył ostatnio pokaz tych możliwości i powiedział, że było to najciekawsze spotkanie, jakie odbył od lat.

Pracujemy również nad nowym podejściem do Internetu rzeczy (IoT), które zbiera dane ze sprężarek naszych klientów, analizuje je w czasie rzeczywistym i zapewnia natychmiastową informację zwrotną na temat stanu sprzętu. Na przykład technologia może ostrzegać klientów, że sprężarka wymaga naprawy. Może również przewidzieć ramy czasowe prawdopodobnej awarii, jeśli naprawy nie zostaną wykonane.

Obecnie mamy 200 klientów testujących możliwości IoT – co wskazuje na potrzebę klientów zarówno w zakresie bardziej praktycznej analizy danych, jak i usług zdigitalizowanych sprężarek.

Robić więcej dla klientów przy mniejszym wysiłku

W miarę jak świat idzie do przodu, a pandemia cofa się do historii, nacisk na wrażenia klientów będzie nadal rósł. Dzięki cyfryzacji usług firmy będą mogły zrobić więcej dla klientów przy mniejszym wysiłku.

Zaskakujące jest to, jak odpowiednie narzędzia pozwalają naszemu personelowi serwisowemu pracować wydajniej i dostarczać więcej usług niż kiedykolwiek wcześniej. Rozwiązania SAP pozwoliły nam przełamać silosy informacyjne i wydziałowe, działać jako jedna firma skupiająca się na wynikach klientów i nadal służyć naszym klientom, jednocześnie rozwijając naszą działalność.

Będziemy nadal rozszerzać nasze cyfrowe usługi, aby tworzyć lepsze doświadczenia klientów. Częścią tego jest utrzymywanie naszych relacji z klientami, nawet po uruchomieniu ich sprzętu.

Ważne jest, aby nasi klienci wiedzieli, że jesteśmy zawsze do ich dyspozycji, a nie tylko wtedy, gdy sprzedajemy produkty. Dzięki temu ciągłemu, wysokiemu poziomowi wsparcia możemy wyjść poza tradycyjne relacje z klientami i dostawcami – do takich, które kładą podwaliny pod niezmiennie doskonałe wrażenia klientów.

Rozbijaj silosy, aby budować silniejsze więzi z klientami.
Zacznij tutaj.