사회적 거리두기 시대에 고객과 가까이 지내는 방법

2020년의 많은 비즈니스 과제 중 가장 큰 것 중 하나는 팬데믹 기간 동안 고객 관계를 유지하는 것입니다. 우리가 알고 있던 비즈니스가 더 이상 존재하지 않을 때 어떻게 고객과 가깝게 지낼 수 있습니까?

기업 비즈니스는 고객을 직접 만나고, 사업장을 방문하고, 발생하는 모든 문제를 해결하기 위해 소매를 걷어붙이는 데서 뚜렷한 가치를 찾습니다. COVID-19와 사회적 거리두기의 시대에는 그 어느 것도 불가능하거나 책임이 없습니다.

하지만 놀랍게도 BITZER에서는 사회적 거리두기 명령에도 불구하고 고객 상호 작용을 개선할 수 있었습니다.

디지털 혁신 이니셔티브와 최적의 고객 경험 제공에 중점을 둔 덕분에 고객 관계를 강화하는 동시에 향상된 부가가치 서비스를 제공할 수 있었습니다.

고객과 가깝게 지내는 방법: 기반 마련

BITZER는 공조 및 냉동 제품 시장을 선도합니다. 이 분야에서 세계 최대의 독립 제조업체 중 하나로서 우리는 현대적인 냉각 기술을 다양한 산업에 도입하여 건물의 공조를 돕고 산업 공정을 안정적으로 냉각하며 신선한 식품을 보장하는 기술을 제공합니다.

비즈니스의 디지털화를 수용함에 따라 우리는 서비스로서의 냉장고 제공업체로 변모하기 시작했습니다.

당사의 주요 고객은 최종 사용자에게 판매하는 냉동 장치를 구축하기 위해 당사 제품을 사용하는 딜러, 원래 장비 제조업체 및 소규모 설치 팀입니다. 우리의 성공 비결은 내부 직원과 파트너 모두의 네트워크에 있으며, 이 네트워크는 모든 고객 요구 사항을 충족할 수 있는 전체 범위의 서비스를 제공합니다.

고객 중심의 성장을 위한 디지털화

수년에 걸쳐 우리의 기업 성장은 고객 경험 접근 방식이 점점 더 정교해짐에 따라 맞춰졌습니다. 1979년 고인이 된 소유주이자 CEO인 Peter Schaufler 상원의원이 회사를 인수했을 때 우리는 빠르게 성장하기 시작했습니다.

2013년까지 우리는 너무 성장하여 조직 전체에서 우리의 노력을 조정하는 것이 어려워졌고 고객에 대한 전반적인 견해가 없었습니다. 그래서 우리는 SAP의 고객 관계 관리 소프트웨어를 배포했습니다.

이 솔루션은 새로운 통찰력을 제공했지만 단 2년 만에 더 많은 작업이 필요하다는 것을 알게 되어 디지털 혁신 이니셔티브를 시작했습니다.

목표는 우리를 압축기 제조업체에서 압축기 지원 서비스 제공업체로 변화시켜 우리의 미래 성장을 뒷받침할 인프라를 만드는 것이었습니다. 파트너 SAP의 동료들과 협력하여 2016년에 최초의 온라인 압축기 서비스를 만들었습니다.

시간이 지남에 따라 우리는 장기적인 관계를 구축함으로써 고객 경험을 향상시켰습니다. SAP Sales Cloud 및 SAP의 기타 클라우드 솔루션과 같은 고급 고객 경험 제품은 고객의 요구 사항과 시장에서 성공하는 데 필요한 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

이제 우리의 영업 및 지원 직원은 단순히 솔루션을 판매하는 것이 아니라 고객의 요구 사항을 충족하여 고객과 의사 소통하는 데 필요한 모든 정보를 갖게 되었습니다.

예를 들어, 신제품에 대해 논의할 때 선택된 고객과 초기 정보를 공유하여 항상 한 발 앞서 나갈 수 있습니다. 고객들은 우리를 소중한 파트너로 여기며 함께 일하고 있다는 사실을 자랑스럽게 생각합니다.

네트워크화된 디지털 서비스로 고객과 가까이 지내기

Peter Schaufler는 항상 미래를 내다보는 것을 선호했습니다. 그는 "세계적으로 생각하고 지역적으로 행동하라"는 말을 좋아했습니다. 그것이 바로 우리가 디지털화된 서비스와 고객 경험 이니셔티브를 통해 하려고 하는 것입니다.

이사회의 지원을 받아 디지털화 노력을 계속 확장하고 있습니다. 우리는 대형 슈퍼마켓 체인과 같은 고객에게 냉장 및 공조 기술을 위한 디지털 서비스를 제공하는 BITZER 디지털 네트워크(BDN)를 만들었습니다.

이 온라인 클라우드 기반 플랫폼은 다음을 제공하여 고객이 디지털화의 과제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

1. 종합적인 압축기 정보
2. 실시간 데이터 기반 분석
3. 수십 년의 냉동 노하우

BDN은 온라인 장비 모니터링, 압축기 작동 보고서 및 오류에 대한 즉각적인 문제 해결 지원과 같은 서비스를 제공하기 시작했습니다. 우리의 가장 큰 고객 중 한 명이 최근에 이러한 기능의 시연을 보고 몇 년 동안 본 회의 중 가장 흥미로웠다고 말했습니다.

우리는 또한 고객의 압축기에서 데이터를 수집하고 실시간으로 분석하고 장비 상태에 대한 즉각적인 피드백을 제공하는 새로운 사물 인터넷(IoT) 접근 방식을 연구하고 있습니다. 예를 들어, 이 기술은 압축기를 수리해야 한다고 고객에게 경고할 수 있습니다. 또한 수리가 실행되지 않을 경우 고장 가능성이 있는 기간을 예측할 수 있습니다.

현재 200명의 고객이 IoT 기능을 테스트하고 있으며 이는 보다 실용적인 데이터 분석과 디지털화된 압축기 서비스에 대한 고객의 요구를 나타냅니다.

적은 노력으로 고객에게 더 많은 것을 제공

세계가 발전하고 팬데믹이 역사 속으로 사라지면서 고객 경험에 대한 초점은 계속해서 커질 것입니다. 서비스를 디지털화함으로써 기업은 적은 노력으로 고객을 위해 더 많은 일을 할 수 있습니다.

올바른 도구를 통해 서비스 직원이 그 어느 때보다 더 효율적으로 작업하고 더 많은 서비스를 제공할 수 있다는 것은 놀라운 일입니다. SAP 솔루션을 통해 우리는 정보와 부서별 사일로를 무너뜨리고 고객 결과에 중점을 둔 단일 회사로 운영하며 비즈니스를 성장시키면서 고객에게 계속 서비스를 제공할 수 있었습니다.

우리는 더 나은 고객 경험을 만들기 위해 디지털화된 서비스를 계속 확장할 것입니다. 여기에는 장비가 가동되어 실행된 후에도 고객과의 관계를 유지하는 것이 포함됩니다.

우리가 제품을 판매할 때만이 아니라 항상 고객을 위해 존재한다는 것을 고객에게 알리는 것이 중요합니다. 이러한 지속적인 높은 수준의 지원을 통해 우리는 기존의 고객 및 공급업체 관계를 넘어 지속적으로 우수한 고객 경험을 위한 토대를 마련하는 관계로 이동할 수 있습니다.

사일로를 허물어 고객과 더 강한 유대를 형성하십시오.
여기에서 시작하세요.