社会的距離の時代に顧客との距離を縮める方法
公開: 2020-10-282020年の多くのビジネス上の課題の中で、最大の課題の1つは、パンデミック時に顧客との関係を維持することです。 もはや存在しないことがわかっているので、ビジネスの際にどのように顧客との距離を縮めますか？
企業の企業は、クライアントと直接会い、彼らの業務を訪問し、発生した問題を解決するために彼らの袖をまくり上げることに明確な価値を見出します。 COVID-19と社会的距離の時代には、それは不可能であり、責任もありません。
しかし、驚くべきことに、BITZERでは、社会的な距離のある義務にもかかわらず、顧客とのやり取りを改善することができました。
デジタルトランスフォーメーションイニシアチブと最適なカスタマーエクスペリエンスの提供に重点を置いているおかげで、付加価値サービスを強化しながら、カスタマーリレーションシップを強化することができました。
顧客との距離を縮める方法：基盤を築く
BITZERは、空調および冷凍製品の市場をリードしています。 この分野で世界最大の独立系メーカーの1つとして、私たちはさまざまな業界に最新の冷却技術をもたらし、建物の空調、産業プロセスの確実な冷却、生鮮食品を保証する技術の提供を支援しています。
ビジネスのデジタル化を取り入れることで、サービスとしての冷凍のプロバイダーへの変革を開始しました。
当社の主な顧客は、ディーラー、相手先ブランド供給業者、および当社の製品を使用してエンドユーザーに販売する冷凍ユニットを構築する小規模な設置チームです。 私たちの成功の秘訣は、社内の担当者とパートナーの両方のネットワークであり、あらゆる顧客のニーズを満たすためのあらゆるサービスを提供します。
顧客中心の成長のためのデジタル化
何年にもわたって、私たちの企業の成長は、私たちの顧客体験アプローチの高度化と一致してきました。 1979年に私たちの故オーナー兼CEOである上院議員hcPeter Schauflerが会社を引き継いだとき、私たちは急速に成長し始めました。
2013年までに、私たちは非常に成長し、組織全体での取り組みを調整することが困難になり、お客様の全体像を把握できなくなりました。 そこで、SAPの顧客関係管理ソフトウェアを導入しました。
このソリューションは新しい洞察を提供しましたが、わずか2年後、さらに多くのことを行う必要があることがわかったため、デジタルトランスフォーメーションイニシアチブを開始しました。
目標は、コンプレッサーメーカーからコンプレッサー対応サービスのプロバイダーに変革することで、将来の成長をサポートするインフラストラクチャを作成することでした。 パートナーであるSAPの同僚と協力して、2016年に最初のオンラインコンプレッサーサービスを作成しました。
時間をかけて、私たちは長期的な関係を構築することにより、顧客体験を向上させてきました。 SAPセールスクラウドやSAPの他のクラウドソリューションなどの高度なカスタマーエクスペリエンス製品は、お客様のニーズと、お客様が市場で成功するために必要なものをよりよく理解するのに役立ちます。
現在、当社の営業およびサポート担当者は、顧客とのコミュニケーションに必要なすべての情報を入手しており、単にソリューションを販売するのではなく、顧客のニーズを満たしています。
たとえば、新製品について話し合うときは、選択した顧客と早期の情報を共有できるため、常に一歩先を行くことができます。 お客様は私たちを貴重なパートナーと見なしており、私たちが協力していることを誇りに思っています。
ネットワーク化されたデジタルサービスで顧客との距離を縮める
Peter Schauflerは、常に未来に目を向けることを好みました。 彼は「グローバルに考え、ローカルに行動する」と言うのが好きでした。 それが、私たちがデジタル化されたサービスとカスタマーエクスペリエンスイニシアチブで今やろうとしていることです。
取締役会の支援を受けて、デジタル化の取り組みを拡大し続けています。 私たちはBITZERデジタルネットワーク（BDN）を作成しました。これは、大規模なスーパーマーケットチェーンのような顧客に冷凍および空調技術のデジタルサービスを提供します。
このオンラインのクラウドベースのプラットフォームは、お客様が以下を提供することでデジタル化の課題を克服するのに役立ちます。
- 包括的なコンプレッサー情報
- リアルタイムデータに基づく分析
- 私たちの数十年にわたる冷凍のノウハウ
BDNは、オンライン機器監視、コンプレッサー動作レポート、エラーの即時トラブルシューティング支援などのサービスを提供し始めています。 私たちの最大の顧客の1人は最近、これらの機能のデモンストレーションを見て、彼がここ数年で行った中で最も興味深い会議であると述べました。
また、お客様のコンプレッサーからデータを収集し、リアルタイムで分析し、機器の状態に関するフィードバックを即座に提供する、新しいモノのインターネット（IoT）アプローチにも取り組んでいます。 たとえば、このテクノロジーは、コンプレッサーの修理が必要であることを顧客に警告することができます。 また、修復が実行されない場合に発生する可能性のある障害の時間枠を予測することもできます。
現在、IoT機能をテストしている200人の顧客がいます。これは、より実用的なデータ分析とデジタル化されたコンプレッサーサービスの両方に対する顧客のニーズを示しています。
より少ない労力で顧客のためにより多くのことを行う
世界が前進し、パンデミックが歴史に後退するにつれて、顧客体験への注目は高まり続けるでしょう。 サービスをデジタル化することにより、企業はより少ない労力で顧客のためにより多くのことを行うことができるようになります。
適切なツールによって、サービス担当者がこれまで以上に効率的に作業し、より多くのサービスを提供できるようになるのは驚くべきことです。 SAPソリューションにより、情報と部門のサイロを分解し、顧客の成果に焦点を合わせた単一の企業として運営し、ビジネスを成長させながら顧客にサービスを提供し続けることができました。
今後もデジタル化されたサービスを拡大し、より良い顧客体験を生み出していきます。 その一環として、お客様の機器が稼働した後でも、お客様との関係を維持することが含まれます。
私たちが製品を販売しているときだけでなく、私たちが常に彼らのためにそこにいることを顧客に知らせることが重要です。 この継続的な高レベルのサポートにより、従来の顧客とサプライヤーの関係を超えて、一貫して優れた顧客体験の基盤を築くことができます。
サイロを解体して、顧客とのより強い絆を築きます。
ここから始めましょう。
