كيفية البقاء على مقربة من العملاء في عصر التباعد الاجتماعي
نشرت: 2020-10-28من بين العديد من تحديات الأعمال في عام 2020 ، يتمثل أحد أكبر التحديات في الحفاظ على علاقات العملاء أثناء انتشار الوباء. كيف يمكنك البقاء على مقربة من العملاء في حالة عدم وجود نشاط تجاري كما عرفناه بعد الآن؟
تجد الشركات التجارية قيمة مميزة في مقابلة العملاء شخصيًا ، وزيارة عملياتهم ، والتشمر عن سواعدهم لحل أي مشاكل قد تنشأ. لا شيء من هذا ممكن - أو مسؤول - في عصر COVID-19 والتباعد الاجتماعي.
من المثير للدهشة أنه في BITZER ، تمكنا من تحسين تفاعلات العملاء على الرغم من تفويضات التباعد الاجتماعي.
بفضل مبادرتنا للتحول الرقمي وتركيزنا على تقديم تجربة عملاء مثالية ، تمكنا من تعزيز علاقات العملاء مع تقديم خدمات ذات قيمة مضافة محسنة.
كيفية البقاء على مقربة من العملاء: وضع الأساس
تتصدر شركة BITZER السوق في منتجات تكييف الهواء والتبريد. بصفتنا أحد أكبر الشركات المصنعة المستقلة في العالم في هذا القطاع ، فإننا نقدم تقنيات التبريد الحديثة لمختلف الصناعات - مما يساعد في تكييف المباني وتبريد العمليات الصناعية بشكل موثوق به وتوفير التكنولوجيا التي تضمن الأطعمة الطازجة.
نظرًا لأننا نتبنى رقمنة الأعمال ، فقد بدأنا في التحول إلى مزود للتبريد كخدمة.
عملاؤنا الأساسيون هم التجار ومصنعو المعدات الأصلية وفرق التركيب الصغيرة التي تستخدم منتجاتنا لبناء وحدات التبريد التي يبيعونها للمستخدمين النهائيين. سر نجاحنا هو شبكتنا - موظفونا الداخليون وشركاؤنا - التي توفر نطاقًا كاملاً من الخدمات لتلبية احتياجات أي عميل.
الرقمنة للنمو المرتكز على العميل
على مر السنين ، تماشى نمو شركتنا مع التطور المتزايد لنهج تجربة العملاء لدينا. عندما تولى السيناتور hc Peter Schaufler ، المالك والرئيس التنفيذي الراحل ، الشركة في عام 1979 ، بدأنا في النمو بسرعة.
بحلول عام 2013 ، حققنا نموًا كبيرًا لدرجة أنه أصبح من الصعب تنسيق جهودنا عبر المؤسسة ، ولم يكن لدينا رؤية شاملة لعملائنا. لذلك قمنا بنشر برنامج إدارة علاقات العملاء من SAP.
قدم هذا الحل رؤى جديدة ، ولكن بعد عامين فقط ، علمنا أننا بحاجة إلى بذل المزيد من الجهد ، لذلك بدأنا مبادرتنا للتحول الرقمي.
كان الهدف هو إنشاء بنية تحتية من شأنها أن تدعم نمونا المستقبلي من خلال تحويلنا من شركة تصنيع ضاغط إلى مزود للخدمات التي تدعم الضاغط. من خلال العمل مع زملاء من شريكنا SAP ، أنشأنا أول خدمة ضاغط عبر الإنترنت في عام 2016.
بمرور الوقت ، عززنا تجربة عملائنا من خلال البناء على علاقات طويلة الأمد. تساعدنا عروض تجربة العملاء المتقدمة مثل SAP Sales Cloud والحلول السحابية الأخرى من SAP على فهم احتياجات عملائنا بشكل أفضل وما يحتاجون إليه لتحقيق النجاح في أسواقهم.
الآن أصبح لدى موظفي المبيعات والدعم لدينا جميع المعلومات التي يحتاجون إليها للتواصل مع العملاء - تلبية احتياجاتهم بدلاً من مجرد بيع الحلول.
عندما نناقش منتجات جديدة ، على سبيل المثال ، يمكننا مشاركة المعلومات المبكرة مع عملاء محددين ، لذا فهم دائمًا متقدمون بخطوة. ينظر إلينا العملاء كشريك قيم وهم فخورون بأننا نعمل معًا.
البقاء على مقربة من العملاء من خلال الخدمات الرقمية المتصلة بالشبكة
فضل بيتر شاوفلر دائمًا التطلع إلى المستقبل. كان مغرمًا بقول ، "فكر عالميًا واعمل محليًا". هذا ما نحاول القيام به الآن من خلال خدماتنا الرقمية ومبادرات تجربة العملاء لدينا.
بدعم من مجلس إدارتنا ، نواصل توسيع جهودنا للرقمنة. أنشأنا شبكة BITZER الرقمية (BDN) ، التي تزود العملاء مثل سلاسل المتاجر الكبيرة بالخدمات الرقمية لتقنية التبريد وتكييف الهواء.
تساعد هذه المنصة الإلكترونية المستندة إلى السحابة العملاء على التغلب على تحديات الرقمنة من خلال تقديم:
- معلومات شاملة عن الضاغط
- التحليلات على أساس البيانات في الوقت الحقيقي
- عقودنا من الخبرة في مجال التبريد
بدأت BDN في تقديم خدمات مثل مراقبة المعدات عبر الإنترنت وتقارير تشغيل الضاغط والمساعدة الفورية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها للأخطاء. شاهد أحد أكبر عملائنا مؤخرًا عرضًا لهذه القدرات وقال إنه كان الاجتماع الأكثر إثارة للاهتمام الذي عقده منذ سنوات.
نحن نعمل أيضًا على نهج إنترنت الأشياء (IoT) الجديد الذي يجمع البيانات من ضواغط عملائنا ، ويحللها في الوقت الفعلي ، ويقدم ملاحظات فورية حول حالة المعدات. على سبيل المثال ، يمكن للتقنية أن تحذر العملاء من أن الضاغط يحتاج إلى الإصلاح. يمكن أن يعرض أيضًا إطارًا زمنيًا للفشل المحتمل إذا لم يتم تنفيذ الإصلاحات.
حاليًا ، لدينا 200 عميل يختبرون إمكانات إنترنت الأشياء - مما يشير إلى حاجة العملاء إلى المزيد من التحليل العملي للبيانات وخدمات الضاغط الرقمية.
بذل المزيد من الجهد للعملاء بأقل جهد
مع تقدم العالم وتراجع الوباء في التاريخ ، سيستمر التركيز على تجربة العملاء في النمو. من خلال رقمنة الخدمات ، ستكون الشركات قادرة على فعل المزيد للعملاء بجهد أقل.
من المدهش كيف تسمح الأدوات المناسبة لموظفي الخدمة لدينا بالعمل بكفاءة أكبر وتقديم خدمات أكثر من أي وقت مضى. مكنتنا حلول SAP من تفكيك المعلومات وصوامع الإدارات ، والعمل كشركة واحدة تركز على نتائج العملاء ، والاستمرار في خدمة عملائنا مع تنمية أعمالنا.
سنواصل توسيع خدماتنا الرقمية لخلق تجارب أفضل للعملاء. يتضمن جزء من ذلك الحفاظ على علاقتنا مع العملاء ، حتى بعد تشغيل أجهزتهم.
من المهم أن نجعل عملائنا يعرفون أننا متواجدون دائمًا من أجلهم ، وليس فقط عندما نبيع المنتجات. مع هذا المستوى العالي المستمر من الدعم ، يمكننا تجاوز العلاقة التقليدية بين العميل والمورد - إلى علاقة تضع الأساس لتجربة عملاء ممتازة باستمرار.
حطّم الصوامع لتكوين روابط أقوى مع عملائك.
ابدأ هنا.
