Cum să stai aproape de clienți în era distanțării sociale

Printre numeroasele provocări de afaceri ale anului 2020, una dintre cele mai mari este menținerea relațiilor cu clienții în timpul unei pandemii. Cum să rămâi aproape de clienți când afacerea așa cum știam noi nu mai există?

Întreprinderile găsesc o valoare distinctă în întâlnirea cu clienții în persoană, vizitarea operațiunilor acestora și suflecarea mânecilor pentru a rezolva orice probleme care apar. Nimic din toate acestea nu este posibil – sau responsabil – în era COVID-19 și distanțarea socială.

În mod surprinzător, totuși, la BITZER, am reușit să ne îmbunătățim interacțiunile cu clienții, în ciuda mandatelor de distanțare socială.

Datorită inițiativei noastre de transformare digitală și concentrării noastre pe oferirea unei experiențe optime pentru clienți, am reușit să ne consolidăm relațiile cu clienții, oferind în același timp servicii îmbunătățite cu valoare adăugată.

Cum să stai aproape de clienți: stabilirea bazei

BITZER este lider pe piața produselor pentru aer condiționat și refrigerare. Fiind unul dintre cei mai mari producători independenți din lume din acest sector, aducem tehnologii moderne de răcire în diverse industrii – ajutând la climatizarea clădirilor, la răcirea fiabilă a proceselor industriale și la furnizarea tehnologiei care asigură alimente proaspete.

Pe măsură ce îmbrățișăm digitalizarea afacerii, am început să ne transformăm într-un furnizor de refrigerare ca serviciu.

Clienții noștri principali sunt dealerii, producătorii de echipamente originale și echipele mici de instalații care folosesc produsele noastre pentru a construi unități frigorifice pe care le vând utilizatorilor finali. Secretul succesului nostru este rețeaua noastră – atât personalul nostru intern, cât și partenerii noștri – care oferă o gamă completă de servicii pentru a răspunde oricărei nevoi ale clienților.

Digitalizare pentru o creștere centrată pe client

De-a lungul anilor, creșterea noastră corporativă s-a aliniat cu sofisticarea crescândă a abordării experienței clienților. Când senatorul Peter Schaufler, regretatul nostru proprietar și CEO, a preluat compania în 1979, am început să creștem rapid.

Până în 2013, am crescut atât de mult încât a devenit dificil să ne coordonăm eforturile în cadrul organizației și nu aveam o viziune de ansamblu asupra clienților noștri. Așa că am implementat software-ul de management al relațiilor cu clienții de la SAP.

Această soluție a oferit noi perspective, dar după doar doi ani, știam că trebuie să facem mai mult, așa că am început inițiativa noastră de transformare digitală.

Scopul a fost să creăm o infrastructură care să ne susțină creșterea viitoare, transformându-ne dintr-un producător de compresoare într-un furnizor de servicii cu compresoare. Lucrând cu colegii de la partenerul nostru SAP, am creat primul serviciu de compresoare online în 2016.

De-a lungul timpului, ne-am îmbunătățit experiența clienților bazându-ne pe relații pe termen lung. Ofertele avansate de experiență pentru clienți, cum ar fi SAP Sales Cloud și alte soluții cloud de la SAP, ne ajută să înțelegem mai bine nevoile clienților noștri și de ce au nevoie pentru a avea succes pe piețele lor.

Acum, personalul nostru de vânzări și asistență are toate informațiile de care au nevoie pentru a comunica cu clienții – satisfacându-le nevoile în loc să vândă pur și simplu soluții.

Când discutăm despre produse noi, de exemplu, putem partaja informații timpurii cu clienții selectați, astfel încât aceștia să fie întotdeauna cu un pas înainte. Clienții ne văd ca pe un partener valoros și sunt mândri că lucrăm împreună.

Rămâneți aproape de clienți cu servicii digitale în rețea

Peter Schaufler a preferat întotdeauna să privească spre viitor. Îi plăcea să spună „gândește global și acționează local”. Aceasta este ceea ce încercăm să facem acum cu serviciile noastre digitalizate și inițiativele noastre privind experiența clienților.

Cu sprijinul consiliului nostru, continuăm să ne extindem eforturile de digitalizare. Am creat Rețeaua Digitală BITZER (BDN), care oferă clienților precum marile lanțuri de supermarketuri servicii digitale pentru tehnologia de refrigerare și aer condiționat.

Această platformă online, bazată pe cloud îi ajută pe clienți să depășească provocările digitalizării, oferind:

1. Informații complete despre compresor
2. Analize bazate pe date în timp real
3. Deceniile noastre de know-how în domeniul frigorific

BDN începe să ofere servicii precum monitorizarea online a echipamentelor, rapoarte de funcționare a compresoarelor și asistență instantanee pentru depanarea erorilor. Unul dintre cei mai mari clienți ai noștri a văzut recent o demonstrație a acestor capacități și a spus că a fost cea mai interesantă întâlnire pe care a avut-o în ultimii ani.

De asemenea, lucrăm la o nouă abordare a Internetului lucrurilor (IoT) care colectează date de la compresoarele clienților noștri, le analizează în timp real și oferă feedback instantaneu cu privire la starea de sănătate a echipamentului. De exemplu, tehnologia poate avertiza clienții că un compresor trebuie reparat. De asemenea, poate proiecta un interval de timp pentru defecțiunea probabilă dacă reparațiile nu sunt executate.

În prezent, avem 200 de clienți care testează capabilitățile IoT – indicând nevoia clienților atât de analiză mai practică a datelor, cât și de servicii de compresoare digitalizate.

Fă mai mult pentru clienți cu mai puțin efort

Pe măsură ce lumea avansează și pandemia se retrage în istorie, accentul pus pe experiența clienților va continua să crească. Prin digitalizarea serviciilor, companiile vor putea face mai mult pentru clienți cu mai puțin efort.

Este surprinzător cum instrumentele potrivite permit personalului nostru de service să lucreze mai eficient și să ofere mai multe servicii decât oricând. Soluțiile SAP ne-au permis să distrugem informațiile și silozurile departamentale, să funcționăm ca o singură companie, concentrându-ne pe rezultatele clienților și să continuăm să ne servim clienții în timp ce ne dezvoltăm afacerea.

Vom continua să ne extindem serviciile digitalizate pentru a crea experiențe mai bune pentru clienți. O parte din aceasta include menținerea relației noastre cu clienții, chiar și după ce echipamentul lor este în funcțiune.

Este important să le anunțăm clienților noștri că suntem mereu alături de ei, nu doar atunci când vindem produse. Cu acest nivel ridicat continuu de asistență, putem trece dincolo de o relație tradițională cu clienții și furnizorii – la una care pune bazele unei experiențe excelente pentru clienți.

Distrugeți silozurile pentru a crea legături mai puternice cu clienții dvs.
Începeți aici.