Wie man im Zeitalter von Social Distancing nah am Kunden bleibt

Unter den vielen geschäftlichen Herausforderungen des Jahres 2020 ist eine der größten die Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen während einer Pandemie. Wie bleiben Sie nah am Kunden, wenn das Geschäft, wie wir es kannten, nicht mehr existiert?

Für Unternehmen ist es von besonderem Wert, Kunden persönlich zu treffen, ihre Betriebe zu besuchen und die Ärmel hochzukrempeln, um auftretende Probleme zu lösen. Nichts davon ist im Zeitalter von COVID-19 und sozialer Distanzierung möglich – oder verantwortbar.

Überraschenderweise konnten wir bei BITZER unsere Kundeninteraktionen trotz der Vorschriften zur sozialen Distanzierung verbessern.

Dank unserer Initiative zur digitalen Transformation und unserem Fokus auf die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses konnten wir unsere Kundenbeziehungen stärken und gleichzeitig verbesserte Mehrwertdienste anbieten.

So bleiben Sie nah am Kunden: Den Grundstein legen

BITZER ist Marktführer im Bereich Klima- und Kältetechnik. Als einer der weltweit größten unabhängigen Hersteller in diesem Bereich bringen wir moderne Kühltechnologien in verschiedene Branchen – helfen bei der Klimatisierung von Gebäuden, kühlen industrielle Prozesse zuverlässig und liefern die Technologie, die für frische Lebensmittel sorgt.

Im Zuge der Digitalisierung des Geschäfts haben wir begonnen, uns in einen Anbieter von Kältetechnik als Dienstleistung zu verwandeln.

Unsere Hauptkunden sind Händler, Erstausrüster und kleine Installationsteams, die unsere Produkte verwenden, um Kühleinheiten zu bauen, die sie an Endverbraucher verkaufen. Das Geheimnis unseres Erfolgs ist unser Netzwerk – sowohl unser internes Personal als auch unsere Partner – das ein umfassendes Leistungsspektrum bietet, um alle Kundenanforderungen zu erfüllen.

Digitalisierung für kundenorientiertes Wachstum

Im Laufe der Jahre hat sich unser Unternehmenswachstum mit der zunehmenden Ausgereiftheit unseres Kundenerlebnisansatzes abgestimmt. Als Senator hc Peter Schaufler, unser verstorbener Inhaber und CEO, das Unternehmen 1979 übernahm, begannen wir schnell zu wachsen.

Bis 2013 waren wir so stark gewachsen, dass es schwierig geworden war, unsere Bemühungen unternehmensweit zu koordinieren, und wir hatten keinen Gesamtüberblick über unsere Kunden. Also setzten wir Customer-Relationship-Management-Software von SAP ein.

Diese Lösung lieferte neue Erkenntnisse, aber nach nur zwei Jahren wussten wir, dass wir mehr tun mussten, und starteten unsere Initiative zur digitalen Transformation.

Das Ziel war es, eine Infrastruktur zu schaffen, die unser zukünftiges Wachstum unterstützt, indem wir uns von einem Kompressorhersteller zu einem Anbieter von Dienstleistungen rund um Kompressoren wandeln. Gemeinsam mit den Kollegen unseres Partners SAP haben wir 2016 den ersten Online-Kompressor-Service ins Leben gerufen.

Im Laufe der Zeit haben wir unser Kundenerlebnis verbessert, indem wir auf langfristige Beziehungen aufgebaut haben. Erweiterte Customer-Experience-Angebote wie die SAP Sales Cloud und andere Cloud-Lösungen von SAP helfen uns, die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen und zu verstehen, was sie brauchen, um auf ihren Märkten erfolgreich zu sein.

Jetzt haben unsere Vertriebs- und Supportmitarbeiter alle Informationen, die sie benötigen, um mit Kunden zu kommunizieren – ihre Bedürfnisse zu erfüllen, anstatt nur Lösungen zu verkaufen.

Wenn wir beispielsweise über neue Produkte sprechen, können wir ausgewählte Kunden frühzeitig informieren, damit sie immer einen Schritt voraus sind. Kunden sehen uns als wertvollen Partner und sind stolz auf unsere Zusammenarbeit.

Mit vernetzten digitalen Services nah am Kunden bleiben

Peter Schaufler blickte schon immer am liebsten in die Zukunft. Er sagte gerne: „Denke global und handle lokal.“ Das versuchen wir jetzt mit unseren digitalisierten Services und unseren Customer-Experience-Initiativen.

Mit Unterstützung unseres Vorstands bauen wir unsere Digitalisierungsbemühungen weiter aus. Wir haben das BITZER Digital Network (BDN) geschaffen, das Kunden wie großen Supermarktketten digitale Dienstleistungen rund um die Kälte- und Klimatechnik zur Verfügung stellt.

Diese cloudbasierte Online-Plattform hilft Kunden, die Herausforderungen der Digitalisierung zu meistern, indem sie Folgendes bietet:

1. Umfassende Kompressorinformationen
2. Analysen auf Basis von Echtzeitdaten
3. Unser jahrzehntelanges Kälte-Know-how

BDN bietet ab sofort Dienste wie die Online-Überwachung von Geräten, Berichte über den Kompressorbetrieb und sofortige Hilfe bei der Fehlerbehebung bei Fehlern an. Einer unserer größten Kunden sah kürzlich eine Vorführung dieser Fähigkeiten und sagte, es sei das interessanteste Meeting seit Jahren gewesen.

Wir arbeiten auch an einem neuen Ansatz für das Internet der Dinge (IoT), der Daten von den Kompressoren unserer Kunden sammelt, sie in Echtzeit analysiert und sofortiges Feedback zum Gerätezustand liefert. Die Technologie kann Kunden beispielsweise warnen, dass ein Kompressor repariert werden muss. Es kann auch einen Zeitrahmen für wahrscheinliche Ausfälle projizieren, wenn Reparaturen nicht ausgeführt werden.

Derzeit haben wir 200 Kunden, die IoT-Fähigkeiten testen – was auf den Bedarf der Kunden sowohl nach praktischerer Datenanalyse als auch nach digitalisierten Kompressorservices hinweist.

Mit weniger Aufwand mehr für Kunden tun

Während sich die Welt vorwärts bewegt und die Pandemie in die Geschichte zurückgeht, wird der Fokus auf das Kundenerlebnis weiter zunehmen. Durch die Digitalisierung von Dienstleistungen können Unternehmen mit weniger Aufwand mehr für ihre Kunden tun.

Es ist überraschend, wie unsere Servicemitarbeiter mit den richtigen Tools effizienter arbeiten und mehr Dienstleistungen als je zuvor erbringen können. SAP-Lösungen haben es uns ermöglicht, Informations- und Abteilungssilos aufzubrechen, als ein einziges Unternehmen zu operieren, das sich auf Kundenergebnisse konzentriert, und unsere Kunden weiterhin zu bedienen und gleichzeitig unser Geschäft auszubauen.

Wir werden unsere digitalisierten Services weiter ausbauen, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Dazu gehört auch die Aufrechterhaltung unserer Beziehung zu den Kunden, auch nachdem ihre Geräte in Betrieb sind.

Es ist wichtig, dass wir unsere Kunden wissen lassen, dass wir immer für sie da sind, nicht nur, wenn wir Produkte verkaufen. Mit diesem kontinuierlich hohen Maß an Unterstützung können wir über eine traditionelle Kunden- und Lieferantenbeziehung hinausgehen – zu einer Beziehung, die den Grundstein für ein konstant hervorragendes Kundenerlebnis legt.

Brechen Sie Silos auf, um stärkere Bindungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
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