Как оставаться рядом с клиентами в эпоху социального дистанцирования

Среди многих бизнес-задач 2020 года одной из самых больших является поддержание отношений с клиентами во время пандемии. Как вы остаетесь рядом с клиентами, когда бизнес, каким мы его знали, больше не существует?

Предприятия находят особую ценность в личных встречах с клиентами, посещении их операций и, засучив рукава, для решения любых возникающих проблем. Все это невозможно — или ответственно — в эпоху COVID-19 и социального дистанцирования.

Удивительно, но в BITZER нам удалось улучшить взаимодействие с клиентами, несмотря на требования социального дистанцирования.

Благодаря нашей инициативе по цифровому преобразованию и нашему стремлению обеспечить оптимальное качество обслуживания клиентов, мы смогли укрепить наши отношения с клиентами, одновременно предоставляя расширенные услуги с добавленной стоимостью.

Как оставаться рядом с клиентами: создание основы

BITZER лидирует на рынке систем кондиционирования и охлаждения. Являясь одним из крупнейших в мире независимых производителей в этом секторе, мы внедряем современные технологии охлаждения в различные отрасли промышленности, помогая кондиционировать воздух в зданиях, надежно охлаждая производственные процессы и поставляя технологии, обеспечивающие свежесть продуктов.

По мере того, как мы внедряем цифровизацию бизнеса, мы начали трансформироваться в поставщика холодильного оборудования как услуги.

Нашими основными клиентами являются дилеры, производители оригинального оборудования и небольшие монтажные бригады, которые используют нашу продукцию для создания холодильных установок, которые они продают конечным пользователям. Секрет нашего успеха заключается в нашей сети, включающей как наш внутренний персонал, так и наших партнеров, которая предоставляет полный спектр услуг для удовлетворения любых потребностей клиентов.

Цифровизация для клиентоориентированного роста

На протяжении многих лет наш корпоративный рост согласовывался с усложнением нашего подхода к обслуживанию клиентов. Когда в 1979 году компанию возглавил сенатор Питер Шауфлер, наш покойный владелец и главный исполнительный директор, мы начали быстро расти.

К 2013 году мы выросли настолько, что стало трудно координировать наши усилия в рамках всей организации, и у нас не было общего представления о наших клиентах. Поэтому мы развернули программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами от SAP.

Это решение предоставило новые идеи, но всего через два года мы поняли, что нам нужно сделать больше, поэтому мы начали нашу инициативу по цифровому преобразованию.

Цель состояла в том, чтобы создать инфраструктуру, которая поддержала бы наш будущий рост, превратив нас из производителя компрессоров в поставщика услуг, связанных с компрессорами. Работая с коллегами из нашего партнера SAP, в 2016 году мы создали первую онлайн-службу компрессоров.

Со временем мы улучшили качество обслуживания клиентов, опираясь на долгосрочные отношения. Расширенные предложения по обслуживанию клиентов, такие как SAP Sales Cloud и другие облачные решения SAP, помогают нам лучше понимать потребности наших клиентов и то, что им нужно для успеха на своих рынках.

Теперь у нашего персонала по продажам и поддержке есть вся информация, необходимая для общения с клиентами — удовлетворение их потребностей, а не просто продажа решений.

Например, когда мы обсуждаем новые продукты, мы можем делиться предварительной информацией с избранными клиентами, чтобы они всегда были на шаг впереди. Клиенты видят в нас ценного партнера и гордятся тем, что мы работаем вместе.

Оставайтесь рядом с клиентами с помощью сетевых цифровых услуг

Петер Шауфлер всегда предпочитал смотреть в будущее. Он любил говорить: «Думай глобально, действуй локально». Это то, что мы пытаемся сделать сейчас с нашими цифровыми услугами и нашими инициативами по улучшению качества обслуживания клиентов.

При поддержке нашего совета директоров мы продолжаем расширять наши усилия по цифровизации. Мы создали цифровую сеть BITZER (BDN), которая предоставляет клиентам, таким как крупные сети супермаркетов, цифровые услуги для технологий охлаждения и кондиционирования воздуха.

Эта облачная онлайн-платформа помогает клиентам справиться с проблемами цифровизации, предлагая:

1. Полная информация о компрессоре
2. Анализы на основе данных в реальном времени
3. Наше многолетнее ноу-хау в области холодильного оборудования

BDN начинает предлагать такие услуги, как онлайн-мониторинг оборудования, отчеты о работе компрессора и мгновенная помощь в устранении ошибок. Один из наших крупнейших клиентов недавно увидел демонстрацию этих возможностей и сказал, что это была самая интересная встреча за последние годы.

Мы также работаем над новым подходом к Интернету вещей (IoT), который собирает данные с компрессоров наших клиентов, анализирует их в режиме реального времени и предоставляет мгновенную обратную связь о состоянии оборудования. Например, технология может предупреждать клиентов о необходимости ремонта компрессора. Он также может прогнозировать временные рамки вероятного отказа, если ремонт не будет выполнен.

В настоящее время у нас есть 200 клиентов, которые тестируют возможности IoT, что указывает на потребность клиентов как в более практичном анализе данных, так и в услугах цифрового компрессора.

Делать больше для клиентов с меньшими усилиями

По мере того, как мир движется вперед, а пандемия уходит в прошлое, внимание к качеству обслуживания клиентов будет продолжать расти. Оцифровывая услуги, компании смогут делать больше для клиентов с меньшими усилиями.

Удивительно, как правильные инструменты позволяют нашему обслуживающему персоналу работать более эффективно и предоставлять больше услуг, чем когда-либо прежде. Решения SAP позволили нам разрушить разрозненность информации и отделов, работать как единая компания, ориентируясь на результаты клиентов, и продолжать обслуживать наших клиентов, развивая наш бизнес.

Мы продолжим расширять наши цифровые услуги, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Часть этого включает в себя поддержание наших отношений с клиентами, даже после того, как их оборудование запущено и работает.

Важно, чтобы мы давали нашим клиентам понять, что мы всегда рядом с ними, а не только тогда, когда мы продаем продукты. Благодаря этому постоянному высокому уровню поддержки мы можем выйти за рамки традиционных отношений между клиентами и поставщиками и перейти к отношениям, которые закладывают основу для неизменно превосходного качества обслуживания клиентов.

Сломайте разрозненность, чтобы укрепить связи со своими клиентами.
Начните здесь.