Comment rester proche des clients à l'ère de la distanciation sociale

Parmi les nombreux défis commerciaux de 2020, l'un des plus importants est le maintien des relations avec les clients pendant une pandémie. Comment rester proche des clients quand le commerce tel que nous l'avons connu n'existe plus ?

Les entreprises trouvent une valeur particulière à rencontrer les clients en personne, à visiter leurs opérations et à retrousser leurs manches pour résoudre tous les problèmes qui surviennent. Rien de tout cela n'est possible - ou responsable - à l'ère du COVID-19 et de la distanciation sociale.

Étonnamment, cependant, chez BITZER, nous avons pu améliorer nos interactions avec les clients malgré les mandats de distanciation sociale.

Grâce à notre initiative de transformation numérique et à notre souci d'offrir une expérience client optimale, nous avons pu renforcer nos relations avec nos clients tout en offrant des services à valeur ajoutée améliorés.

Comment rester proche des clients : jeter les bases

BITZER est leader sur le marché des produits de climatisation et de réfrigération. En tant que l'un des plus grands fabricants indépendants au monde dans ce secteur, nous apportons des technologies de refroidissement modernes à diverses industries - en aidant à climatiser les bâtiments, à refroidir de manière fiable les processus industriels et à fournir la technologie qui garantit la fraîcheur des aliments.

Alors que nous adoptons la numérisation de l'entreprise, nous avons commencé à nous transformer en un fournisseur de réfrigération en tant que service.

Nos principaux clients sont des revendeurs, des fabricants d'équipement d'origine et de petites équipes d'installation qui utilisent nos produits pour construire des unités de réfrigération qu'ils vendent aux utilisateurs finaux. Le secret de notre succès est notre réseau – à la fois notre personnel interne et nos partenaires – qui fournit une gamme complète de services pour répondre à tous les besoins des clients.

Digitalisation pour une croissance centrée sur le client

Au fil des ans, la croissance de notre entreprise s'est alignée sur la sophistication croissante de notre approche de l'expérience client. Lorsque le sénateur hc Peter Schaufler, notre défunt propriétaire et PDG, a repris l'entreprise en 1979, nous avons commencé à nous développer rapidement.

En 2013, nous avions tellement grandi qu'il était devenu difficile de coordonner nos efforts à travers l'organisation, et nous n'avions aucune vision globale de nos clients. Nous avons donc déployé le logiciel de gestion de la relation client de SAP.

Cette solution a fourni de nouvelles perspectives, mais après seulement deux ans, nous savions que nous devions faire plus, alors nous avons lancé notre initiative de transformation numérique.

L'objectif était de créer une infrastructure qui soutiendrait notre croissance future en nous transformant d'un fabricant de compresseurs en un fournisseur de services de compresseurs. En collaboration avec des collègues de notre partenaire SAP, nous avons créé le premier service de compresseur en ligne en 2016.

Au fil du temps, nous avons amélioré notre expérience client en misant sur des relations à long terme. Les offres avancées d'expérience client telles que SAP Sales Cloud et d'autres solutions cloud de SAP nous aident à mieux comprendre les besoins de nos clients et ce dont ils ont besoin pour réussir sur leurs marchés.

Désormais, notre personnel de vente et d'assistance dispose de toutes les informations dont il a besoin pour communiquer avec les clients, répondant à leurs besoins au lieu de simplement vendre des solutions.

Lorsque nous discutons de nouveaux produits, par exemple, nous pouvons partager des informations précoces avec des clients sélectionnés, afin qu'ils aient toujours une longueur d'avance. Les clients nous voient comme un partenaire précieux et ils sont fiers que nous travaillions ensemble.

Rester proche des clients avec des services numériques en réseau

Peter Schaufler a toujours préféré regarder vers l'avenir. Il aimait dire : « Penser globalement et agir localement ». C'est ce que nous essayons de faire maintenant avec nos services numérisés et nos initiatives d'expérience client.

Avec le soutien de notre conseil d'administration, nous continuons d'étendre nos efforts de numérisation. Nous avons créé le réseau numérique BITZER (BDN), qui fournit aux clients tels que les grandes chaînes de supermarchés des services numériques pour la technologie de réfrigération et de climatisation.

Cette plateforme en ligne basée sur le cloud aide les clients à relever les défis de la numérisation en offrant :

1. Informations complètes sur le compresseur
2. Analyses basées sur des données en temps réel
3. Nos décennies de savoir-faire en réfrigération

BDN commence à offrir des services tels que la surveillance en ligne des équipements, les rapports de fonctionnement des compresseurs et l'assistance instantanée au dépannage des erreurs. L'un de nos plus gros clients a récemment assisté à une démonstration de ces capacités et a déclaré qu'il s'agissait de la réunion la plus intéressante qu'il ait eue depuis des années.

Nous travaillons également sur une nouvelle approche de l'Internet des objets (IoT) qui collecte les données des compresseurs de nos clients, les analyse en temps réel et fournit un retour instantané sur l'état de l'équipement. Par exemple, la technologie peut avertir les clients qu'un compresseur doit être réparé. Il peut également projeter un délai pour une défaillance probable si les réparations ne sont pas exécutées.

Actuellement, nous avons 200 clients qui testent les capacités IoT, ce qui indique le besoin des clients pour une analyse de données plus pratique et des services de compression numérisés.

Faire plus pour les clients avec moins d'effort

À mesure que le monde avance et que la pandémie recule dans l'histoire, l'accent mis sur l'expérience client continuera de croître. En numérisant les services, les entreprises pourront en faire plus pour leurs clients avec moins d'effort.

Il est surprenant de constater à quel point les bons outils permettent à notre personnel de service de travailler plus efficacement et de fournir plus de services que jamais auparavant. Les solutions SAP nous ont permis de briser les silos d'informations et de services, de fonctionner comme une seule entreprise axée sur les résultats des clients et de continuer à servir nos clients tout en développant notre activité.

Nous continuerons d'étendre nos services numérisés pour créer de meilleures expériences client. Une partie de cela inclut le maintien de notre relation avec les clients, même après que leur équipement soit opérationnel.

Il est important que nous fassions savoir à nos clients que nous sommes toujours là pour eux, pas seulement lorsque nous vendons des produits. Grâce à ce haut niveau d'assistance continu, nous pouvons aller au-delà d'une relation client-fournisseur traditionnelle - vers une relation qui jette les bases d'une expérience client toujours excellente.

Brisez les silos pour forger des liens plus solides avec vos clients.
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