Come stare vicino ai clienti nell'era del distanziamento sociale

Tra le tante sfide aziendali del 2020, una delle più grandi è mantenere le relazioni con i clienti durante una pandemia. Come si fa a stare vicino ai clienti quando il business come lo sapevamo non esiste più?

Le aziende trovano un valore distinto nell'incontrare i clienti di persona, visitare le loro operazioni e rimboccarsi le maniche per risolvere eventuali problemi che si presentano. Niente di tutto ciò è possibile - o responsabile - nell'era del COVID-19 e del distanziamento sociale.

Sorprendentemente, tuttavia, in BITZER siamo stati in grado di migliorare le interazioni con i nostri clienti nonostante i mandati di distanziamento sociale.

Grazie alla nostra iniziativa di trasformazione digitale e alla nostra attenzione a fornire un'esperienza cliente ottimale, siamo stati in grado di rafforzare le nostre relazioni con i clienti fornendo al contempo servizi a valore aggiunto migliorati.

Come stare vicino ai clienti: gettare le basi

BITZER è leader nel mercato dei prodotti per il condizionamento e la refrigerazione. In qualità di uno dei maggiori produttori indipendenti al mondo in questo settore, portiamo moderne tecnologie di raffreddamento in vari settori, aiutando a climatizzare gli edifici, raffreddare in modo affidabile i processi industriali e fornire la tecnologia che garantisce alimenti freschi.

Mentre abbracciamo la digitalizzazione del business, abbiamo iniziato a trasformarci in un fornitore di refrigerazione come servizio.

I nostri clienti principali sono rivenditori, produttori di apparecchiature originali e piccoli team di installazione che utilizzano i nostri prodotti per costruire unità di refrigerazione che vendono agli utenti finali. Il segreto del nostro successo è la nostra rete, sia il nostro personale interno che i nostri partner, che fornisce una gamma completa di servizi per soddisfare qualsiasi esigenza del cliente.

Digitalizzazione per una crescita incentrata sul cliente

Nel corso degli anni, la nostra crescita aziendale si è allineata con la crescente sofisticatezza del nostro approccio alla customer experience. Quando il senatore hc Peter Schaufler, il nostro defunto proprietario e CEO, ha rilevato l'azienda nel 1979, abbiamo iniziato a crescere rapidamente.

Nel 2013 eravamo cresciuti così tanto che era diventato difficile coordinare i nostri sforzi all'interno dell'organizzazione e non avevamo una visione d'insieme dei nostri clienti. Quindi abbiamo implementato il software di gestione delle relazioni con i clienti di SAP.

Questa soluzione ha fornito nuove informazioni, ma dopo soli due anni sapevamo di dover fare di più, quindi abbiamo iniziato la nostra iniziativa di trasformazione digitale.

L'obiettivo era creare un'infrastruttura in grado di supportare la nostra crescita futura trasformandoci da produttori di compressori a fornitori di servizi abilitati ai compressori. Lavorando con i colleghi del nostro partner SAP, abbiamo creato il primo servizio di compressori online nel 2016.

Nel tempo, abbiamo migliorato la nostra esperienza del cliente basandoci su relazioni a lungo termine. Offerte avanzate di customer experience come SAP Sales Cloud e altre soluzioni cloud di SAP ci aiutano a comprendere meglio le esigenze dei nostri clienti e ciò di cui hanno bisogno per avere successo nei loro mercati.

Ora il nostro personale di vendita e supporto ha tutte le informazioni necessarie per comunicare con i clienti, soddisfacendo le loro esigenze invece di vendere semplicemente soluzioni.

Quando discutiamo di nuovi prodotti, ad esempio, possiamo condividere le prime informazioni con clienti selezionati, in modo che siano sempre un passo avanti. I clienti ci vedono come un partner prezioso e sono orgogliosi che stiamo lavorando insieme.

Stare vicino ai clienti con servizi digitali in rete

Peter Schaufler ha sempre preferito guardare al futuro. Amava dire "pensa globalmente e agisci localmente". Questo è ciò che stiamo cercando di fare ora con i nostri servizi digitalizzati e le nostre iniziative di customer experience.

Con il supporto del nostro consiglio, continuiamo ad espandere i nostri sforzi di digitalizzazione. Abbiamo creato BITZER Digital Network (BDN), che fornisce a clienti come le grandi catene di supermercati servizi digitali per la tecnologia della refrigerazione e del condizionamento.

Questa piattaforma online basata su cloud aiuta i clienti a superare le sfide della digitalizzazione offrendo:

1. Informazioni complete sul compressore
2. Analisi basate su dati in tempo reale
3. Il nostro know-how decennale nel settore della refrigerazione

BDN sta iniziando a offrire servizi come il monitoraggio online delle apparecchiature, i rapporti sul funzionamento del compressore e l'assistenza istantanea per la risoluzione dei problemi per gli errori. Uno dei nostri maggiori clienti ha recentemente assistito a una dimostrazione di queste capacità e ha affermato che era l'incontro più interessante che avesse avuto da anni.

Stiamo anche lavorando a un nuovo approccio Internet of Things (IoT) che raccoglie i dati dai compressori dei nostri clienti, li analizza in tempo reale e fornisce un feedback istantaneo sullo stato delle apparecchiature. Ad esempio, la tecnologia può avvisare i clienti che un compressore deve essere riparato. Può anche prevedere un periodo di tempo per un probabile guasto se le riparazioni non vengono eseguite.

Attualmente, abbiamo 200 clienti che testano le capacità IoT, indicando la necessità dei clienti sia di analisi dei dati più pratiche che di servizi di compressore digitalizzati.

Fare di più per i clienti con meno sforzo

Man mano che il mondo va avanti e la pandemia si ritira nella storia, l'attenzione sull'esperienza del cliente continuerà a crescere. Digitalizzando i servizi, le aziende potranno fare di più per i clienti con meno sforzo.

È sorprendente come gli strumenti giusti consentano al nostro personale di assistenza di lavorare in modo più efficiente e fornire più servizi che mai. Le soluzioni SAP ci hanno consentito di scomporre le informazioni e i silos dipartimentali, operare come un'unica azienda concentrandosi sui risultati dei clienti e continuare a servire i nostri clienti facendo crescere la nostra attività.

Continueremo ad espandere i nostri servizi digitalizzati per creare migliori esperienze per i clienti. Parte di ciò include il mantenimento del nostro rapporto con i clienti, anche dopo che le loro apparecchiature sono operative.

È importante far sapere ai nostri clienti che siamo sempre a loro disposizione, non solo quando vendiamo prodotti. Con questo continuo e alto livello di supporto, possiamo andare oltre il tradizionale rapporto cliente e fornitore, verso uno che ponga le basi per un'esperienza cliente costantemente eccellente.

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