Como ficar perto dos clientes na era do distanciamento social

Entre os muitos desafios de negócios de 2020, um dos maiores é manter o relacionamento com os clientes durante uma pandemia. Como você fica perto dos clientes quando os negócios como os conhecemos não existem mais?

Os negócios corporativos encontram um valor distinto em conhecer os clientes pessoalmente, visitar suas operações e arregaçar as mangas para resolver quaisquer problemas que surjam. Nada disso é possível – ou responsável – na era do COVID-19 e do distanciamento social.

Surpreendentemente, porém, na BITZER, conseguimos melhorar nossas interações com os clientes, apesar dos mandatos de distanciamento social.

Graças à nossa iniciativa de transformação digital e nosso foco em oferecer uma ótima experiência ao cliente, conseguimos fortalecer nosso relacionamento com o cliente ao mesmo tempo em que fornecemos serviços de valor agregado aprimorados.

Como ficar perto dos clientes: estabelecendo a base

A BITZER lidera o mercado de produtos de ar condicionado e refrigeração. Como um dos maiores fabricantes independentes do mundo neste setor, trazemos tecnologias modernas de refrigeração para vários setores – ajudando a climatizar edifícios, resfriar processos industriais de forma confiável e fornecer a tecnologia que garante alimentos frescos.

À medida que adotamos a digitalização do negócio, começamos a nos transformar em um fornecedor de refrigeração como serviço.

Nossos principais clientes são revendedores, fabricantes de equipamentos originais e pequenas equipes de instalação que usam nossos produtos para construir unidades de refrigeração que vendem aos usuários finais. O segredo do nosso sucesso é a nossa rede – tanto nosso pessoal interno quanto nossos parceiros – que oferece uma gama completa de serviços para atender a qualquer necessidade do cliente.

Digitalização para crescimento centrado no cliente

Ao longo dos anos, nosso crescimento corporativo alinhou-se com a crescente sofisticação de nossa abordagem de experiência do cliente. Quando o senador hc Peter Schaufler, nosso falecido proprietário e CEO, assumiu a empresa em 1979, começamos a crescer rapidamente.

Em 2013, crescemos tanto que se tornou difícil coordenar nossos esforços em toda a organização e não tínhamos uma visão geral de nossos clientes. Por isso, implantamos o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente da SAP.

Essa solução forneceu novos insights, mas depois de apenas dois anos, sabíamos que precisávamos fazer mais, então iniciamos nossa iniciativa de transformação digital.

O objetivo era criar uma infraestrutura que suportasse nosso crescimento futuro, transformando-nos de um fabricante de compressores em um fornecedor de serviços habilitados para compressores. Trabalhando com colegas de nosso parceiro SAP, criamos o primeiro serviço de compressor online em 2016.

Com o tempo, aprimoramos a experiência do cliente ao construir relacionamentos de longo prazo. As ofertas avançadas de experiência do cliente, como o SAP Sales Cloud e outras soluções em nuvem da SAP, nos ajudam a entender melhor as necessidades de nossos clientes e o que eles precisam para ter sucesso em seus mercados.

Agora, nosso pessoal de vendas e suporte tem todas as informações necessárias para se comunicar com os clientes – atendendo às suas necessidades em vez de simplesmente vender soluções.

Quando estamos discutindo novos produtos, por exemplo, podemos compartilhar informações antecipadas com clientes selecionados, para que eles estejam sempre um passo à frente. Os clientes nos veem como um parceiro valioso e estão orgulhosos de estarmos trabalhando juntos.

Ficar perto dos clientes com serviços digitais em rede

Peter Schaufler sempre preferiu olhar para o futuro. Ele gostava de dizer: “pense globalmente e aja localmente”. É isso que estamos tentando fazer agora com nossos serviços digitalizados e nossas iniciativas de experiência do cliente.

Com o apoio de nossa diretoria, continuamos a expandir nossos esforços de digitalização. Criamos a Rede Digital BITZER (BDN), que oferece a clientes como grandes redes de supermercados serviços digitais de tecnologia de refrigeração e ar condicionado.

Essa plataforma online baseada em nuvem ajuda os clientes a superar os desafios da digitalização, oferecendo:

1. Informações abrangentes sobre o compressor
2. Análises baseadas em dados em tempo real
3. Nossas décadas de know-how em refrigeração

A BDN está começando a oferecer serviços como monitoramento on-line de equipamentos, relatórios de operação do compressor e assistência instantânea para solução de problemas de erros. Um de nossos maiores clientes viu recentemente uma demonstração desses recursos e disse que foi a reunião mais interessante que ele teve em anos.

Também estamos trabalhando em uma nova abordagem de Internet das Coisas (IoT) que coleta dados dos compressores de nossos clientes, analisa-os em tempo real e fornece feedback instantâneo sobre a integridade do equipamento. Por exemplo, a tecnologia pode alertar os clientes que um compressor precisa ser reparado. Ele também pode projetar um prazo para uma provável falha se os reparos não forem executados.

Atualmente, temos 200 clientes testando recursos de IoT – indicando a necessidade dos clientes de análise de dados mais prática e serviços de compressor digitalizados.

Fazendo mais pelos clientes com menos esforço

À medida que o mundo avança e a pandemia recua para a história, o foco na experiência do cliente continuará a crescer. Ao digitalizar os serviços, as empresas poderão fazer mais pelos clientes com menos esforço.

É surpreendente como as ferramentas certas permitem que nosso pessoal de serviço trabalhe com mais eficiência e forneça mais serviços do que nunca. As soluções SAP nos permitiram quebrar os silos de informações e departamentais, operar como uma única empresa com foco nos resultados do cliente e continuar a atender nossos clientes enquanto expandíamos nossos negócios.

Continuaremos expandindo nossos serviços digitalizados para criar melhores experiências para os clientes. Parte disso inclui manter nosso relacionamento com os clientes, mesmo depois que seus equipamentos estiverem funcionando.

É importante que deixemos nossos clientes saberem que estamos sempre lá para eles, não apenas quando estamos vendendo produtos. Com esse alto nível de suporte contínuo, podemos ir além de um relacionamento tradicional de cliente e fornecedor – para um que estabelece as bases para uma experiência de cliente consistentemente excelente.

Quebre os silos para criar laços mais fortes com seus clientes.
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