Bagaimana tetap dekat dengan pelanggan di era jarak sosial

Di antara banyak tantangan bisnis tahun 2020, salah satu yang terbesar adalah menjaga hubungan pelanggan selama pandemi. Bagaimana Anda tetap dekat dengan pelanggan ketika bisnis seperti yang kita kenal sudah tidak ada lagi?

Bisnis perusahaan menemukan nilai yang berbeda dalam bertemu klien secara langsung, mengunjungi operasi mereka, dan menyingsingkan lengan baju mereka untuk menyelesaikan masalah apa pun yang muncul. Semua itu tidak mungkin – atau bertanggung jawab – di era COVID-19 dan jarak sosial.

Namun, yang mengejutkan, di BITZER, kami dapat meningkatkan interaksi pelanggan kami terlepas dari mandat jarak sosial.

Berkat inisiatif transformasi digital kami dan fokus kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal, kami dapat memperkuat hubungan pelanggan kami sambil memberikan layanan bernilai tambah yang ditingkatkan.

Cara tetap dekat dengan pelanggan: Menetapkan fondasi

BITZER memimpin pasar dalam produk pendingin udara dan pendingin. Sebagai salah satu produsen independen terbesar di dunia di sektor ini, kami menghadirkan teknologi pendinginan modern ke berbagai industri – membantu AC gedung, mendinginkan proses industri secara andal, dan menyediakan teknologi yang memastikan makanan segar.

Saat kami merangkul digitalisasi bisnis, kami mulai bertransformasi menjadi penyedia pendingin sebagai layanan.

Pelanggan utama kami adalah dealer, produsen peralatan asli, dan tim instalasi kecil yang menggunakan produk kami untuk membangun unit pendingin yang mereka jual kepada pengguna akhir. Rahasia kesuksesan kami adalah jaringan kami – baik personel internal maupun mitra kami – yang menyediakan cakupan layanan penuh untuk memenuhi setiap kebutuhan pelanggan.

Digitalisasi untuk pertumbuhan yang berpusat pada pelanggan

Selama bertahun-tahun, pertumbuhan perusahaan kami sejalan dengan peningkatan kecanggihan pendekatan pengalaman pelanggan kami. Ketika Senator hc Peter Schaufler, mendiang pemilik dan CEO kami, mengambil alih perusahaan pada tahun 1979, kami mulai tumbuh dengan cepat.

Pada tahun 2013, kami telah berkembang sedemikian rupa sehingga menjadi sulit untuk mengoordinasikan upaya kami di seluruh organisasi, dan kami tidak memiliki pandangan keseluruhan tentang pelanggan kami. Jadi kami menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan dari SAP.

Solusi ini memberikan wawasan baru, tetapi setelah hanya dua tahun, kami tahu bahwa kami perlu berbuat lebih banyak, jadi kami memulai inisiatif transformasi digital kami.

Tujuannya adalah untuk menciptakan infrastruktur yang akan mendukung pertumbuhan kami di masa depan dengan mengubah kami dari produsen kompresor menjadi penyedia layanan yang mendukung kompresor. Bekerja dengan rekan-rekan dari mitra kami SAP, kami menciptakan layanan kompresor online pertama pada tahun 2016.

Seiring waktu, kami telah meningkatkan pengalaman pelanggan kami dengan membangun hubungan jangka panjang. Penawaran pengalaman pelanggan tingkat lanjut seperti SAP Sales Cloud dan solusi cloud lainnya dari SAP membantu kami untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan kami dan apa yang mereka butuhkan untuk berhasil di pasar mereka.

Sekarang staf penjualan dan dukungan kami memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan – memenuhi kebutuhan mereka, bukan sekadar menjual solusi.

Saat kita membahas produk baru, misalnya, kita bisa berbagi informasi awal dengan pelanggan terpilih, sehingga mereka selalu selangkah lebih maju. Pelanggan melihat kami sebagai mitra yang berharga dan mereka bangga bahwa kami bekerja sama.

Tetap dekat dengan pelanggan dengan layanan digital berjaringan

Peter Schaufler selalu lebih suka melihat ke masa depan. Dia suka mengatakan, "berpikir secara global dan bertindak secara lokal." Itulah yang kami coba lakukan sekarang dengan layanan digital dan inisiatif pengalaman pelanggan kami.

Dengan dukungan dari dewan kami, kami terus memperluas upaya digitalisasi kami. Kami menciptakan BITZER Digital Network (BDN), yang menyediakan pelanggan seperti jaringan supermarket besar dengan layanan digital untuk teknologi pendingin dan pendingin udara.

Platform online berbasis cloud ini membantu pelanggan menguasai tantangan digitalisasi dengan menawarkan:

1. Informasi kompresor yang komprehensif
2. Analisis berdasarkan data waktu nyata
3. Pengetahuan pendinginan kami selama beberapa dekade

BDN mulai menawarkan layanan seperti pemantauan peralatan online, laporan operasi kompresor, dan bantuan pemecahan masalah instan untuk kesalahan. Salah satu pelanggan terbesar kami baru-baru ini melihat demonstrasi kemampuan ini dan mengatakan itu adalah pertemuan paling menarik yang pernah dia lakukan selama bertahun-tahun.

Kami juga sedang mengerjakan pendekatan Internet of Things (IoT) baru yang mengumpulkan data dari kompresor pelanggan kami, menganalisisnya secara real time, dan memberikan umpan balik instan tentang kesehatan peralatan. Misalnya, teknologi dapat memperingatkan pelanggan bahwa kompresor perlu diperbaiki. Itu juga dapat memproyeksikan kerangka waktu untuk kemungkinan kegagalan jika perbaikan tidak dilakukan.

Saat ini, kami memiliki 200 pelanggan yang menguji kemampuan IoT – menunjukkan kebutuhan pelanggan akan analisis data yang lebih praktis dan layanan kompresor digital.

Melakukan lebih banyak untuk pelanggan dengan sedikit usaha

Saat dunia bergerak maju dan pandemi surut ke dalam sejarah, fokus pada pengalaman pelanggan akan terus tumbuh. Dengan digitalisasi layanan, perusahaan akan dapat berbuat lebih banyak untuk pelanggan dengan sedikit usaha.

Sungguh mengejutkan bagaimana alat yang tepat memungkinkan personel servis kami bekerja lebih efisien dan memberikan lebih banyak layanan daripada sebelumnya. Solusi SAP memungkinkan kami untuk memecah informasi dan silo departemen, beroperasi sebagai satu perusahaan yang berfokus pada hasil pelanggan, dan terus melayani pelanggan kami sambil mengembangkan bisnis kami.

Kami akan terus memperluas layanan digital kami untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Bagian dari itu termasuk menjaga hubungan kita dengan pelanggan, bahkan setelah peralatan mereka aktif dan berjalan.

Penting bagi kita untuk memberi tahu pelanggan bahwa kita selalu ada untuk mereka, bukan hanya saat kita menjual produk. Dengan dukungan tingkat tinggi yang berkelanjutan ini, kami dapat bergerak melampaui hubungan pelanggan dan pemasok tradisional – menjadi hubungan yang meletakkan dasar bagi pengalaman pelanggan yang sangat baik secara konsisten.

Hancurkan silo untuk menjalin ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda.
Mulailah di sini.