โปรไฟล์ที่อยู่อาศัยสามารถสร้างความไว้วางใจของลูกค้าด้วยข้อมูลได้อย่างไร

จากรายงานล่าสุดของ Accenture Pulse Check พบว่า 83% ของผู้บริโภคเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลของพวกเขาเพื่อเปิดใช้งานประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว รายงานยังระบุด้วยว่า "ผู้บริโภคไม่ต้องการให้แบรนด์กำหนดเส้นทางของตน แต่ต้องการให้แบรนด์นำเสนอประสบการณ์ที่ช่วยกำหนดเส้นทางของตนเอง"

แบรนด์สามารถเปิดบทสนทนากับลูกค้าโดยใช้โปรไฟล์ที่มีชีวิต ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคสามารถสร้างประสบการณ์ส่วนตัวโดยใช้ข้อมูลได้

โปรไฟล์ที่อยู่อาศัยคืออะไร?

อย่างแรกเลย - โปรไฟล์การใช้ชีวิตคืออะไร?

ไม่ว่าคุณจะเรียกว่าโปรไฟล์ที่มีชีวิตหรือศูนย์การกำหนดลักษณะการบริการตนเอง แนวคิดก็คือเพื่อให้ลูกค้าสามารถควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลได้อย่างสมบูรณ์จากพอร์ทัลเดียว สามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์หรือแพลตฟอร์มใดๆ

โปรไฟล์ที่อยู่อาศัยช่วยให้คุณ:

1. เชื่อมต่อ ข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องจากแหล่งข้อมูลทั่วทั้งองค์กรของคุณ
2. คัดสรร ประสบการณ์ ข้อเสนอ และผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ลูกค้าได้รับ
3. เชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณได้ ดีขึ้น ด้วยการทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ – และสิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการ

ความคิดนี้ไม่ได้ตกลงมาจากฟากฟ้า

อันที่จริง การเข้าใจที่มาและการพัฒนาเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจความต้องการความเป็นส่วนตัวของข้อมูลในปัจจุบันที่ครอบงำการอภิปรายในห้องประชุมทั่วโลก

มาดูกันว่าการควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าหมายถึงอะไร เหตุใดจึงเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ดิจิทัลที่ชนะ และคุณจะนำเสนอข้อมูลดังกล่าวให้ผู้บริโภคได้ดีที่สุดได้อย่างไร

การละเมิดข้อมูล: เทียบเท่าดิจิทัลของ Wild West

ผู้บริโภค (และสมาชิกสภานิติบัญญัติ) ไม่ได้เปิดเผยระดับความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลในปัจจุบันเสมอไป จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ ผู้คนซื้อของออนไลน์ ระบุสิ่งที่ชอบและไม่ชอบ และสร้างบัญชีผ่านการประหยัดเวลา รับข้อเสนอดีๆ และค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาโดยใช้ความพยายามน้อยลง

ตลอดเวลา บริษัทต่างๆ ได้ดื่มด่ำกับข้อมูลที่พฤติกรรมเหล่านี้สร้างขึ้น

หลายบริษัทรวบรวมและประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าโดยไม่ได้รับความยินยอม พวกเขาซื้อและขายข้อมูลผู้บริโภคบุคคลที่สามจำนวนเทราไบต์จากนายหน้าข้อมูล ใช้เพื่อขับเคลื่อนเครื่องมือปรับแต่งส่วนบุคคล ทำให้การตัดสินใจของแต่ละคนเป็นไปโดยอัตโนมัติ และเทคโนโลยีการตลาดที่ทรงพลังอื่นๆ

รัฐบาลและลูกค้าไม่สามารถควบคุมสถานการณ์นี้ได้ หากมี โดยพื้นฐานแล้วมันเทียบเท่าดิจิทัลของ Wild West

ป่วยและเหนื่อย: การปฏิวัติของลูกค้าถือกำเนิดขึ้น

เนื่องจากกลัวการรั่วไหลของข้อมูลจำนวนมากและเรื่องอื้อฉาวการใช้ข้อมูลในทางที่ผิด และป่วยจากการถูกสแปมและถูกสะกดรอยตามอินเทอร์เน็ตโดยโฆษณาดิจิทัลเดียวกันเป็นเวลาหลายสัปดาห์ ผู้บริโภคจึงเริ่มเรียกร้องการเปลี่ยนแปลง

ในปี 2559 หน่วยงานกำกับดูแลของสหภาพยุโรปตอบโต้ด้วยการร่าง GDPR เพื่อให้เวลาธุรกิจในการแก้ไขปัญหาความซับซ้อนอย่างมากของข้อกำหนดสหภาพยุโรปได้กำหนดระยะเวลาการเปลี่ยนแปลงสองปีก่อนที่จะเริ่มบังคับใช้กฎระเบียบ เมื่อข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคพุ่งสูงขึ้นเนื่องจากเรื่องอื้อฉาวของ Cambridge Analytica/Facebook หลายคนมองว่า GDPR เป็นวิธีแก้ปัญหา

ทำไม? กฎระเบียบกำหนดสิทธิ์ใหม่สำหรับผู้บริโภค หรือ "เจ้าของข้อมูล" ที่ต้องการให้ธุรกิจเพิ่มขีดความสามารถแก่ลูกค้าด้วยการมองเห็น เข้าถึง และควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดของตน

ซึ่งรวมถึงสิทธิ์ในการ:

1. การลบข้อมูล (ที่จะถูกลืม)
2. จำกัดการประมวลผลข้อมูล
3. การพกพาข้อมูล
4. คัดค้านการประมวลผลข้อมูล
5. การป้องกันการตัดสินใจและการทำโปรไฟล์แบบอัตโนมัติ
6. รับทราบ
7. การเข้าถึงข้อมูล
8. การแก้ไขข้อมูล

เป้าหมายสูงสุดของสิทธิ์ใหม่เหล่านี้: ช่วยให้ลูกค้ากำหนดเงื่อนไขการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของตนเองได้

เมื่อการบังคับใช้ GDPR ได้เริ่มต้นขึ้น ผู้บริโภคคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ เสนอการเข้าถึงและการควบคุมที่ละเอียดมากขึ้น อันที่ จริง นักการตลาดการเปลี่ยนแปลงที่โดดเด่นที่สุดได้สังเกตเห็นเมื่อองค์กรของพวกเขาใช้ความคิดริเริ่มด้านการปฏิบัติตาม GDPR คือการรับรู้ของผู้บริโภคในประเด็นด้านข้อมูลและความปลอดภัยที่เพิ่มขึ้น

การควบคุมที่มากขึ้นคือสิ่งที่ผู้บริโภคและหน่วยงานกำกับดูแลของสหภาพยุโรปกำลังมองหา และกฎระเบียบเช่น GDPR เป็นกลไกที่บังคับให้องค์กรต้องจัดให้มีการควบคุม

ความเชื่อมโยงระหว่างการควบคุมและความไว้วางใจ: โปรไฟล์ที่มีชีวิต

ด้วยการทำให้ลูกค้าสามารถกำหนดประสบการณ์ของตนเองได้ ศูนย์การตั้งค่าที่เข้าใจได้ง่ายและครอบคลุมช่วยให้ธุรกิจมีโอกาสสร้างความไว้วางใจและเสริมสร้างความภักดีกับผู้บริโภค นอกจากนี้ยังมีแพลตฟอร์มสำหรับตอบสนองข้อกำหนดของ GDPR แบบรวมศูนย์

ในการบรรลุคำมั่นสัญญานี้ ศูนย์การกำหนดลักษณะนี้จะต้องสร้างขึ้นบนโปรไฟล์ที่มีชีวิตเป็นหนึ่งเดียวซึ่งทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลลูกค้าเพียงแหล่งเดียวทั่วทั้งองค์กร สิ่งนี้มอบประสบการณ์ที่คล่องตัวและสม่ำเสมอยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า และเปิดใช้งานการซิงโครไนซ์แบบสองทิศทางระหว่างโปรไฟล์นี้กับคลังแสงเทคโนโลยีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าขององค์กรดิจิทัล

แทนที่จะคงไว้หลายไซโลของโปรไฟล์ การตั้งค่า และข้อมูลความยินยอม การรวมแอตทริบิวต์เหล่านี้ไว้ในโปรไฟล์ที่เป็นหนึ่งเดียวทำให้การอนุญาตของผู้บริโภคถูกส่งต่อไปยังระบบอื่นๆ ได้ง่ายขึ้น และในทางกลับกัน

ด้วยวิธีนี้ ธุรกิจสามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ต่อไปโดยใช้กลยุทธ์การตลาด การขาย และการบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ในขณะที่ทำให้แน่ใจว่าความต้องการของลูกค้าแต่ละรายจะได้รับเกียรติตลอดเส้นทางทุกช่องทางของเขาหรือเธอ

รวมปริศนาความไว้วางใจของลูกค้า

แม้ว่าการให้ลูกค้าควบคุมข้อมูลและประสบการณ์ของตนจะเป็นเสาหลักของภูมิทัศน์ที่เน้นความเป็นส่วนตัวของข้อมูลในปัจจุบัน แต่ก็ไม่ใช่สิ่งเดียวเท่านั้น แนวทางแบบองค์รวมอย่างแท้จริงในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เชื่อถือได้หมายถึง:

• มีความชัดเจนและโปร่งใสกับผู้บริโภคเกี่ยวกับวิธีการและเหตุผลที่ข้อมูลของพวกเขาถูกรวบรวมและประมวลผล
• มุ่งมั่นในการทำงานร่วมกันทั่วทั้งองค์กรเพื่อนำระบบและแนวทางปฏิบัติ "ความเป็นส่วนตัวโดยการออกแบบ" มาใช้
• การพัฒนากลยุทธ์ใหม่ในการป้องกันและตอบสนองต่อการละเมิดข้อมูลและกิจกรรมอาชญากรรมทางไซเบอร์ที่ซับซ้อนมากขึ้น