เคล็ดลับในการเป็นลูกค้าที่มีความสุขอยู่ตรงหน้าคุณแล้ว

“ความไว้วางใจเป็นกาวแห่งชีวิต เป็นส่วนประกอบที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เป็นหลักการพื้นฐานที่ยึดถือความสัมพันธ์ทั้งหมดไว้” — สตีเฟน อาร์. โควีย์

สถานการณ์บนพื้นดินสำหรับผู้บริโภคนั้น…ซับซ้อน

การเพิ่มขึ้นของข้อมูลขนาดใหญ่ทำให้ชีวิตของเราง่ายขึ้นและซับซ้อนขึ้น ตอนนี้พวกเราส่วนใหญ่ยอมรับความเป็นจริงใหม่ของทางเลือกและความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้น ควบคู่ไปกับเครื่องมือที่ซับซ้อนอย่างเหลือเชื่อเพื่อนำทางกาแล็กซีอันระเบิดของตัวเลือกต่างๆ นอกจากนี้เรายังมีความคาดหวังมากขึ้นสำหรับประสบการณ์ออนไลน์และมือถือที่ตอบสนองรสนิยมของเราโดยตรง แต่ข้อเสนอนี้มีสองด้าน

ในแง่หนึ่ง การวัดประสบการณ์ออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมมักจะชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของคุณค่าที่มีต่อเราในฐานะปัจเจกบุคคล จากการสำรวจในปี 2560 ที่จัดทำโดย Time Inc. ผู้ตอบแบบสำรวจ 90% กล่าวว่าพวกเขาชอบแนวคิดเรื่องเนื้อหาแบบกำหนดเองเพื่อให้แบรนด์มีส่วนร่วมกับพวกเขา โดย 89% เชื่อว่าเนื้อหาประเภทนี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับแบรนด์ต่างๆ ความยุ่งเหยิงทางออนไลน์ และ 93% เช่นเดียวกับแบรนด์ที่แชร์สิ่งต่างๆ กับพวกเขา ซึ่งพวกเขาอาจไม่เคยเห็นมาก่อน

ในทางกลับกัน ยุคดิจิทัลได้ก่อให้เกิดความกลัว ความไม่แน่นอน และความสงสัยในใจของเราเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย ข่าวปลอม รายงานการละเมิดข้อมูลเกือบต่อเนื่อง และการเปิดเผยเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังดำเนินการกับข้อมูลส่วนบุคคลที่เราได้มอบหมายให้ Facebook, Google และพฤติกรรมขโมยข้อมูลอื่นๆ: ทั้งหมดนี้ทำให้เราส่วนใหญ่มีความวิตกเกี่ยวกับ อนาคตของข้อมูลขนาดใหญ่ในชีวิตของเรา แม้ในขณะที่เราต้องการประสบการณ์ที่มันสามารถส่งมอบได้

สถานการณ์ในห้องนักบินสำหรับนักการตลาด…ก็ซับซ้อนเช่นกัน

เมื่อความเป็นจริงเปลี่ยนแปลงไปสำหรับเราในฐานะผู้บริโภคในแง่ของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเทียบกับข้อบกพร่องด้านความเป็นส่วนตัว ผู้ที่ให้บริการกับเราก็เป็นเช่นนั้น เนื่องจากความเชื่อถือของสาธารณชนลดลงอย่างต่อเนื่องสำหรับองค์กรที่จัดการข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคในปี 2015 หน่วยงานกำกับดูแลในยุโรปจึงร่างระเบียบว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) เพื่อให้มาตราส่วนเป็นที่โปรดปรานของผู้บริโภค ในทางกลับกัน สิ่งนี้นำไปสู่ผลกระทบแบบโดมิโนขององค์กรที่โชคร้ายหลายแห่งเพียงแค่ปิดทรัพย์สินในสหภาพยุโรปของพวกเขาในวันที่ 25 พฤษภาคม 2018 - เมื่อกฎระเบียบมีผลบังคับใช้ - เพื่อหลีกเลี่ยงการลงโทษค่าปรับ

องค์กรต้องก้าวไปไกลกว่าเพียงแค่เจตนาดี และรายการตรวจสอบการอัปเดตระบบและนโยบายเพื่อให้เกิดความโปร่งใสอย่างแท้จริงในประสบการณ์ของลูกค้า นี่เป็นวิธีคิดแบบใหม่สำหรับนักการตลาด แต่การเปลี่ยนความคิดเป็นการกระทำ ดังที่เราทราบกันดีว่าต้องมีแผนและกระบวนการในการไปถึงที่นั่น

กระบวนการนี้มีลักษณะอย่างไร? ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยบางสิ่งที่ทุกคนคุ้นเคยในการทำการตลาดกับผู้บริโภคผ่านช่องทางดิจิทัล: โปรไฟล์ลูกค้า หรือที่ตรงกว่านั้น มีอะไรผิดปกติกับโปรไฟล์ลูกค้า อย่างน้อยก็สำหรับธุรกิจจำนวนมากที่ยึดติดกับวิถีเดิมๆ

แต่ก่อนที่ฉันจะพูดถึงเรื่องนี้ เราพยายามทำอะไรให้สำเร็จจากมุมมองของลูกค้า?

ลูกค้าต้องการอะไรเพื่อแลกกับข้อมูลของพวกเขา?

ก่อนหน้านี้ ฉันได้เน้นย้ำถึง "ทางเลือกและความสะดวก" ว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดสองประการของสิ่งที่เศรษฐกิจดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยแอปและอุปกรณ์นำเสนอแก่เราในฐานะผู้บริโภค แต่เช่นเดียวกับปัญหาความเป็นส่วนตัวกับความเป็นส่วนตัว นี่คือสิ่งที่ขัดแย้งกัน

ทางเลือกไม่จำกัดไม่ได้หมายความถึงความสะดวกสบาย อันที่จริง มันค่อนข้างตรงกันข้าม และนี่คือจุดที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ หากธุรกิจสามารถเข้าใจเกี่ยวกับฉันมากพอที่จะให้คำแนะนำที่มีความหมายหรือแสดงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับฉันในขณะนั้น ก็จะช่วยลดความเครียดได้ด้วยการจำกัดตัวเลือกของฉันให้แคบลง ประหยัดเวลาและพลังงานของฉัน และแม้กระทั่งช่วยให้ฉันค้นพบสิ่งที่ฉันจะไม่มีด้วยตัวฉันเอง

นี่คือคุณค่าที่เราในฐานะผู้บริโภคขับเคลื่อนจากประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ถู? คุณค่านั้นจะหายไปในอากาศเมื่อเรารู้สึกว่าถูกควบคุม ไม่เคารพ หรือเข้าใจผิด ข้อมูลที่แยกส่วนเป็นอุปสรรคต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนดและประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น และมักจะเป็นสิ่งที่อยู่เบื้องหลังการพังทลายของความไว้วางใจสำหรับผู้บริโภคในท้ายที่สุด มาดูวิธีแก้ปัญหาสำหรับปัญหาที่ยุ่งยากนี้ที่จะควบคุมลิงกอริลลา GDPR ที่มีน้ำหนัก 800 ปอนด์ในห้องกัน ขณะที่เตรียมธุรกิจให้พร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว

โปรไฟล์ในความสามัคคี: แนวทางใหม่ในการเข้าถึงลูกค้า

หากคุณไม่มีความเข้าใจชัดเจนว่าใครเป็นใครและกำลังตามหาอะไร คุณจะหวังว่าจะส่งมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างไร อย่างไรก็ตาม กรณีนี้มักเกิดขึ้นเมื่อองค์กรพยายาม "สร้างโปรไฟล์" และกำหนดเป้าหมายลูกค้าโดยนำข้อมูลที่กระจัดกระจายจากทุกมุมขององค์กรมารวมกัน หรือซื้อกลุ่มผู้ชมที่สร้างขึ้นจากข้อมูลที่ตรวจสอบไม่ได้และไม่ระบุตัวตน

"การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ" ประเภทนี้ไม่มีองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด: บุคคล! นอกจากนี้ ข้อมูลที่ใช้สำหรับกลยุทธ์ประเภทนี้อาจถูกเก็บรวบรวมโดยไม่ได้รับอนุญาตจากผู้บริโภคหรือแม้แต่ความรู้ของพวกเขา สิ่งนี้ไม่เป็นที่ยอมรับภายใต้ GDPR อีกต่อไป (และไม่ใช่วิธีที่ดีในการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าด้วย)

อย่างไรก็ตาม พลิกสมการนี้กลับด้าน แล้วคุณสามารถสร้างรากฐานสำหรับการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะทำให้เกิดความเชื่อถือในระดับพรีเมียม

เริ่มต้นด้วยการนำเสนอการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่คุ้มค่าแก่ผู้บริโภคเพื่อกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วม และอย่าขอข้อมูลที่คุณไม่ต้องการ หากมีคนแสดงความสนใจโดยลงทะเบียนด้วยอีเมลแอดเดรสของพวกเขาสำหรับโปรโมชันหรือจดหมายข่าว คุณรู้อยู่แล้วว่าทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับพวกเขาในตอนนี้ และการโต้ตอบใหม่ทุกครั้งเป็นอีกโอกาสหนึ่งที่จะมอบคุณค่าที่มากขึ้นสำหรับการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น แทนที่จะโต้ตอบแบบจุดเดียว ตอนนี้คุณกำลังสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ารายนั้นที่เป็นประโยชน์ร่วมกันและเชื่อถือได้

จากนั้น รวบรวมข้อมูลที่คุณรวบรวมจากอุปกรณ์ แบรนด์ และช่องทางต่างๆ ไว้ในโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ ซึ่งควบคุมจากที่เก็บข้อมูลส่วนกลางและปลอดภัย พร้อมด้วยการตั้งค่าความยินยอมและความชอบที่เหมาะสม ข้อมูลนี้จะให้แหล่งข้อมูลจริงตามการอนุญาตเพียงแหล่งเดียวซึ่งสอดคล้องกันทั่วทั้งธุรกิจ และมีมูลค่าเพิ่มขึ้นเมื่อมีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

โปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร

ด้วยฐานของโปรไฟล์ที่รวมเป็นหนึ่งนี้ คุณสามารถจัดการข้อมูลในระบบนิเวศที่กว้างขึ้นของคุณเพื่อขับเคลื่อนโปรแกรมการตลาดอัตโนมัติ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และการปรับเปลี่ยนเนื้อหาและบริการในแบบของคุณ การวิเคราะห์ผู้ชมแบบเจาะลึก และอื่นๆ แม้แต่การจัดเก็บข้อมูลของบุคคลที่สามก็มีชีวิตใหม่เมื่อสามารถเชื่อมต่อกับโปรไฟล์ตามการอนุญาต ผสมผสานเอกลักษณ์ของมนุษย์เข้ากับข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันและไม่สามารถตรวจสอบได้

โปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวช่วยให้คุณเปลี่ยนจากกลยุทธ์เชิงปริมาณไปสู่เชิงคุณภาพที่ชนะและรักษาลูกค้าด้วยการนำเสนอมูลค่าที่แท้จริง ความสม่ำเสมอ และความสมบูรณ์ในทุกจุดติดต่อ

เมื่อธุรกิจโปรดของฉันใช้แนวทางที่โปร่งใสและครอบคลุมมากขึ้น ฉันจะได้อะไรในฐานะลูกค้า ผลิตภัณฑ์ บริการ และเนื้อหาที่พัฒนาขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ประสบการณ์ที่ทำให้ฉันมีส่วนร่วมในแบบที่ฉันต้องการหรือเพลิดเพลินมากที่สุด ความเครียดน้อยลง ทางเลือกที่ง่ายขึ้นและการแก้ปัญหาของฉัน และความรู้สึกสบายใจจากการรู้ว่าแบรนด์ใดที่คอยสนับสนุนฉัน

ในฐานะนักการตลาด คุณจะได้รับคอนเวอร์ชั่น การมีส่วนร่วม และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเพิ่มขึ้น

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์เพื่อความเจริญรุ่งเรืองในยุคของลูกค้าที่มีอำนาจ เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บฟรีของเราในวันที่ 1 พฤศจิกายน!