Come un profilo vivente può creare fiducia nei clienti con i dati

Secondo un recente Accenture Pulse Check , l'83% dei consumatori è disposto a condividere i propri dati per consentire un'esperienza personalizzata. Il rapporto ha anche osservato che "i consumatori non vogliono che i marchi definiscano i loro viaggi, vogliono che i marchi offrano esperienze che li aiutino a ritagliarsi i propri percorsi".

I marchi possono aprire un dialogo colloquiale con i clienti utilizzando un profilo vivente, che offre ai consumatori la possibilità di creare le proprie esperienze personalizzate utilizzando i dati.

Cos'è un profilo vivente?

Per prima cosa: cos'è un profilo vivente?

Che tu lo chiami un profilo vivente o un centro preferenze self-service, il concetto è quello di fornire ai clienti il ​​controllo completo dei dati personali da un unico portale, accessibile da qualsiasi dispositivo o piattaforma.

Un profilo vivente ti permette di:

1. Collega i dati rilevanti dei clienti dalle origini dati nell'intera organizzazione
2. Cura le esperienze, le offerte e i prodotti che i clienti ricevono
3. Connettiti meglio con i tuoi clienti comprendendo cosa vogliono e cosa non vogliono

Questa idea non è caduta dal cielo.

In effetti, comprenderne le origini e lo sviluppo è fondamentale per comprendere l'attuale domanda di privacy dei dati che sta dominando le discussioni nei consigli di amministrazione di tutto il mondo.

Esaminiamo cosa significa il controllo dei dati personali da parte dei clienti, perché è una parte cruciale di una strategia digitale vincente e come puoi fornirlo al meglio ai tuoi consumatori.

Abuso di dati: l'equivalente digitale del selvaggio West

I consumatori (e i legislatori) non hanno sempre condiviso il livello di preoccupazione odierno sulla privacy dei dati. Fino a poco tempo, le persone facevano acquisti online, indicavano simpatie e non mi piace e creavano account con l'obiettivo di risparmiare tempo, ottenere buoni affari e trovare ciò che stavano cercando con meno sforzo.

Per tutto il tempo, le aziende si sono nutrite dei dati generati da questi comportamenti.

Molte aziende hanno raccolto ed elaborato i dati personali dei clienti senza il loro consenso. Hanno acquistato e venduto terabyte di dati dei consumatori di terze parti da broker di dati, utilizzandoli per alimentare i motori di personalizzazione, automatizzare il processo decisionale individuale e altre potenti tecnologie di marketing.

I governi e i clienti avevano uno scarso controllo di questa situazione, se del caso. Era fondamentalmente l'equivalente digitale del selvaggio West.

Malato e stanco: nasce la rivoluzione del cliente

Spaventati da massicce violazioni dei dati e scandali sull'uso improprio dei dati, e stufi di essere inondati di spam e perseguitati su Internet dalle stesse pubblicità digitali per settimane, i consumatori hanno iniziato a chiedere un cambiamento.

Nel 2016 le autorità di regolamentazione dell'UE hanno risposto redigendo il GDPR. Per dare alle imprese il tempo di affrontare la notevole complessità dei suoi requisiti, l'UE ha istituito un periodo di transizione di due anni prima di iniziare ad applicare il regolamento. Quando le preoccupazioni sulla privacy dei consumatori hanno raggiunto il culmine a causa dello scandalo Cambridge Analytica/Facebook, molti hanno visto il GDPR come la soluzione.

Come mai? Il regolamento stabilisce nuovi diritti per i consumatori, o "interessati", che richiedono alle aziende di conferire ai clienti visibilità, accesso e controllo totali sui propri dati personali.

Ciò include i diritti a:

1. Cancellazione dati (da dimenticare)
2. Limita il trattamento dei dati
3. Portabilità dei dati
4. Opporsi al trattamento dei dati
5. Protezioni automatizzate del processo decisionale e di profilazione
6. Essere informato
7. Accesso ai dati
8. Rettifica dei dati

L'obiettivo finale di questi nuovi diritti: consentire ai clienti di dettare i propri termini di coinvolgimento con i marchi.

Ora che l'applicazione del GDPR è iniziata, i consumatori si aspettano sempre più che i marchi offrano questo tipo di accesso e controllo granulari. In effetti, i più importanti esperti di marketing del cambiamento hanno notato mentre le loro organizzazioni implementano iniziative di conformità al GDPR è una maggiore consapevolezza dei consumatori sui dati e sui problemi di sicurezza.

Un maggiore controllo è ciò che cercano i consumatori e le autorità di regolamentazione dell'UE e normative come il GDPR sono i meccanismi che obbligano le organizzazioni a fornirlo.

Il legame tra controllo e fiducia: un profilo vivente

Consentendo ai clienti di modellare le proprie esperienze, un centro preferenze completo ma intuitivo offre alle aziende la possibilità di creare fiducia e rafforzare la fedeltà dei consumatori. Fornisce inoltre una piattaforma per affrontare i requisiti del GDPR in modo centralizzato.

Per mantenere questa promessa, tuttavia, questo centro delle preferenze deve essere costruito su un profilo unificato e vivo che funge da unica fonte di dati sui clienti in tutta l'organizzazione. Ciò fornisce un'esperienza più snella e coerente per i clienti e consente la sincronizzazione bidirezionale tra questo profilo e il resto dell'arsenale di tecnologie di coinvolgimento dei clienti delle imprese digitali.

Invece di mantenere più silos di dati di profilo, preferenza e consenso, il consolidamento di questi attributi in un profilo unificato semplifica l'invio delle autorizzazioni dei consumatori ad altri sistemi e viceversa.

In questo modo, l'azienda può continuare a innovare attorno a strategie di marketing, vendita e servizio sempre più personalizzate, garantendo al contempo che i desideri di ogni cliente siano onorati durante l'intero percorso omnicanale.

Mettere insieme il puzzle della fiducia del cliente

Sebbene offrire ai clienti il ​​controllo dei propri dati e delle proprie esperienze sia un pilastro fondamentale del panorama odierno incentrato sulla privacy dei dati, non è certo l'unico. Un approccio veramente olistico per costruire relazioni di fiducia con i clienti significa:

• Essere chiari e trasparenti con i consumatori su come e perché i loro dati vengono raccolti ed elaborati
• Sforzarsi di ottenere un consenso interfunzionale in tutta l'organizzazione per implementare sistemi e pratiche di "privacy by design".
• Sviluppare nuove strategie per prevenire e rispondere alle violazioni dei dati e alle attività criminali informatiche sempre più sofisticate