Как живой профиль может завоевать доверие клиентов с помощью данных

Согласно недавнему исследованию Accenture Pulse Check , 83% потребителей готовы поделиться своими данными, чтобы обеспечить персонализированный опыт. В отчете также отмечается, что «потребители не хотят, чтобы бренды определяли их пути, они хотят, чтобы бренды предлагали опыт, который помогает им прокладывать собственный путь».

Бренды могут начать разговорный диалог с клиентами, используя живой профиль, который дает потребителям возможность создавать свои собственные персонализированные впечатления, используя данные.

Что такое живой профиль?

Перво-наперво — что такое живой профиль?

Называете ли вы это живым профилем или центром предпочтений самообслуживания, концепция заключается в том, чтобы предоставить клиентам полный контроль над личными данными с единого портала, доступного с любого устройства или платформы.

Живой профиль позволяет:

1. Подключайте релевантные данные о клиентах из источников данных во всей вашей организации.
2. Курируйте опыт, предложения и продукты, которые получают клиенты
3. Лучше общайтесь со своими клиентами, понимая, чего они хотят и чего не хотят.

Эта идея не с неба упала.

Фактически, понимание его происхождения и развития является ключом к пониманию текущего спроса на конфиденциальность данных, который доминирует в дискуссиях на советах директоров по всему миру.

Давайте рассмотрим, что означает контроль клиентов над личными данными, почему он является важной частью выигрышной цифровой стратегии и как вы можете наилучшим образом донести его до своих потребителей.

Злоупотребление данными: цифровой эквивалент Дикого Запада

Потребители (и законодатели) не всегда разделяли сегодняшний уровень озабоченности по поводу конфиденциальности данных. До недавнего времени люди совершали покупки в Интернете, указывали, что им нравится, а что нет, и создавали учетные записи с целью сэкономить время, получить выгодные предложения и найти то, что они ищут, с меньшими усилиями.

Все это время компании наслаждались данными, генерируемыми этим поведением.

Многие компании собирали и обрабатывали личные данные клиентов без их согласия. Они покупали и продавали терабайты сторонних потребительских данных у брокеров данных, используя их для управления механизмами персонализации, автоматизации принятия индивидуальных решений и других мощных маркетинговых технологий.

Правительства и клиенты практически не контролировали эту ситуацию, если вообще имели. По сути, это был цифровой эквивалент Дикого Запада.

Больной и уставший: рождение потребительской революции

Напуганные массовыми утечками данных и скандалами с неправомерным использованием данных, уставшие от спама и неделями преследуемых в Интернете одной и той же цифровой рекламой, потребители начали требовать перемен.

В 2016 году регулирующие органы ЕС отреагировали на это созданием GDPR. Чтобы дать предприятиям время для решения значительной сложности своих требований, ЕС установил двухлетний переходный период, прежде чем он начнет применять правило. Когда опасения по поводу конфиденциальности потребителей достигли апогея из-за скандала с Cambridge Analytica/Facebook, многие увидели в GDPR решение.

Почему? Регламент устанавливает новые права для потребителей или «субъектов данных», которые требуют от компаний предоставить клиентам полную видимость, доступ и контроль над их личными данными.

Сюда входят права на:

1. Стирание данных (чтобы забыть)
2. Ограничить обработку данных
3. Переносимость данных
4. Возражать против обработки данных
5. Автоматизированное принятие решений и профилирование защиты
6. Быть информированным
7. Доступ к данным
8. Исправление данных

Конечная цель этих новых прав: позволить клиентам диктовать свои собственные условия взаимодействия с брендами.

Теперь, когда началось соблюдение GDPR, потребители все чаще ожидают, что бренды предложат такой детальный доступ и контроль. На самом деле, самые заметные изменения, которые маркетологи заметили, когда их организации внедряют инициативы по соблюдению GDPR, — это повышенная осведомленность потребителей о проблемах данных и безопасности.

Больше контроля — это то, что ищут потребители и регулирующие органы ЕС, а такие правила, как GDPR, — это механизмы, которые заставляют организации обеспечивать его.

Связь между контролем и доверием: живой профиль

Позволяя клиентам формировать свой собственный опыт, всеобъемлющий, но интуитивно понятный центр предпочтений дает предприятиям возможность завоевать доверие и укрепить лояльность потребителей. Он также предоставляет платформу для централизованного выполнения требований GDPR.

Однако для выполнения этого обещания этот центр предпочтений должен быть построен на едином, живом профиле, который служит единым источником данных о клиентах в организации. Это обеспечивает более упорядоченный и последовательный опыт для клиентов и обеспечивает двустороннюю синхронизацию между этим профилем и остальным арсеналом технологий взаимодействия с клиентами цифровых предприятий.

Вместо того, чтобы хранить несколько разрозненных данных профиля, предпочтений и согласия, объединение этих атрибутов в унифицированный профиль упрощает передачу разрешений потребителя в другие системы и наоборот.

Таким образом, бизнес может продолжать вводить новшества во все более персонализированных стратегиях маркетинга, продаж и обслуживания, обеспечивая при этом соблюдение пожеланий каждого клиента на протяжении всего его многоканального пути.

Собираем головоломку о доверии клиентов

Предоставление клиентам контроля над своими данными и опытом является основной опорой современного ландшафта, ориентированного на конфиденциальность данных, но едва ли единственной. По-настоящему целостный подход к построению доверительных отношений с клиентами означает:

• Четкое и прозрачное информирование потребителей о том, как и почему их данные собираются и обрабатываются.
• Стремление к кросс-функциональному взаимодействию во всей организации для внедрения систем и методов «конфиденциальности по замыслу».
• Разработка новых стратегий предотвращения и реагирования на утечки данных и все более изощренные киберпреступные действия.