Como um perfil vivo pode construir a confiança do cliente com dados

De acordo com uma recente verificação de pulso da Accenture , 83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados para permitir uma experiência personalizada. O relatório também observou que “os consumidores não querem que as marcas definam suas jornadas, eles querem que as marcas ofereçam experiências que os ajudem a traçar seus próprios caminhos”.

As marcas podem abrir o diálogo de conversação com os clientes usando um perfil vivo, que oferece aos consumidores a capacidade de criar suas próprias experiências personalizadas usando dados.

O que é um perfil vivo?

Primeiras coisas primeiro – o que é um perfil de vida?

Quer você chame de perfil vivo ou centro de preferências de autoatendimento, o conceito é fornecer aos clientes controle completo de dados pessoais a partir de um único portal, acessível de qualquer dispositivo ou plataforma.

Um perfil vivo permite:

1. Conecte dados relevantes de clientes de fontes de dados em toda a sua organização
2. Organize as experiências, ofertas e produtos que os clientes recebem
3. Conecte-se melhor com seus clientes entendendo o que eles querem – e o que eles não querem

Essa ideia não caiu do céu.

Na verdade, entender suas origens e desenvolvimento é fundamental para entender a demanda atual por privacidade de dados que está dominando as discussões nas salas de reuniões em todo o mundo.

Vamos examinar o que o controle de dados pessoais pelo cliente significa, por que é uma parte crucial de uma estratégia digital vencedora e como você pode entregá-lo melhor aos seus consumidores.

Abuso de dados: o equivalente digital do Velho Oeste

Os consumidores (e legisladores) nem sempre compartilharam o nível atual de preocupação com a privacidade dos dados. Até recentemente, as pessoas compravam on-line, indicavam gostos e desgostos e criavam contas com o objetivo de economizar tempo, conseguir bons negócios e encontrar o que procuram com menos esforço.

O tempo todo, as empresas se banqueteavam com os dados gerados por esses comportamentos.

Muitas empresas coletaram e processaram os dados pessoais dos clientes sem o seu consentimento. Eles compraram e venderam terabytes de dados de consumidores de terceiros de corretores de dados, usando-os para alimentar mecanismos de personalização, automatizar a tomada de decisões individuais e outras tecnologias de marketing poderosas.

Governos e clientes tinham pouco controle sobre essa situação, se é que existiam. Era basicamente o equivalente digital do Velho Oeste.

Doente e cansado: nasce a revolução do cliente

Assustados por enormes violações de dados e escândalos de uso indevido de dados, e cansados ​​de serem inundados por spam e perseguidos na Internet pelos mesmos anúncios digitais por semanas, os consumidores começaram a exigir mudanças.

Em 2016, os reguladores da UE responderam elaborando o GDPR. Para dar às empresas tempo para lidar com a considerável complexidade de seus requisitos, a UE instituiu um período de transição de dois anos antes de começar a aplicar o regulamento. Quando as preocupações com a privacidade do consumidor atingiram um pico devido ao escândalo Cambridge Analytica/Facebook, muitos viram o GDPR como a solução.

Por quê? O regulamento estabelece novos direitos para os consumidores, ou “titulares de dados”, que exigem que as empresas capacitem os clientes com total visibilidade, acesso e controle de seus dados pessoais.

Isso inclui direitos a:

1. Apagamento de dados (a ser esquecido)
2. Restringir o processamento de dados
3. Portabilidade de dados
4. Objeto para processamento de dados
5. Proteções automatizadas de tomada de decisão e criação de perfil
6. Ser informado
7. Acesso de dados
8. Retificação de dados

O objetivo final desses novos direitos: permitir que os clientes ditem seus próprios termos de envolvimento com as marcas.

Agora que a aplicação do GDPR começou, os consumidores esperam cada vez mais que as marcas ofereçam esse tipo de acesso e controle granular. Na verdade, a mudança mais proeminente que os profissionais de marketing notaram à medida que suas organizações implementam iniciativas de conformidade com o GDPR é uma maior conscientização do consumidor sobre dados e problemas de segurança.

Mais controle é o que os consumidores e os reguladores da UE estão procurando, e regulamentações como o GDPR são os mecanismos que obrigam as organizações a fornecê-lo.

A ligação entre controle e confiança: um perfil vivo

Ao permitir que os clientes moldem suas próprias experiências, um centro de preferências abrangente e intuitivo oferece às empresas a chance de construir confiança e fortalecer a fidelidade com os consumidores. Ele também fornece uma plataforma para atender aos requisitos do GDPR de maneira centralizada.

Para cumprir essa promessa, porém, esse centro de preferências deve ser construído em um perfil unificado e ativo que sirva como a única fonte de dados do cliente em toda a organização. Isso fornece uma experiência mais simplificada e consistente para os clientes e permite a sincronização bidirecional entre esse perfil e o restante do arsenal de tecnologias de envolvimento do cliente das empresas digitais.

Em vez de manter vários silos de dados de perfil, preferência e consentimento, consolidar esses atributos em um perfil unificado facilita o envio de permissões do consumidor para outros sistemas e vice-versa.

Dessa forma, a empresa pode continuar a inovar em estratégias de marketing, vendas e serviços cada vez mais personalizadas, garantindo que os desejos de cada cliente sejam atendidos em toda a sua jornada omnicanal.

Montando o quebra-cabeça da confiança do cliente

Embora dar aos clientes o controle de seus dados e experiências seja um pilar central do cenário atual focado em privacidade de dados, dificilmente é o único. Uma abordagem verdadeiramente holística para construir relacionamentos confiáveis ​​com os clientes significa:

• Ser claro e transparente com os consumidores sobre como e por que seus dados são coletados e processados
• Esforçar-se por uma adesão multifuncional em toda a organização para implementar sistemas e práticas de “privacidade por design”
• Desenvolver novas estratégias para prevenir e responder a violações de dados e atividades criminosas cibernéticas cada vez mais sofisticadas