리빙 프로필이 데이터로 고객의 신뢰를 구축하는 방법

최근 Accenture Pulse Check 에 따르면 소비자의 83%가 개인화된 경험을 가능하게 하기 위해 데이터를 공유할 의향이 있습니다. 보고서는 또한 "소비자들은 브랜드가 자신의 여정을 정의하는 것을 원하지 않고 브랜드가 자신의 길을 개척하는 데 도움이 되는 경험을 제공하기를 원합니다."라고 언급했습니다.

브랜드는 리빙 프로필을 사용하여 고객과 대화식 대화를 시작할 수 있으며, 이를 통해 소비자는 데이터를 사용하여 자신만의 개인화된 경험을 만들 수 있습니다.

리빙 프로필이란?

가장 먼저 해야 할 일 - 리빙 프로필이란 무엇입니까?

리빙 프로필이든 셀프 서비스 기본 설정 센터라고 부르든 이 개념은 모든 장치 또는 플랫폼에서 액세스할 수 있는 단일 포털에서 고객에게 완전한 개인 데이터 제어를 제공하는 것입니다.

리빙 프로필을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 조직 전체의 데이터 소스에서 관련 고객 데이터 연결
2. 고객이 받는 경험, 제안 및 제품 선별
3. 고객이 원하는 것과 원하지 않는 것을 이해하여 고객과 더 잘 연결

이 아이디어는 하늘에서 떨어진 것이 아닙니다.

사실, 그 기원과 발전을 이해하는 것은 전 세계 이사회 토론을 지배하고 있는 데이터 개인 정보 보호에 대한 현재 수요를 이해하는 열쇠입니다.

개인 데이터에 대한 고객 통제가 무엇을 의미하는지, 이것이 성공적인 디지털 전략의 중요한 부분인 이유, 그리고 이를 소비자에게 가장 잘 전달할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

데이터 남용: Wild West의 디지털 등가물

소비자(및 입법자)는 데이터 개인 정보 보호에 대한 오늘날의 우려 수준을 항상 공유하지는 않았습니다. 최근까지 사람들은 시간을 절약하고, 좋은 거래를 하고, 적은 노력으로 원하는 것을 찾는 렌즈를 통해 온라인으로 쇼핑하고, 좋아하는 것과 싫어하는 것을 표시하고, 계정을 만들었습니다.

그동안 기업들은 이러한 행동이 생성한 데이터를 탐닉했습니다.

많은 기업들이 고객의 동의 없이 고객의 개인정보를 수집 및 처리하고 있습니다. 그들은 데이터 브로커로부터 테라바이트급의 제3자 소비자 데이터를 사고 팔았고, 이를 사용하여 개인화 엔진을 강화하고 개별 의사 결정을 자동화하고 기타 강력한 마케팅 기술을 사용했습니다.

정부와 고객은 이러한 상황을 거의 통제할 수 없었습니다. 그것은 기본적으로 Wild West의 디지털 등가물이었습니다.

지치고 피곤하다: 고객 혁명이 탄생하다

대규모 데이터 유출과 데이터 오용 스캔들에 겁을 먹고 스팸이 넘쳐나고 몇 주 동안 동일한 디지털 광고로 인터넷을 스토킹하는 것에 지쳐 소비자들은 변화를 요구하기 시작했습니다.

2016년에 EU 규제 기관은 GDPR 초안으로 대응했습니다. 기업이 요구 사항의 상당한 복잡성을 해결할 시간을 주기 위해 EU는 규정 시행을 시작하기 전에 2년의 전환 기간을 설정했습니다. Cambridge Analytica/Facebook 스캔들로 인해 소비자 개인 정보 보호에 대한 우려가 극에 달했을 때 많은 사람들이 GDPR을 해결책으로 보았습니다.

왜요? 이 규정은 기업이 고객에게 개인 데이터에 대한 완전한 가시성, 액세스 및 제어 권한을 부여하도록 요구하는 소비자 또는 "데이터 주체"에 대한 새로운 권리를 설정합니다.

여기에는 다음에 대한 권리가 포함됩니다.

1. 데이터 삭제(잊어야 함)
2. 데이터 처리 제한
3. 데이터 이식성
4. 객체 대 데이터 처리
5. 자동화된 의사 결정 및 프로파일링 보호
6. 정보를 받으십시오
7. 데이터 접근
8. 데이터 수정

이러한 새로운 권리의 궁극적인 목표는 고객이 브랜드에 대한 참여 조건을 스스로 결정할 수 있도록 하는 것입니다.

이제 GDPR 시행이 시작되면서 소비자들은 브랜드가 이러한 종류의 세분화된 액세스 및 제어를 제공할 것으로 점점 더 기대하게 될 것입니다. 실제로 마케터가 조직에서 GDPR 준수 이니셔티브를 구현하면서 가장 눈에 띄는 변화는 데이터 및 보안 문제에 대한 소비자의 인식이 높아졌다는 것입니다.

더 많은 통제는 소비자와 EU 규제 기관이 찾고 있는 것이며 GDPR과 같은 규정은 조직이 이를 제공하도록 강요하는 메커니즘입니다.

통제와 신뢰 사이의 연결: 살아있는 프로필

고객이 자신의 경험을 형성할 수 있도록 함으로써 포괄적이면서도 직관적인 선호도 센터는 기업이 소비자와 신뢰를 구축하고 충성도를 강화할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 중앙 집중식 방식으로 GDPR의 요구 사항을 처리하기 위한 플랫폼을 제공합니다.

그러나 이 약속을 이행하기 위해 이 기본 설정 센터는 조직 전체에서 고객 데이터의 단일 소스 역할을 하는 통합된 실제 프로필에 구축되어야 합니다. 이는 고객에게 보다 능률적이고 일관된 경험을 제공하고 이 프로필과 나머지 디지털 기업의 고객 참여 기술 간의 양방향 동기화를 가능하게 합니다.

프로필, 기본 설정 및 동의 데이터의 여러 사일로를 유지 관리하는 대신 이러한 속성을 통합 프로필로 통합하면 소비자 권한을 다른 시스템으로 쉽게 푸시할 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

이러한 방식으로 비즈니스는 점점 더 개인화되는 마케팅, 판매 및 서비스 전략을 중심으로 계속 혁신할 수 있으며, 각 고객의 희망 사항이 전체 옴니 채널 여정에서 존중되도록 할 수 있습니다.

고객 신뢰 퍼즐 맞추기

고객에게 데이터와 경험에 대한 제어 권한을 부여하는 것이 오늘날 데이터 개인 정보 보호 중심 환경의 핵심 기둥이지만 유일한 것은 아닙니다. 신뢰할 수 있는 고객 관계를 구축하기 위한 진정한 전체론적 접근 방식은 다음을 의미합니다.

• 데이터가 수집되고 처리되는 방법과 이유에 대해 소비자에게 명확하고 투명하게 공개
• "프라이버시 바이 디자인" 시스템 및 관행을 구현하기 위해 조직 전반에 걸쳐 교차 기능 동의를 위해 노력합니다.
• 데이터 침해 및 점점 더 정교해지는 사이버 범죄 활동을 예방하고 대응하기 위한 새로운 전략 개발