Canlı bir profil, verilerle müşteri güvenini nasıl oluşturabilir?

Yakın tarihli bir Accenture Nabız Kontrolüne göre , tüketicilerin %83'ü kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için verilerini paylaşmaya istekli. Raporda ayrıca "Tüketiciler, markaların yolculuklarını tanımlamasını istemiyor, markaların kendi yollarını çizmelerine yardımcı olacak deneyimler sunmasını istiyorlar."

Markalar, tüketicilere verileri kullanarak kendi kişiselleştirilmiş deneyimlerini yaratma yeteneği veren canlı bir profil kullanarak müşterilerle diyalog kurabiliyor.

Canlı profil nedir?

Her şeyden önce – yaşayan bir profil nedir?

İster canlı bir profil isterse bir self servis tercih merkezi olarak adlandırın, konsept, müşterilere herhangi bir cihaz veya platformdan erişilebilen tek bir portaldan eksiksiz kişisel veri kontrolü sağlamaktır.

Yaşayan bir profil şunları yapmanızı sağlar:

1. Tüm kuruluşunuzdaki veri kaynaklarından ilgili müşteri verilerini bağlayın
2. Müşterilerin aldığı deneyimleri, teklifleri ve ürünleri düzenleyin
3. Ne istediklerini ve ne istemediklerini anlayarak müşterilerinizle daha iyi bağlantı kurun

Bu fikir gökten düşmedi.

Aslında, kökenlerini ve gelişimini anlamak, dünya çapında yönetim kurulu toplantılarına hakim olan mevcut veri gizliliği talebini anlamanın anahtarıdır.

Kişisel verilerin müşteri tarafından kontrol edilmesinin ne anlama geldiğini, bunun neden kazanan bir dijital stratejinin çok önemli bir parçası olduğunu ve bunu tüketicilerinize en iyi şekilde nasıl sunabileceğinizi inceleyelim.

Veri kötüye kullanımı: Vahşi Batı'nın dijital karşılığı

Tüketiciler (ve yasa koyucular) her zaman günümüzün veri gizliliği konusundaki endişelerini paylaşmamışlardır. Yakın zamana kadar, insanlar çevrimiçi alışveriş yapıyor, beğendikleri ve beğenmedikleri şeyleri belirtiyor ve zamandan tasarruf etme, iyi fırsatlar elde etme ve aradıklarını daha az çabayla bulma merceğinden hesaplar oluşturuyorlardı.

Tüm bu süre boyunca şirketler, bu davranışların ürettiği verilerle ziyafet çekti.

Birçok şirket, müşterilerinin kişisel verilerini rızaları olmadan topladı ve işledi. Kişiselleştirme motorlarını güçlendirmek, bireysel karar vermeyi otomatikleştirmek ve diğer güçlü pazarlama teknolojilerini kullanmak için veri simsarlarından terabaytlarca üçüncü taraf tüketici verisi alıp sattılar.

Hükümetler ve müşteriler, eğer varsa, bu durum üzerinde çok az kontrole sahipti. Temelde Vahşi Batı'nın dijital eşdeğeriydi.

Hasta ve yorgun: Müşteri devrimi doğuyor

Büyük veri ihlalleri ve veri kötüye kullanımı skandallarından korkan ve spam yağmuruna tutulmaktan ve haftalarca aynı dijital reklamlar tarafından internette takip edilmekten bıkan tüketiciler, değişim talep etmeye başladı.

2016'da AB düzenleyicileri buna GDPR taslağı hazırlayarak yanıt verdi. İşletmelere, gereksinimlerinin önemli ölçüde karmaşıklığını ele almaları için zaman vermek için AB, düzenlemeyi uygulamaya başlamadan önce iki yıllık bir geçiş dönemi başlattı. Cambridge Analytica/Facebook skandalı nedeniyle tüketici mahremiyeti endişeleri tavan yaptığında, çoğu kişi GDPR'yi çözüm olarak gördü.

Niye ya? Yönetmelik, tüketiciler veya "veri sahipleri" için, işletmelerin müşterilere kişisel verilerinin tam görünürlüğü, erişimi ve kontrolü ile yetki vermesini gerektiren yeni haklar getiriyor.

Bu, aşağıdaki hakları içerir:

1. Veri silme (unutulacak)
2. Veri işlemeyi kısıtla
3. Veri taşınabilirliği
4. Veri işlemeye itiraz
5. Otomatik karar verme ve profil oluşturma korumaları
6. Haberdar olmak
7. Veri erişimi
8. Veri düzeltme

Bu yeni hakların nihai hedefi: Müşterilerin markalarla kendi etkileşim koşullarını dikte etmelerini sağlamak.

GDPR uygulaması başladığına göre tüketiciler, markaların bu tür ayrıntılı erişim ve kontrol sunmasını giderek daha fazla bekleyecek. Aslında, kuruluşları GDPR uyumluluğu girişimlerini uygularken pazarlamacıların fark ettiği en belirgin değişiklik, veri ve güvenlik sorunlarına ilişkin artan tüketici farkındalığıdır.

Tüketicilerin ve AB düzenleyicilerinin aradığı şey daha fazla kontrol ve GDPR gibi düzenlemeler, kuruluşları bunu sağlamaya zorlayan mekanizmalardır.

Kontrol ve güven arasındaki bağlantı: Canlı bir profil

Kapsamlı ancak sezgisel bir tercih merkezi, müşterilerin kendi deneyimlerini şekillendirmelerini sağlayarak işletmelere tüketicilerle güven oluşturma ve sadakati güçlendirme şansı sunar. Ayrıca GDPR gereksinimlerini merkezi bir şekilde ele almak için bir platform sağlar.

Ancak bu vaadi yerine getirmek için bu tercih merkezi, kuruluş genelinde müşteri verilerinin tek kaynağı olarak hizmet veren birleşik, yaşayan bir profil üzerine inşa edilmelidir. Bu, müşteriler için daha akıcı ve tutarlı bir deneyim sağlar ve bu profil ile diğer dijital kuruluşların müşteri etkileşimi teknolojileri cephaneliği arasında çift yönlü senkronizasyon sağlar.

Birden fazla profil, tercih ve izin verisi silosu tutmak yerine, bu özellikleri birleşik bir profilde birleştirmek, tüketici izinlerinin diğer sistemlere aktarılmasını kolaylaştırır ve bunun tersi de geçerlidir.

Bu şekilde işletme, her müşterinin isteklerinin çok kanallı yolculuğunun tamamında yerine getirilmesini sağlarken, giderek daha fazla kişiselleştirilmiş pazarlama, satış ve hizmet stratejileri etrafında yenilik yapmaya devam edebilir.

Müşteri güveni bulmacasını bir araya getirmek

Müşterilere verilerinin ve deneyimlerinin kontrolünü vermek, günümüzün veri gizliliği odaklı ortamının temel bir direği olsa da, neredeyse tek değil. Güvenilir müşteri ilişkileri oluşturmaya yönelik gerçekten bütünsel bir yaklaşım şu anlama gelir:

• Verilerinin nasıl ve neden toplandığı ve işlendiği konusunda tüketicilere karşı açık ve şeffaf olmak
• "Tasarım yoluyla gizlilik" sistemlerini ve uygulamalarını uygulamak için kuruluş genelinde işlevler arası satın alma çabası
• Veri ihlallerini ve giderek karmaşıklaşan siber suç faaliyetlerini önlemek ve bunlara yanıt vermek için yeni stratejiler geliştirmek