Cum un profil viu poate construi încrederea clienților cu datele

Potrivit unui recent Accenture Pulse Check , 83% dintre consumatori sunt dispuși să-și împărtășească datele pentru a permite o experiență personalizată. Raportul a menționat, de asemenea, că „Consumatorii nu doresc ca mărcile să-și definească călătoriile, ci vor ca mărcile să ofere experiențe care îi ajută să-și croiască propriile căi”.

Brandurile pot deschide dialogul conversațional cu clienții folosind un profil viu, care le oferă consumatorilor posibilitatea de a-și crea propriile experiențe personalizate folosind date.

Ce este un profil viu?

În primul rând, ce este un profil viu?

Indiferent dacă îl numiți un profil de viață sau un centru de preferințe cu autoservire, conceptul este de a oferi clienților un control complet al datelor personale de pe un singur portal, accesibil de pe orice dispozitiv sau platformă.

Un profil viu vă permite să:

1. Conectați datele relevante ale clienților din surse de date din întreaga organizație
2. Curăță experiențele, ofertele și produsele pe care clienții le primesc
3. Conectează-te mai bine cu clienții tăi, înțelegând ce vor aceștia – și ce nu vor

Această idee nu a căzut din cer.

De fapt, înțelegerea originilor și dezvoltării sale este cheia pentru înțelegerea cererii actuale de confidențialitate a datelor care domină discuțiile în sala de consiliu de pe tot globul.

Să examinăm ce înseamnă controlul clienților asupra datelor cu caracter personal, de ce este o parte esențială a unei strategii digitale câștigătoare și cum le poți livra cel mai bine consumatorilor tăi.

Abuz de date: echivalentul digital al Vestului Sălbatic

Consumatorii (și legislatorii) nu au împărtășit întotdeauna nivelul de îngrijorare actual cu privire la confidențialitatea datelor. Până de curând, oamenii au făcut cumpărături online, au indicat aprecieri și antipatii și și-au creat conturi prin prisma economisirii de timp, a obținerii de oferte bune și a găsi ceea ce caută cu mai puțin efort.

În tot acest timp, companiile s-au bucurat de datele generate de aceste comportamente.

Multe companii au colectat și procesat datele personale ale clienților fără consimțământul acestora. Ei au cumpărat și vândut terabytes de date terță parte pentru consumatori de la brokerii de date, folosindu-le pentru a alimenta motoarele de personalizare, pentru a automatiza luarea deciziilor individuale și pentru alte tehnologii puternice de marketing.

Guvernele și clienții au avut puțin control asupra acestei situații, dacă este cazul. Era practic echivalentul digital al Vestului Sălbatic.

Bolnav și obosit: se naște revoluția clienților

Speriați de încălcări masive de date și scandaluri de abuz de date și săturați să fie inundați de spam și urmăriți pe internet de aceleași reclame digitale timp de săptămâni, consumatorii au început să ceară schimbare.

În 2016, autoritățile de reglementare din UE au răspuns prin elaborarea GDPR. Pentru a oferi întreprinderilor timp să abordeze complexitatea considerabilă a cerințelor sale, UE a instituit o perioadă de tranziție de doi ani înainte de a începe aplicarea regulamentului. Când preocupările legate de confidențialitatea consumatorilor au atins un nivel maxim din cauza scandalului Cambridge Analytica/Facebook, mulți au văzut GDPR ca soluție.

De ce? Regulamentul stabilește noi drepturi pentru consumatori, sau „persoanele vizate”, care solicită companiilor să ofere clienților vizibilitate, acces și control total asupra datelor lor personale.

Aceasta include drepturile la:

1. Ștergerea datelor (de uitat)
2. Restricționați prelucrarea datelor
3. Portabilitatea datelor
4. Opuneți la prelucrarea datelor
5. Protecții automate de luare a deciziilor și profilare
6. Să fie informat
7. Acces la date
8. Rectificarea datelor

Scopul final al acestor noi drepturi: permite clienților să-și dicteze propriile condiții de implicare cu mărcile.

Acum că a început aplicarea GDPR, consumatorii se vor aștepta din ce în ce mai mult ca mărcile să ofere acest tip de acces și control granular. De fapt, cele mai proeminente schimbări pe care le-au observat agenții de marketing, pe măsură ce organizațiile lor implementează inițiative de conformitate cu GDPR, este o conștientizare sporită a consumatorilor cu privire la problemele de securitate și de date.

Consumatorii și autoritățile de reglementare din UE caută mai mult control, iar reglementările precum GDPR sunt mecanismele care obligă organizațiile să-l furnizeze.

Legătura dintre control și încredere: un profil viu

Permițând clienților să-și modeleze propriile experiențe, un centru de preferințe cuprinzător, dar intuitiv, oferă companiilor șansa de a construi încredere și de a consolida loialitatea față de consumatori. De asemenea, oferă o platformă pentru a răspunde cerințelor GDPR într-un mod centralizat.

Pentru a îndeplini această promisiune, totuși, acest centru de preferințe trebuie să fie construit pe un profil unificat, viu, care să servească drept sursă unică de date despre clienți în întreaga organizație. Acest lucru oferă clienților o experiență mai simplificată și mai consistentă și permite sincronizarea bidirecțională între acest profil și restul arsenalul de tehnologii de implicare a clienților al întreprinderilor digitale.

În loc să mențină mai multe silozuri de date de profil, preferințe și consimțământ, consolidarea acestor atribute într-un profil unificat facilitează transmiterea permisiunilor consumatorilor către alte sisteme și invers.

În acest fel, afacerea poate continua să inoveze în jurul unor strategii de marketing, vânzări și servicii din ce în ce mai personalizate, asigurându-se în același timp că dorințele fiecărui client sunt onorate pe întreaga sa călătorie omnicanal.

Punerea laolaltă a puzzle-ului privind încrederea clienților

Deși oferirea clienților control asupra datelor și experiențelor lor este un pilon de bază al peisajului actual axat pe confidențialitatea datelor, nu este singurul. O abordare cu adevărat holistică pentru construirea de relații de încredere cu clienții înseamnă:

• Să fie clar și transparent cu consumatorii despre cum și de ce datele lor sunt colectate și procesate
• Străduința pentru acceptarea interfuncțională în întreaga organizație pentru a implementa sisteme și practici „confidențialitate prin proiectare”.
• Dezvoltarea de noi strategii pentru prevenirea și răspunsul la încălcarea datelor și la activitățile din ce în ce mai sofisticate criminale cibernetice