ประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2030: หน้าตาเป็นแบบนี้

วิธีซื้อสินค้าและโต้ตอบของเราเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงในทศวรรษที่ผ่านมา แต่การปฏิวัติลูกค้าทั้งหมดยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นเท่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นอย่างไรในปี 2030?

เทคโนโลยีได้บังคับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวิธีที่เราบริโภคและโต้ตอบกับแบรนด์ คนรุ่นมิลเลนเนียลและเจเนอเรชัน Z ซึ่งโดยคร่าว ๆ ทุกคนที่เกิดระหว่างปีพ.ศ. 2523 ถึงปัจจุบัน ได้เติบโตขึ้นมาพร้อมกับสมาร์ทโฟน โซเชียลมีเดีย ร้านค้าบนเว็บ และประสบการณ์เชิงโต้ตอบที่เพิ่มมากขึ้น ความต้องการและความต้องการของพวกเขาในระดับที่ดีกำหนดว่าแบรนด์ควรนำเสนอตัวเองอย่างไร เนื่องจากกลุ่มนี้เป็นกลุ่มผู้บริโภคที่ใหญ่ที่สุดทั้งในด้านจำนวนและกำลังซื้อ

วันนี้ลูกค้ารายบุคคลเป็นเจ้านายอยู่แล้ว ความพึงพอใจและความพึงพอใจสูงสุดของพวกเขามีค่ามหาศาล และจะมีมูลค่ามากขึ้นภายในปี 2030 เท่านั้น การพัฒนานี้มีผลอย่างมากต่อการออกแบบการขนส่ง โลจิสติกส์ และการค้าปลีก

ประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2030: คุณสมบัติที่สำคัญที่สุด

ประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2573 จะประกอบด้วยประเด็นสำคัญหลายประการ:

1. ช่องทาง Omni จะครองตำแหน่งสูงสุด โดยลูกค้าต้องการความสามารถในการซื้อจากแบรนด์ ไม่ว่าช่องทางไหน – เป็นการผลักดันความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ราบรื่นกลับบ้าน
2. 3D จะทำให้แบรนด์โดดเด่น ตั้งแต่เครื่องพิมพ์ 3D ไปจนถึงโฆษณา 3D มิติอยู่ที่นี่
3. ความยั่งยืนในธุรกิจและเศรษฐกิจหมุนเวียนจะเพิ่มขึ้น เนื่องจากความกังวลของผู้บริโภคเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมและความต้องการที่แบรนด์ต่างๆ จะมีส่วนร่วม
4. บริการและการสมัครสมาชิกจะเป็นข้อกำหนดสำหรับธุรกิจที่จะเติบโต
5. ความฉลาดทางอารมณ์จะกลายเป็นคุณสมบัติหลักสำหรับแบรนด์ ตั้งแต่การตลาดทางประสาท การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ไปจนถึงปัญญาประดิษฐ์ คาดว่า EI จะเติบโตอย่างมาก
6. หน้าต่างร้านค้าจะพัฒนาขึ้น: ทั้งหน้าร้านแบบดิจิทัลและหน้าร้านจริงจะมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น และดึง AI มาสู่ผลลัพธ์
7. ห่วงโซ่อุปทานจะต้องโปร่งใสและมีจริยธรรม เนื่องจากผู้บริโภคจะให้ความสำคัญกับแหล่งที่มาของสินค้ามากขึ้น เพื่อสนับสนุนความต้องการใช้จ่ายเงินกับแบรนด์ที่แสดงจุดประสงค์
8. การจัดส่งต้องส่งมอบ: อย่าคิดว่าคุณสามารถส่งต่อลูกค้าไปยังบริษัทจัดส่งได้อีกต่อไป – หากมีบางอย่างไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ แสดงว่า *เป็น* ปัญหาของคุณ

จากอิฐสู่ภายนอก

E-shopping จะเป็นเรื่องปกติในปี 2030 เช่นเดียวกับไข่ดาวในเช้าวันอาทิตย์ ไม่ได้หมายความว่าร้านค้าจริงจะสูญเสียมูลค่า แต่จะดูแตกต่างไปจากที่เราคุ้นเคยในปี 2018 ตามที่โพสต์นี้เขียนไว้ ห้างสรรพสินค้าแบบดั้งเดิมส่วนใหญ่จะถูกแทนที่ด้วย 'พื้นที่ค้าปลีก' ซึ่งมักจะตั้งอยู่กลางแจ้ง

มีหลายสาเหตุ เช่น ต้นทุนการก่อสร้างที่เพิ่มขึ้นและความต้องการความยืดหยุ่นมากกว่าอิฐที่สามารถให้ได้ ร้านค้าแบบเปิดโล่งไม่ได้เน้นที่การขายเพียงอย่างเดียว แต่จะนำเสนอประสบการณ์เป็นหลัก นอกจากนี้จะเน้นในด้านสังคม และเมื่อฝนตกร้านจะถูกปกคลุมด้วยเทคโนโลยีขั้นสูงอย่างรวดเร็ว

เครื่องพิมพ์ 3D อุตสาหกรรมที่จำหน่ายในร้าน

ผู้บริโภคต้องการซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการ ที่พวกเขาต้องการ และเมื่อพวกเขาต้องการ ความเสี่ยงในการเก็บสต๊อกจะเพิ่มขึ้นอีกในปี 2573 คำตอบคือ? เครื่องพิมพ์ 3D อุตสาหกรรมผลิตผลิตภัณฑ์ 'ตามต้องการ' ตู่

เครื่องพิมพ์เหล่านี้จะไม่ได้ตั้งอยู่ในโรงงานอุตสาหกรรม แต่สามารถพบได้ในร้านค้า ลูกค้ายืนดูและนำผลิตภัณฑ์ 'กำหนดเอง' กลับบ้านไปกับเขาทันที

ประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2030: ทุกอย่างเป็นวงกลมและเมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ ในพื้นที่

ความกังวลเกี่ยวกับโลกจะเพิ่มขึ้นอย่างมากระหว่างปี 2018 ถึง 2030 และในหมู่ผู้บริโภคที่ยังคงเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการแบบหมุนเวียน สิ่งนี้จะนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของจำนวนแนวคิดการแบ่งปัน

เสื้อผ้า วิธีการขนส่ง เครื่องมือ พื้นที่ใช้สอย: คุณบอกได้เลยว่า - จะมีแนวคิดการแบ่งปันหรือ 'เป็นบริการ' สำหรับสิ่งนั้น ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อเป็นรายบุคคลจะสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้โดยสิ้นเชิงเมื่อสิ้นสุดวงจรการใช้งาน ผู้ผลิตที่ไม่ได้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าตนเองมีความยั่งยืนในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมาจะล้มเหลวอย่างแน่นอน

การเพิ่มขึ้นของจิตสำนึกด้านสิ่งแวดล้อมและสุขภาพจะส่งผลให้มีการประเมินค่าใหม่สำหรับรายย่อยและระดับท้องถิ่น งานฝีมือท้องถิ่นจะมีมูลค่ามหาศาล สิ่งนี้จะไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ต่อชุมชนท้องถิ่นเท่านั้น โลกเองก็จะซาบซึ้งกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนี้ด้วย โลจิสติกส์จะง่ายขึ้นและเป็นภาระน้อยลง ต้องขอบคุณข้อมูลที่กว้างขวางและการวิเคราะห์เชิงพฤติกรรม ข้อเสนอนี้จะได้รับการปรับอย่างมากให้เข้ากับความชอบและนิสัยในท้องถิ่น

เกือบทุกผลิตภัณฑ์จะพร้อมใช้งาน 'เป็นบริการ' และการสมัครรับข้อเสนอจะผลักดันผลกำไร

ผลิตภัณฑ์เกือบทั้งหมดที่คุณสามารถซื้อได้ในปี 2561 จะพร้อมให้บริการในปี 2573 รูปแบบการเป็นเจ้าของแบบดั้งเดิมจะเปลี่ยนไปเป็นการเช่าผลิตภัณฑ์และบริการซื้อมากขึ้นเรื่อยๆ โดยที่ผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมไม่มีความสำคัญอีกต่อไป

ใช้ตัวอย่างเช่นเครื่องตัดหญ้า ตัววัตถุเองนั้นมีค่าน้อย เบื้องหลังของสินค้าคือความต้องการ: ลูกค้าต้องการสนามหญ้าที่ตกแต่งอย่างสวยงามเป็นประจำ การเพิ่มขึ้นของบริษัทอย่าง Uber และ Snappcar เป็นตัวอย่างหนึ่งของการพัฒนานี้ แทนที่จะเป็นเจ้าของรถยนต์ การคมนาคมจาก A ไป B เป็นจุดโฟกัส กลับไปที่เครื่องตัดหญ้า: อเมซอนเข้าใจการพัฒนานี้แล้วในปี 2558 ผู้บริโภคในตอนนั้นสามารถเช่าแพะเพื่อตกแต่งสนามหญ้าได้แล้ว

ในขณะเดียวกัน การสมัครรับข้อมูลจะกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ เนื่องจากความเรียบง่ายและความสะดวกเป็นปัจจัยสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2030

รูปแบบการค้าแบบสมัครสมาชิกกำลังขับเคลื่อนการเติบโตของร้านค้าปลีก DTC อย่างไร

การค้าปลีก DTC กำลังเฟื่องฟูด้วยรูปแบบการค้าแบบสมัครสมาชิก เรียนรู้ประโยชน์ของโมเดลเหล่านี้และโมเดลใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

การเข้าใจอารมณ์: ลูกค้าคือหัวใจของทุกธุรกิจ – และแบรนด์ต้องเข้าใจว่าอะไรกระตุ้นอารมณ์ของตนเพื่อที่จะรักษา – และหาลูกค้ารายใหม่

จากข้อมูลของ Gartner 80 เปอร์เซ็นต์ของการติดต่อกับลูกค้าทั้งหมดจะเกิดขึ้นผ่านปัญญาประดิษฐ์ภายในปี 2030 ระบบ AI เหล่านี้จะไม่เพียงแต่เข้าใจการตั้งค่าส่วนบุคคลของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังจะรับรู้ถึงอารมณ์ของลูกค้าด้วย ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าจะโกรธ ดีใจ หรือเสียใจ ระบบจะปรับให้เข้ากับอารมณ์เหล่านี้ ระบบ AI รับรู้อารมณ์ด้วยเสียง คำพูด และการแสดงออกทางสีหน้า ซึ่งเป็นสาเหตุที่แบรนด์ใช้ทั้งหน้าร้านจริงและร้านค้าบนเว็บ

เทคโนโลยีนี้มีคุณค่าในทุกช่วงเวลาที่ติดต่อกับลูกค้าที่เกิดขึ้นผ่าน AI

ลูกค้าให้ความสำคัญกับความสามารถในการเอาใจใส่ แม้ว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นผ่านบอทก็ตาม จากการวิจัยล่าสุดจาก Fashion Institute of Technology พบว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลแสวงหาความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับแบรนด์โดยเฉพาะ

ระบบ AI ที่รับรู้อารมณ์และคาดการณ์ว่าอารมณ์จะดูมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น ตอกย้ำความเชื่อมโยงนั้น ลูกค้ามีความรู้สึกว่า 'ระบบ' คิดไปพร้อมกับพวกเขา และพวกเขาจะรู้สึกเข้าใจมากขึ้น

การจดจำอารมณ์ไม่เพียงแต่ช่วยลดความเสี่ยงที่ลูกค้าที่ไม่พอใจจะหันหลังให้แบรนด์โดยสิ้นเชิง แต่ยังมอบโอกาสใหม่ๆ สำหรับ 'การขายต่อยอด' ด้วย ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าที่มีความสุขหรือพึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้ออย่างอื่นมากกว่า ในขณะที่เทคนิคการขายนี้อาจดูเหมือนเป็นการเร่งเร้าให้กับลูกค้าที่โกรธจัด

อย่างไรก็ตาม การรู้จำอารมณ์ไม่ได้ขจัดคุณค่าและความจำเป็นของการติดต่อระหว่างมนุษย์กับลูกค้า ไม่ว่า AI ขั้นสูงจะเป็นอย่างไร แต่ก็ไม่สามารถแทนที่ความอบอุ่นและความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ได้ สำหรับบางเรื่อง ผู้คนมักจะชอบติดต่อกับมนุษย์มากกว่า ( เทคโนโลยีเท่าที่เป็นไปได้ มนุษย์เท่าที่จำเป็น )

ความท้าทายในปี 2030 จะไม่มากเกินไปในการใช้เทคโนโลยี ดังที่แสดงอย่างมีประสิทธิภาพในวิดีโอด้านล่าง

หน้าต่างร้านค้าจะกลายเป็นแบบโต้ตอบ ร้านค้าจะนำเสนอประสบการณ์ และร้านค้าเฉพาะหรือกำหนดเองจะเติบโตอย่างมาก

ไม่ใช่ว่าทุกร้านจะเปิดทำการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และในปี 2030 ก็จะไม่เป็นเช่นนั้นเช่นกัน ถนนสายหลักในช่วงเย็นและในวันอาทิตย์จะน่าเบื่อน้อยกว่าในปี 2018

หน้าต่างร้านค้าจะมีหน้าจอแบบโต้ตอบที่แสดงเนื้อหาที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เนื้อหาที่แสดงจะถูกปรับให้เข้ากับปัญหาต่างๆ เช่น สภาพอากาศ เวลา และแม้แต่กับบุคคลที่ยืนอยู่หน้าหน้าต่างร้าน ผู้ที่เดินผ่านไปมาสามารถสั่งสิ่งของที่แสดงด้วยสมาร์ทโฟนได้ทันที พวกเขายังสามารถเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดายผ่านรหัส QR

ร้านค้าทางกายภาพจะเปลี่ยนเป็นโชว์รูมและ 'ศูนย์ประสบการณ์' การใช้โฮโลแกรม ความเป็นจริงเสมือน และถุงมือที่มีการตอบรับแบบสัมผัส ลูกค้าจะสามารถทดลองใช้และ 'สัมผัส' ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตเองได้ก่อนตัดสินใจซื้อ

หุ่นยนต์ในร้านจะให้ความช่วยเหลือ คำแนะนำ และจะชี้ทางให้พนักงานของร้านมีเวลามากขึ้นในการให้ความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญมากขึ้น

ผู้บริโภคจะสามารถเลือกผลิตภัณฑ์นับล้านรายการทางออนไลน์ได้ อย่างไรก็ตาม ร้านค้าทางกายภาพจะยังคงให้มูลค่าเพิ่ม พวกเขาจะได้ค้นพบตัวเองอีกครั้งโดยมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ ความสนใจพิเศษ และกลุ่มตลาดที่มีความเฉพาะเจาะจงสูง ควบคู่ไปกับประสบการณ์

ลองนึกถึงรองเท้าจักรยานแข่ง ผลิตภัณฑ์อาหารเช้าแบบวีแกน แสงไฟจากพลังงานแสงอาทิตย์ และเครื่องเล่นเกม VR เฉพาะเจาะจงมากขึ้นจะหมายถึงความสำเร็จมากขึ้นเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2030

CX ในปี 2030: ห่วงโซ่อุปทานมีความโปร่งใส

วัวตัวไหนที่ผลิตสเต็กของฉัน และพวกมันกินหญ้าที่ไหน เบอร์เกอร์ของฉันมาจากวัวหรือทำจากพืช และถ้าใช่ ฉันจะแน่ใจได้อย่างไรว่าส่วนผสมนั้นปลอดภัย เบียร์ของฉันใช้เมล็ดพืชประเภทใด และเมล็ดเหล่านี้เก็บเกี่ยวที่ไหน จะเกิดอะไรขึ้นกับผู้ฝึกสอนของฉันเมื่อฉันส่งคืนเมื่อรองเท้าหมด ผู้บริโภคในปี 2030 จะต้องการรายละเอียดที่เพียงพอเกี่ยวกับแหล่งกำเนิด แหล่งที่มา และการออกแบบห่วงโซ่อุปทาน

ผู้ผลิตจะให้รายละเอียดมากมายเกี่ยวกับซัพพลายเชนและการจัดหาในปี 2573 นอกจากนี้ มันจะเป็นปัจจัยการแข่งขันที่สำคัญ

การแพร่กระจายข้อมูลเท็จจะไร้ประโยชน์ เนื่องจากบล็อคเชน ผู้โจมตีจะถูกเปิดเผยด้วยความเร็วที่ไม่เคยมีมาก่อน บล็อกเชนเดียวกันจะทำให้ห่วงโซ่ทั้งหมดโปร่งใสมากกว่าที่เคย เนื่องจากข้อมูลจำนวนมหาศาลนี้ จำนวนผลตอบแทนจะลดลงอย่างมาก จึงช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย

การขนส่งและการจัดส่ง: *เป็นปัญหาของคุณหากลูกค้าไม่ได้รับสินค้าตรงเวลาในสภาพดี

ความพึงพอใจในทันทีต่อความต้องการจะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นภายในปี 2030 การรอคำสั่งเป็นเวลาหลายวันจะเป็นเรื่องที่คิดไม่ถึง สิ่งที่เราไม่สามารถนำติดตัวไปได้ทันทีจากเครื่องพิมพ์ 3D จะถูกจัดส่งภายในไม่เกิน 24 ชั่วโมงในช่วงเวลาที่เรากำหนดเอง แบรนด์และร้านค้าหลายแห่งจะเปลี่ยนมาใช้ 'การจัดส่งในวันเดียวกัน' ซึ่งเปิดใช้งานโดยความเป็นไปได้ในการผลิตแบบกระจายศูนย์และการจัดส่งแบบใช้โดรน

ไม่จำเป็นต้องอยู่บ้านเพื่อส่งของอีกต่อไป ผ่านสมาร์ทโฟนของเรา เราสามารถให้สิทธิ์การเข้าถึงจากระยะไกลแก่ผู้ที่ยืนอยู่หน้าประตู เพื่อที่พวกเขาจะได้ส่งสินค้าเข้ามาในบ้าน การนำร่องที่ประสบความสำเร็จของ Amazon ในปี 2018 ที่ใช้เทคโนโลยีนี้ได้ถูกติดตามไปทั่วโลกแล้ว ต้องขอบคุณการตรวจสอบกล้อง เรามั่นใจได้ว่าผู้ส่งจะไม่ใช้ข้อดีของการเข้าถึงที่พักอาศัยในทางที่ผิด

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2030: ไม่ใช่เทคโนโลยี แต่อยู่ที่คน

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับผู้คนทั้งหมด และจะยังคงเป็นเช่นนั้นในปี 2030 แอป Be My Eyes เป็นตัวอย่างปัจจุบันของการที่เทคโนโลยีสามารถช่วยเติมเต็มความต้องการของมนุษย์ได้อย่างไร แอปนี้ช่วยให้ผู้มองเห็นสามารถมองผ่านกล้องสมาร์ทโฟนของคนตาบอดได้โดยใช้วิดีโอคอล ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถช่วยเหลือพวกเขาในชีวิตประจำวันได้ เทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังสิ่งนี้อาจไม่แหวกแนว แต่แอปพลิเคชันแน่นอนที่สุดคือ

ผู้ที่ต้องการสร้างประสบการณ์สำหรับลูกค้าในอนาคตควรตระหนักว่าลูกค้าคือคน เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการบรรลุเป้าหมายนี้ และไม่สิ้นสุดในตัวเอง