Wie ein lebendiges Profil mit Daten Kundenvertrauen aufbauen kann

Laut einem aktuellen Accenture Pulse Check sind 83 % der Verbraucher bereit, ihre Daten zu teilen, um ein personalisiertes Erlebnis zu ermöglichen. Der Bericht stellte auch fest, dass „Verbraucher nicht wollen, dass Marken ihre Reisen definieren, sie wollen, dass Marken Erlebnisse anbieten, die ihnen helfen, ihre eigenen Wege zu gehen.“

Marken können den Gesprächsdialog mit Kunden eröffnen, indem sie ein lebendiges Profil verwenden, das den Verbrauchern die Möglichkeit gibt, ihre eigenen personalisierten Erfahrungen mithilfe von Daten zu erstellen.

Was ist ein lebendiges Profil?

Das Wichtigste zuerst – was ist ein lebendiges Profil?

Ob Sie es ein lebendiges Profil oder ein Self-Service-Präferenzzentrum nennen, das Konzept besteht darin, Kunden die vollständige Kontrolle über persönliche Daten von einem einzigen Portal aus zu bieten, auf das von jedem Gerät oder jeder Plattform aus zugegriffen werden kann.

Mit einem lebenden Profil können Sie:

1. Verbinden Sie relevante Kundendaten aus Datenquellen in Ihrem gesamten Unternehmen
2. Kuratieren Sie die Erfahrungen, Angebote und Produkte, die Kunden erhalten
3. Bauen Sie eine bessere Verbindung zu Ihren Kunden auf, indem Sie verstehen, was sie wollen – und was nicht

Diese Idee ist nicht vom Himmel gefallen.

Tatsächlich ist das Verständnis seiner Ursprünge und Entwicklung der Schlüssel zum Verständnis der aktuellen Nachfrage nach Datenschutz, die die Diskussionen in Vorstandsetagen auf der ganzen Welt dominiert.

Lassen Sie uns untersuchen, was Kundenkontrolle über personenbezogene Daten bedeutet, warum sie ein entscheidender Bestandteil einer erfolgreichen digitalen Strategie ist und wie Sie sie Ihren Kunden am besten zur Verfügung stellen können.

Datenmissbrauch: Das digitale Pendant zum Wilden Westen

Verbraucher (und Gesetzgeber) haben die heutigen Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes nicht immer geteilt. Bis vor kurzem kauften Menschen online ein, gaben Vorlieben und Abneigungen an und erstellten Konten, um Zeit zu sparen, gute Angebote zu erhalten und mit weniger Aufwand zu finden, wonach sie suchen.

Währenddessen haben sich Unternehmen an den Daten ergötzt, die diese Verhaltensweisen generiert haben.

Viele Unternehmen erheben und verarbeiten personenbezogene Daten von Kunden ohne deren Zustimmung. Sie kauften und verkauften Terabytes an Verbraucherdaten von Drittanbietern von Datenbrokern und nutzten sie, um Personalisierungs-Engines zu betreiben, individuelle Entscheidungen zu automatisieren und andere leistungsstarke Marketingtechnologien zu nutzen.

Regierungen und Kunden hatten, wenn überhaupt, wenig Kontrolle über diese Situation. Es war im Grunde das digitale Äquivalent des Wilden Westens.

Krank und müde: Die Kundenrevolution ist geboren

Verängstigt von massiven Datenschutzverletzungen und Datenmissbrauchsskandalen und es satt, wochenlang mit Spam überschwemmt und im Internet von denselben digitalen Anzeigen verfolgt zu werden, begannen die Verbraucher, Veränderungen zu fordern.

Im Jahr 2016 reagierten die EU-Regulierungsbehörden mit der Ausarbeitung der DSGVO. Um den Unternehmen Zeit zu geben, sich mit der erheblichen Komplexität ihrer Anforderungen auseinanderzusetzen, hat die EU eine zweijährige Übergangsfrist eingeführt, bevor sie mit der Durchsetzung der Verordnung beginnt. Als die Datenschutzbedenken der Verbraucher aufgrund des Cambridge Analytica/Facebook-Skandals einen Siedepunkt erreichten, sahen viele die DSGVO als Lösung.

Wieso den? Die Verordnung legt neue Rechte für Verbraucher oder „betroffene Personen“ fest, die Unternehmen dazu verpflichten, Kunden vollständige Transparenz, Zugriff und Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten zu ermöglichen.

Dazu gehören Rechte an:

1. Datenlöschung (zum Vergessen)
2. Einschränkung der Datenverarbeitung
3. Datenübertragbarkeit
4. Widerspruch gegen die Datenverarbeitung
5. Automatisierte Entscheidungsfindung und Profiling-Schutz
6. Informiert werden
7. Datenzugriff
8. Datenberichtigung

Das ultimative Ziel dieser neuen Rechte: Kunden zu ermöglichen, ihre eigenen Bedingungen für die Zusammenarbeit mit Marken zu diktieren.

Jetzt, da die DSGVO-Durchsetzung begonnen hat, werden Verbraucher zunehmend erwarten, dass Marken diese Art von granularem Zugriff und Kontrolle anbieten. Tatsächlich haben die prominentesten Change-Marketer bei der Implementierung von DSGVO-Compliance-Initiativen in ihren Unternehmen ein erhöhtes Bewusstsein der Verbraucher für Daten- und Sicherheitsprobleme festgestellt.

Mehr Kontrolle ist das, wonach Verbraucher und EU-Regulierungsbehörden suchen, und Vorschriften wie die DSGVO sind die Mechanismen, die Unternehmen dazu zwingen, diese bereitzustellen.

Die Verbindung zwischen Kontrolle und Vertrauen: Ein lebendiges Profil

Indem es Kunden ermöglicht, ihre eigenen Erfahrungen zu gestalten, bietet ein umfassendes und dennoch intuitives Präferenzzentrum Unternehmen die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und die Loyalität zu den Verbrauchern zu stärken. Es bietet auch eine Plattform, um die Anforderungen der DSGVO zentral zu erfüllen.

Um dieses Versprechen zu erfüllen, muss dieses Präferenzzentrum jedoch auf einem einheitlichen, lebendigen Profil aufbauen, das als einzige Quelle für Kundendaten im gesamten Unternehmen dient. Dies bietet Kunden ein optimiertes und konsistenteres Erlebnis und ermöglicht eine bidirektionale Synchronisierung zwischen diesem Profil und dem Rest des Arsenals an Kundenbindungstechnologien digitaler Unternehmen.

Anstatt mehrere Silos von Profil-, Präferenz- und Zustimmungsdaten zu verwalten, erleichtert die Konsolidierung dieser Attribute in einem einheitlichen Profil die Weitergabe von Verbraucherberechtigungen an andere Systeme und umgekehrt.

Auf diese Weise kann das Unternehmen weiterhin Innovationen rund um zunehmend personalisierte Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategien entwickeln und gleichzeitig sicherstellen, dass die Wünsche jedes Kunden während seiner gesamten Omni-Channel-Reise berücksichtigt werden.

Das Puzzle des Kundenvertrauens zusammensetzen

Kunden die Kontrolle über ihre Daten und Erfahrungen zu geben, ist zwar eine tragende Säule der heutigen datenschutzorientierten Landschaft, aber keineswegs die einzige. Ein wirklich ganzheitlicher Ansatz zum Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen bedeutet:

• Verbrauchern gegenüber klar und transparent sein, wie und warum ihre Daten erfasst und verarbeitet werden
• Streben nach funktionsübergreifendem Buy-in im gesamten Unternehmen, um „Privacy by Design“-Systeme und -Praktiken zu implementieren
• Entwicklung neuer Strategien zur Verhinderung von und Reaktion auf Datenschutzverletzungen und immer raffiniertere Aktivitäten der Cyberkriminalität