Cómo un perfil vivo puede generar confianza en el cliente con datos

Según un Accenture Pulse Check reciente , el 83% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para permitir una experiencia personalizada. El informe también señaló que "los consumidores no quieren que las marcas definan sus viajes, quieren que las marcas ofrezcan experiencias que les ayuden a forjar sus propios caminos".

Las marcas pueden abrir un diálogo conversacional con los clientes mediante el uso de un perfil vivo, que brinda a los consumidores la capacidad de crear sus propias experiencias personalizadas mediante el uso de datos.

¿Qué es un perfil vivo?

Lo primero es lo primero: ¿qué es un perfil vivo?

Ya sea que lo llame un perfil vivo o un centro de preferencias de autoservicio, el concepto es brindar a los clientes un control completo de los datos personales desde un único portal, accesible desde cualquier dispositivo o plataforma.

Un perfil vivo le permite:

1. Conecte datos de clientes relevantes de fuentes de datos en toda su organización
2. Seleccionar las experiencias, ofertas y productos que reciben los clientes
3. Conéctese mejor con sus clientes comprendiendo lo que quieren y lo que no quieren

Esta idea no cayó del cielo.

De hecho, comprender sus orígenes y desarrollo es clave para comprender la demanda actual de privacidad de datos que domina las discusiones en las salas de juntas de todo el mundo.

Examinemos qué significa el control de los datos personales por parte del cliente, por qué es una parte crucial de una estrategia digital ganadora y cómo puede entregarlo mejor a sus consumidores.

Abuso de datos: el equivalente digital del Lejano Oeste

Los consumidores (y los legisladores) no siempre han compartido el nivel actual de preocupación por la privacidad de los datos. Hasta hace poco, las personas compraban en línea, indicaban lo que les gustaba y lo que no, y creaban cuentas con el objetivo de ahorrar tiempo, conseguir buenas ofertas y encontrar lo que buscaban con menos esfuerzo.

Mientras tanto, las empresas se deleitaban con los datos que generaban estos comportamientos.

Muchas empresas recopilaron y procesaron datos personales de los clientes sin su consentimiento. Compraron y vendieron terabytes de datos de consumidores de terceros de corredores de datos, usándolos para impulsar motores de personalización, automatizar la toma de decisiones individuales y otras tecnologías de marketing poderosas.

Los gobiernos y los clientes tenían poco control de esta situación, si es que tenían alguno. Era básicamente el equivalente digital del Salvaje Oeste.

Enfermo y cansado: Nace la revolución del cliente

Asustados por violaciones masivas de datos y escándalos de uso indebido de datos, y hartos de ser inundados con spam y acosados ​​en Internet por los mismos anuncios digitales durante semanas, los consumidores comenzaron a exigir un cambio.

En 2016, los reguladores de la UE respondieron redactando el RGPD. Para dar tiempo a las empresas a abordar la considerable complejidad de sus requisitos, la UE instituyó un período de transición de dos años antes de comenzar a aplicar la regulación. Cuando las preocupaciones sobre la privacidad de los consumidores alcanzaron un punto álgido debido al escándalo de Cambridge Analytica/Facebook, muchos vieron en el RGPD la solución.

¿Por qué? El reglamento establece nuevos derechos para los consumidores, o "sujetos de datos", que requieren que las empresas otorguen a los clientes visibilidad, acceso y control total de sus datos personales.

Esto incluye derechos a:

1. Borrado de datos (para ser olvidado)
2. Restringir el procesamiento de datos
3. Portabilidad de datos
4. Objeción al procesamiento de datos
5. Toma de decisiones automatizada y protecciones de creación de perfiles
6. Ser informado
7. Acceso a los datos
8. Rectificación de datos

El objetivo final de estos nuevos derechos: Permitir que los clientes dicten sus propios términos de compromiso con las marcas.

Ahora que ha comenzado la aplicación de GDPR, los consumidores esperarán cada vez más que las marcas ofrezcan este tipo de acceso y control granular. De hecho, el cambio más destacado que los especialistas en marketing han notado a medida que sus organizaciones implementan iniciativas de cumplimiento de GDPR es una mayor conciencia del consumidor sobre los problemas de datos y seguridad.

Más control es lo que buscan los consumidores y los reguladores de la UE, y regulaciones como el RGPD son los mecanismos que obligan a las organizaciones a proporcionarlo.

El vínculo entre control y confianza: un perfil vivo

Al permitir que los clientes den forma a sus propias experiencias, un centro de preferencias integral pero intuitivo ofrece a las empresas la oportunidad de generar confianza y fortalecer la lealtad con los consumidores. También proporciona una plataforma para abordar los requisitos del RGPD de forma centralizada.

Sin embargo, para cumplir esta promesa, este centro de preferencias debe construirse sobre un perfil unificado y vivo que sirva como fuente única de datos de clientes en toda la organización. Esto proporciona una experiencia más optimizada y consistente para los clientes, y permite la sincronización bidireccional entre este perfil y el resto del arsenal de tecnologías de interacción con el cliente de las empresas digitales.

En lugar de mantener múltiples silos de datos de perfil, preferencia y consentimiento, la consolidación de estos atributos en un perfil unificado facilita que los permisos de los consumidores se transfieran a otros sistemas y viceversa.

De esta forma, la empresa puede seguir innovando en torno a estrategias de marketing, ventas y servicios cada vez más personalizadas, al tiempo que garantiza que se respeten los deseos de cada cliente a lo largo de todo su recorrido omnicanal.

Reconstruyendo el rompecabezas de la confianza del cliente

Si bien dar a los clientes el control de sus datos y experiencias es un pilar central del panorama actual centrado en la privacidad de datos, no es el único. Un enfoque verdaderamente holístico para construir relaciones confiables con los clientes significa:

• Ser claro y transparente con los consumidores sobre cómo y por qué se recopilan y procesan sus datos
• Esforzarse por la aceptación interfuncional en toda la organización para implementar sistemas y prácticas de "privacidad por diseño"
• Desarrollar nuevas estrategias para prevenir y responder a violaciones de datos y actividades delictivas cibernéticas cada vez más sofisticadas.